Chatboti
Předání na člověka
Umožněte návštěvníkovi přejít z chatbota na člověka pomocí karty s možnostmi kontaktu nebo nástroje živého chatu, který už používáte.
Předání znamená, že agent nabídne způsob, jak se spojit s člověkem, když nedokáže pomoci. FlowHunt nemá vlastní schránku pro agenty. Kroky předání propojí návštěvníka s nástrojem, který už používáte, nebo zobrazí kontaktní údaje.
Co je k dispozici#
Ke svému agentovi přidáte jeden z kroků Human Assist. Každý zobrazí v chatu tlačítko nebo kartu.
| Krok | Co návštěvník získá |
|---|---|
| Contact Human Assist | Karta s tlačítky pro odeslání e-mailu, volání, návštěvu webové stránky nebo otevření adresy v mapě. |
| LiveAgent Human Assist | Tlačítko, které otevře chat LiveAgent. |
| LiveChat Human Assist | Tlačítko, které otevře chat LiveChat. |
| HubSpot Human Assist | Tlačítko, které otevře chat HubSpot. |
| FreshChat Human Assist | Tlačítko, které otevře chat Freshchat. |
| Smartsupp Human Assist | Tlačítko, které otevře chat Smartsupp. |
| Tawk Human Assist | Tlačítko, které otevře chat Tawk.to. |
U chatovacích nástrojů potřebujete účet u daného poskytovatele. Krok vyžaduje identifikátor, který vám poskytovatel přidělí: licenční klíč LiveChat, URL skriptu HubSpot nebo Freshchat, klíč Smartsupp, URL pro vložení Tawk.to nebo ID a URL tlačítka LiveAgent.
Jak to nastavit#
Přidejte krok ke svému agentovi
Přidejte agentovi krok Human Assist jako nástroj. Viz Nástroje agenta. Nástroj říká agentovi, aby jej použil, když nedokáže odpovědět, není si jistý nebo nemá ve svém kontextu dostatek podkladů.
Vyplňte údaje o poskytovateli
Zadejte klíč nebo URL pro svého poskytovatele. Pokud chcete jiný text než Kontaktovat podporu, změňte Text tlačítka.
Řekněte agentovi, kdy jej použít
V instrukcích agenta uveďte, které situace mají vést k člověku, například žádosti o vrácení peněz nebo návštěvník, který o to požádá.
Otestujte to
Chatujte s agentem a vyvolejte danou situaci. Zkontrolujte, že se tlačítko zobrazí a že se otevře chat poskytovatele.
Co se stane, když návštěvník klikne#
U chatovacích poskytovatelů kliknutí na tlačítko zavře okno chatbota FlowHunt a otevře chat poskytovatele. Karta Contact Human Assist místo toho otevře odkaz na e-mail, telefon, web nebo mapu.
Některé kroky, které předávají konverzaci na helpdesk, mohou ukončit relaci. Když se tak stane, návštěvník už nemůže psát. Chat zobrazí Vaše konverzace byla ukončena a Váš požadavek nyní řeší lidský operátor. s tlačítkem Zahájit konverzaci pro nový chat.
Chatovací kroky mají možnost Zahrnout odkaz na historii chatu, která předá vašemu nástroji podpory odkaz na danou relaci v FlowHunt History, aby si váš tým mohl přečíst, co agent už řekl. LiveAgent navíc přijímá vlastní pole, která se nastaví u návštěvníka, a Shrnutí konverzace, které se přidá jako poznámka k tiketu. LiveAgent má také možnost Skrýt tlačítko Zahájit chat, která spustí předání bez tlačítka.
Krok Contact Human Assist potřebuje alespoň jeden z údajů E-mail, Telefon nebo URL, jinak selže. Samotná adresa nestačí.
Sledování předání#
Když agent vyvolá krok Human Assist, FlowHunt označí relaci jako eskalovanou, ať už návštěvník na tlačítko klikne, nebo ne. V Historii chatu má eskalovaná relace označení Eskalováno s tooltipem “Tato konverzace byla předána lidskému operátorovi”. Můžete filtrovat podle Eskalováno a Neeskalováno a metriky zobrazují celkový počet eskalací.
Co FlowHunt nedělá
FlowHunt vašemu týmu nezobrazuje frontu čekajících návštěvníků a nepřesměrovává konverzaci na konkrétní osobu. Člověk, který konverzaci převezme, pracuje v LiveAgent, LiveChat nebo v nástroji, který jste připojili. Mějte tento nástroj obsazený během hodin, které slibujete.
Další kroky#
Projděte si eskalované relace v Historii chatu, najděte otázky, které by měl agent zvládnout sám, a poté vylepšete jeho zdroje znalostí.