Übergabe an einen Menschen

Übergabe bedeutet, dass der Agent eine Möglichkeit anbietet, eine Person zu erreichen, wenn er nicht helfen kann. FlowHunt hat keinen eigenen Posteingang für Agenten. Die Übergabe-Schritte verbinden den Besucher mit einem Tool, das Sie bereits nutzen, oder zeigen Kontaktdaten an.

Was ist verfügbar#

Sie fügen Ihrem Agenten einen der Human-Assist-Schritte hinzu. Jeder zeigt eine Schaltfläche oder eine Karte im Chat.

Für die Chat-Tools benötigen Sie ein Konto bei dem jeweiligen Anbieter. Der Schritt fragt nach der Kennung, die Ihnen der Anbieter gibt: ein LiveChat-Lizenzschlüssel, eine HubSpot- oder Freshchat-Skript-URL, ein Smartsupp-Schlüssel, eine Tawk.to-Einbettungs-URL oder eine LiveAgent-Button-ID und URL.

Einrichtung#

1. Fügen Sie den Schritt zu Ihrem Agenten hinzu

   Fügen Sie dem Agenten einen Human-Assist-Schritt als Tool hinzu. Siehe Agent-Tools. Das Tool weist den Agenten an, es zu verwenden, wenn er nicht antworten kann, unsicher ist oder nicht genügend Belege in seinem Kontext hat.

2. Tragen Sie die Anbieterdaten ein

   Geben Sie den Schlüssel oder die URL für Ihren Anbieter ein. Ändern Sie Button-Text, wenn Sie etwas anderes als Support kontaktieren möchten.

3. Sagen Sie dem Agenten, wann er es nutzen soll

   Geben Sie in den Anweisungen des Agenten an, welche Situationen zu einer Person führen sollen, zum Beispiel Rückerstattungsanfragen oder ein Besucher, der ausdrücklich danach fragt.

4. Testen Sie es

   Chatten Sie mit dem Agenten und lösen Sie die Situation aus. Prüfen Sie, ob die Schaltfläche erscheint und der Chat des Anbieters geöffnet wird.

Was passiert, wenn der Besucher klickt#

Bei den Chat-Anbietern schließt ein Klick auf die Schaltfläche das FlowHunt-Chatbot-Fenster und öffnet den Chat des Anbieters. Die Karte von Contact Human Assist öffnet stattdessen einen E-Mail-, Telefon-, Web- oder Kartenlink.

Einige Schritte, die ein Gespräch an einen Helpdesk übergeben, können die Sitzung beenden. Wenn das geschieht, kann der Besucher nichts mehr eingeben. Der Chat zeigt Ihre Konversation wurde beendet und Ein menschlicher Agent bearbeitet jetzt Ihre Anfrage. mit einer Schaltfläche Eine Konversation starten für einen neuen Chat.

Die Chat-Schritte haben eine Option Link zum Chat-Verlauf einbeziehen, die einen Link zu dieser Sitzung im FlowHunt History an Ihr Support-Tool übergibt, sodass Ihr Team lesen kann, was der Agent bereits gesagt hat. LiveAgent akzeptiert außerdem benutzerdefinierte Felder, die beim Besucher gesetzt werden, sowie eine Gesprächszusammenfassung, die als Notiz am Ticket hinzugefügt wird. LiveAgent hat zudem eine Option Start-Chat-Button ausblenden, die die Übergabe ohne Schaltfläche startet.

Der Schritt Contact Human Assist benötigt mindestens eines von E-Mail, Telefon oder URL, andernfalls schlägt er fehl. Eine Adresse allein reicht nicht aus.

Übergaben verfolgen#

Wenn der Agent einen Human-Assist-Schritt aufruft, markiert FlowHunt die Sitzung als eskaliert, unabhängig davon, ob der Besucher auf die Schaltfläche klickt. In der Chat-Historie hat eine eskalierte Sitzung die Markierung Eskaliert mit dem Tooltip “Dieses Gespräch wurde an einen menschlichen Agenten übergeben”. Sie können nach Eskaliert und Nicht eskaliert filtern, und die Metriken zeigen die Gesamtzahl der Eskalationen.

Nächste Schritte#

Prüfen Sie eskalierte Sitzungen in der Chat-Historie, um Fragen zu finden, die der Agent selbst bearbeiten sollte, und verbessern Sie dann seine Wissensquellen.