Chatbots
Overdragelse til menneske
Lad en besøgende gå fra chatbotten til en person ved hjælp af et kort med kontaktmuligheder eller et livechat-værktøj, du allerede bruger.
Overdragelse betyder, at agenten tilbyder en måde at komme i kontakt med en person på, når den ikke kan hjælpe. FlowHunt har ikke sin egen agent-indbakke. Overdragelsestrinene forbinder den besøgende med et værktøj, du allerede bruger, eller viser kontaktoplysninger.
Hvad er tilgængeligt#
Du tilføjer et af Human Assist-trinene til din agent. Hvert trin viser en knap eller et kort i chatten.
| Trin | Hvad den besøgende får |
|---|---|
| Contact Human Assist | Et kort med knapper til at sende e-mail, ringe, besøge en webside eller åbne en kortadresse. |
| LiveAgent Human Assist | En knap, der åbner en LiveAgent-chat. |
| LiveChat Human Assist | En knap, der åbner en LiveChat-chat. |
| HubSpot Human Assist | En knap, der åbner en HubSpot-chat. |
| FreshChat Human Assist | En knap, der åbner en Freshchat-chat. |
| Smartsupp Human Assist | En knap, der åbner en Smartsupp-chat. |
| Tawk Human Assist | En knap, der åbner en Tawk.to-chat. |
Til chatværktøjerne skal du have en konto hos den pågældende udbyder. Trinnet beder om den identifikator, udbyderen giver dig: en LiveChat-licensnøgle, en HubSpot- eller Freshchat-script-URL, en Smartsupp-nøgle, en Tawk.to-embed-URL eller et LiveAgent-knap-ID og en URL.
Sådan opsætter du det#
Tilføj trinnet til din agent
Tilføj et Human Assist-trin til agenten som et værktøj. Se Agentværktøjer. Værktøjet fortæller agenten, at den skal bruge det, når den ikke kan svare, er i tvivl eller mangler tilstrækkeligt bevisgrundlag i sin kontekst.
Udfyld oplysningerne om udbyderen
Indtast nøglen eller URL’en for din udbyder. Ret Button Text, hvis du vil have noget andet end Contact Support.
Fortæl agenten, hvornår den skal bruge det
Skriv i agentens instruktioner, hvilke situationer der bør føre til en person, for eksempel anmodninger om tilbagebetaling eller en besøgende, der selv beder om det.
Test det
Chat med agenten, og udløs situationen. Kontrollér, at knappen vises, og at udbyderens chat åbner.
Hvad sker der, når den besøgende klikker#
For chatudbyderne lukker et klik på knappen FlowHunt-chatbotvinduet og åbner udbyderens chat. Kortet Contact Human Assist åbner i stedet et mail-, telefon-, web- eller kortlink.
Nogle trin, der overdrager en samtale til en helpdesk, kan afslutte sessionen. Når det sker, kan den besøgende ikke længere skrive. Chatten viser Your conversation has ended og A human agent is now handling your request. sammen med knappen Start a conversation til en ny chat.
Chattrinnene har en indstilling Include Link to Chat History, som sender et link til den pågældende session i FlowHunt History videre til dit supportværktøj, så dit team kan læse, hvad agenten allerede har sagt. LiveAgent accepterer også brugerdefinerede felter, der skal angives på den besøgende, og en Conversation Summary, der tilføjes som en note på sagen. LiveAgent har også indstillingen Hide Start Chat Button, som starter overførslen uden en knap.
Trinnet Contact Human Assist kræver mindst ét af felterne Email, Phone eller Url, ellers mislykkes det. En adresse alene er ikke nok.
Sporing af overdragelser#
Når agenten kalder et Human Assist-trin, markerer FlowHunt sessionen som eskaleret, uanset om den besøgende klikker på knappen. I Chathistorik har en eskaleret session et Escalated-mærke med værktøjstippet “This conversation was handed off to a human agent”. Du kan filtrere på Escalated og Not escalated, og målingerne viser det samlede antal eskaleringer.
Hvad FlowHunt ikke gør
FlowHunt viser ikke dit team en kø af ventende besøgende, og det ruter ikke en samtale til en bestemt person. Personen, der overtager, arbejder i LiveAgent, LiveChat eller det værktøj, du har forbundet. Sørg for, at værktøjet er bemandet i de åbningstider, du lover.
Næste trin#
Gennemgå eskalerede sessioner i Chathistorik for at finde spørgsmål, som agenten selv bør håndtere, og forbedr derefter dens videnskilder.