Descripción del flujo
Propósito y beneficios
Descripción general del flujo: Chatbot con integración de LiveChat.com
Este flujo configura un chatbot de IA automatizado y escalable que se integra con LiveChat.com para brindar un soporte al cliente fluido. Utiliza una base de conocimientos interna para respuestas instantáneas y puede escalar inteligentemente a un agente humano si es necesario. A continuación, se explica de manera estructurada el flujo, su lógica y cómo beneficia a las operaciones de soporte.
Propósito principal y valor
- Objetivo: Automatizar el soporte al cliente gestionando consultas comunes con un chatbot de IA, utilizando la documentación interna de tu empresa, y derivando a agentes humanos en LiveChat.com cuando sea necesario.
- Beneficios:
- Reduce la carga de trabajo de los agentes humanos al gestionar preguntas repetitivas.
- Garantiza cobertura 24/7 y soporte de primera línea consistente.
- Proporciona una transición fluida para problemas complejos o no resueltos, mejorando la satisfacción del cliente.
Pasos y componentes del flujo
| Componente | Propósito | Características clave |
|---|
| Chat Input | Recibe los mensajes del usuario desde la interfaz de chat | Soporta entradas de texto y archivos |
| Chat History | Almacena y recupera el historial de la conversación | Garantiza que se mantenga el contexto entre mensajes |
| Document Retriever | Busca información relevante en la base de conocimientos interna | Suministra datos para las respuestas de IA |
| Tool Calling Agent (IA) | Lógica principal que genera respuestas del chatbot y decide la escalada | Soporte multilingüe, integra con retriever & LiveChat |
| LiveChat Human Assist Tool | Conecta al usuario con un agente real vía LiveChat.com cuando se requiere | Escalada fluida con contexto del historial de chat |
| Chat Output | Muestra mensajes de la IA o del agente al usuario | Dos instancias: para respuestas del bot y mensajes del sistema |
| Chat Opened Trigger | Detecta cuando se inicia un nuevo chat | Inicia el mensaje de bienvenida |
| Message Widget | Muestra un mensaje de bienvenida personalizable | Establece expectativas e invita a preguntas al usuario |
Flujo típico de conversación
El usuario abre el chat:
- Se activa el
Chat Opened Trigger, lo que hace que el Message Widget muestre un mensaje de bienvenida amigable. - Este mensaje informa a los usuarios que están interactuando con un bot inteligente, respaldado por una base de conocimientos interna, y que pueden ser derivados a un agente humano si lo necesitan.
El usuario envía un mensaje:
- El nodo
Chat Input recibe la pregunta o solicitud del usuario. - El contexto de la conversación se mantiene utilizando el nodo
Chat History.
La IA intenta responder:
- El
Tool Calling Agent (IA) analiza la entrada. - Consulta al
Document Retriever, buscando información relevante en la base de conocimientos interna. - Si se encuentra una respuesta, la IA responde en el mismo idioma del usuario y la respuesta se muestra a través de
Chat Output.
Lógica de decisión para la escalada:
- Si no se encuentra información relevante y la pregunta es sobre el software:
- Si la pregunta está en inglés, la IA pregunta al usuario si quiere conectarse con un agente real.
- Si está en otro idioma, la IA comprueba si el usuario desea ser atendido por un agente que hable inglés.
- Para preguntas poco claras, la IA solicita aclaración.
- Cuando se necesita asistencia humana, el
LiveChat Human Assist Tool conecta al usuario con un agente real en LiveChat.com, incluyendo el historial del chat para dar contexto.
Transferencia a humano:
- La transición es fluida, el agente humano recibe el contexto, asegurando continuidad y satisfacción del usuario.
Por qué este flujo es útil para escalar el soporte
- Eficiencia: Atiende consultas comunes al instante sin intervención humana, liberando agentes para temas complejos.
- Consistencia: Proporciona respuestas uniformes usando tu base de conocimientos curada.
- Disponibilidad: Funciona 24/7, capturando leads y asistiendo fuera del horario laboral.
- Escalada fluida: Cuando es necesario escalar, los usuarios son derivados sin problemas a un humano, evitando frustraciones.
- Soporte multilingüe: Detecta y responde en el idioma del usuario, con mensajes inteligentes para cambio de idioma si se requiere escalada.
Ejemplo de recorrido del usuario
- El usuario abre el chat en el sitio web → Recibe un mensaje de bienvenida.
- El usuario pregunta sobre tu software → La IA busca en los documentos internos y responde.
- Si la IA no puede responder, ofrece conectar con un agente humano (siguiendo la lógica de idioma).
- Si el usuario acepta, el chat se escala a un agente de LiveChat.com con todo el contexto.
Conclusión
Este flujo permite que tu sistema de soporte escale eficientemente, asegurando respuestas rápidas y precisas a los clientes y una escalada inteligente a agentes humanos solo cuando sea necesario. Mejora la experiencia del usuario, reduce la carga de los agentes y maximiza el valor de tus activos de conocimiento interno.
