Chatbot de Soporte con Integración de LiveAgent

Automatiza tu soporte al cliente con un chatbot de IA que responde preguntas utilizando tu base de conocimientos interna y conecta sin problemas a los usuarios con un agente humano a través de LiveAgent si es necesario. Mejora la experiencia del usuario, reduce los tiempos de respuesta y optimiza las operaciones de soporte.

Cómo funciona el Flujo de IA - Chatbot de Soporte con Integración de LiveAgent

Cómo funciona el Flujo de IA

El usuario abre el chat

Detecta cuando un usuario abre el chat e inicia un mensaje de bienvenida.

Mostrar mensaje de bienvenida

Muestra un mensaje de bienvenida personalizado al usuario en la interfaz del chat.

La IA gestiona las preguntas del usuario

Acepta preguntas del usuario, recupera información relevante de la base de conocimientos interna y genera respuestas impulsadas por IA.

Transferencia fluida a un humano

Si la IA no puede responder o si la consulta requiere asistencia humana, el sistema ofrece conectar al usuario con un agente en vivo a través de LiveAgent.

Salida del chat

Muestra respuestas y actualizaciones tanto de la IA como de los agentes humanos al usuario en el chat.

Prompts utilizados en este flujo

A continuación se muestra una lista completa de todos los prompts utilizados en este flujo para lograr su funcionalidad. Los prompts son las instrucciones dadas al modelo de IA para generar respuestas o realizar acciones. Guían a la IA en la comprensión de la intención del usuario y la generación de resultados relevantes.

Agente de llamada de herramientas

Agente que actúa como especialista técnico de soporte al cliente en chat en vivo para una empresa, utilizando una base de conocimientos interna y derivando a ag...

                You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for [YOUR BUSINESS] -[DESCRIPTION OF YOUR BUSINESS] 
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our our software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever. 
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO OUR software:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent. 
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.

ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data

Componentes utilizados en este flujo

A continuación se muestra una lista completa de todos los componentes utilizados en este flujo para lograr su funcionalidad. Los componentes son los elementos básicos de cada Flujo de IA. Le permiten crear interacciones complejas y automatizar tareas mediante la conexión de diversas funcionalidades. Cada componente sirve para un propósito específico, como manejar la entrada del usuario, procesar datos o integrarse con servicios externos.

Descripción del flujo

Propósito y beneficios

Descripción del flujo de trabajo: Legacy - Chatbot con integración antigua de LiveAgent

Este flujo de trabajo automatiza el soporte al cliente combinando un chatbot impulsado por IA con integración a la plataforma LiveAgent. El chatbot utiliza una base de conocimientos interna para responder a las consultas de los clientes. Si la IA no puede resolver el problema del cliente, la conversación se transfiere sin inconvenientes a un agente humano a través de LiveAgent. A continuación se presenta una descripción estructurada del flujo de trabajo, sus componentes y sus posibles beneficios para la escalabilidad y automatización.

Descripción general de los pasos del flujo de trabajo

  1. Inicialización del chat y mensaje de bienvenida

    • Cuando un usuario abre el chat, se activa un nodo desencadenador.
    • El sistema muestra un mensaje de bienvenida, explicando que el bot puede responder preguntas usando la base de conocimientos interna y, si es necesario, conectar al cliente con un agente en vivo.

  2. Entrada del usuario y gestión de mensajes

    • El chat captura la entrada del usuario y rastrea el historial de la conversación.
    • Todos los mensajes y archivos enviados por el usuario se procesan y almacenan para respuestas contextuales.

  3. Recuperación de información de la base de conocimientos

    • El bot consulta fuentes internas de conocimiento (a través del Document Retriever) para encontrar respuestas relevantes a la consulta del usuario.
    • Si se encuentra información relevante, el bot proporciona una respuesta directamente de la base de conocimientos.

  4. IA como especialista de soporte

    • Un agente de IA actúa como especialista técnico de soporte, siguiendo un mensaje de sistema detallado:
      • Saluda a los usuarios en su idioma.
      • Busca responder preguntas usando la base de conocimientos.
      • Solicita aclaraciones si la pregunta es poco clara.
      • Si la IA no encuentra una respuesta relevante y la pregunta es sobre el software:
        • Para consultas en inglés: Ofrece conectar con un agente humano en vivo.
        • Para otros idiomas: Pregunta si el usuario desea hablar con un agente que hable inglés y ofrece la conexión tras la confirmación.
      • Siempre responde en el idioma del usuario.

  5. Escalado a un agente humano

    • Si la IA no puede resolver el problema, o el usuario lo solicita, el flujo de trabajo puede escalar la conversación a un agente de soporte real usando LiveAgent.
    • La transición incluye el contexto del chat actual, asegurando una transferencia fluida.

  6. Salida para el usuario

    • Todas las respuestas, ya sean del chatbot o de un agente en vivo, se muestran al usuario en la interfaz del chat.

Componentes clave y sus funciones

Nombre del componenteFuncionalidad
Disparador de apertura de chatDetecta cuándo un usuario inicia una sesión de chat.
Widget de mensajeEnvía un mensaje de bienvenida amistoso e informativo al usuario.
Salida de chatMuestra mensajes al usuario en la ventana de chat.
Entrada de chatRecoge mensajes y archivos del usuario.
Historial de chatMantiene un historial continuo de la conversación para respuestas contextuales.
Document RetrieverBusca en la base de conocimientos interna respuestas relevantes a las consultas del usuario.
Herramienta de asistencia humana LiveAgentProporciona un botón o proceso para escalar el chat a un agente humano en LiveAgent.
Agente de llamada de herramientas (IA)Orquesta respuestas, utilizando tanto el Document Retriever como la herramienta de transferencia a LiveAgent.

Diagrama del flujo de trabajo

Aquí tienes un flujo simplificado del proceso descrito:

  1. El usuario abre el chat
    ⬇️
  2. Se muestra el mensaje de bienvenida
    ⬇️
  3. El usuario envía una pregunta
    ⬇️
  4. El agente de IA utiliza el historial de chat y la base de conocimientos para responder
    ⬇️
  5. Si no se encuentra respuesta
    ⬇️
  6. La IA ofrece conectar al usuario con un agente humano (LiveAgent)
    ⬇️
  7. El agente humano toma el control, si es necesario

Beneficios para la automatización y la escalabilidad

  • Soporte instantáneo 24/7: El chatbot de IA proporciona respuestas inmediatas a preguntas frecuentes, reduciendo tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
  • Escalado eficiente a humanos: Solo las consultas complejas o no resueltas se derivan a agentes humanos, optimizando la carga de trabajo y mejorando la eficiencia.
  • Respuestas contextuales: El uso del historial de chat y la recuperación de conocimiento asegura respuestas personalizadas y relevantes.
  • Soporte multilingüe: La IA gestiona saludos y respuestas en el idioma del usuario y maneja transiciones de idioma para la transferencia a humanos.
  • Reducción de costos de capacitación: La IA actúa como primer nivel de soporte, permitiendo que los agentes humanos se concentren en problemas más complejos.
  • Transferencia fluida: La integración con LiveAgent asegura que, cuando se requiere escalado, la transición sea suave e incluya todo el contexto relevante.

Casos de uso

  • Soporte al cliente para SaaS: Para empresas de software que buscan ofrecer soporte escalable y automatizado con respaldo humano.
  • Mesas de ayuda de e-commerce: Para responder al instante consultas sobre productos, pedidos o devoluciones, derivando solo los casos complejos o sensibles.
  • Soporte técnico: Para organizaciones que necesitan brindar orientación técnica tanto desde una base de conocimientos como de expertos en vivo.

Este flujo de trabajo es especialmente útil para organizaciones que buscan automatizar tareas rutinarias de soporte, escalar sus operaciones de soporte de manera eficiente y mantener una atención al cliente de alta calidad con mínimos retrasos.

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