Derivación a un humano

La derivación significa que el agente ofrece una forma de contactar con una persona cuando no puede ayudar. FlowHunt no tiene su propia bandeja de entrada de agentes. Los pasos de derivación conectan al visitante con una herramienta que ya utilizas, o muestran datos de contacto.

Qué está disponible#

Añades uno de los pasos de Asistencia Humana a tu agente. Cada uno muestra un botón o una tarjeta en el chat.

Para las herramientas de chat necesitas una cuenta con ese proveedor. El paso solicita el identificador que te da el proveedor: una clave de licencia de LiveChat, una URL de script de HubSpot o Freshchat, una clave de Smartsupp, una URL de inserción de Tawk.to, o un ID y una URL de botón de LiveAgent.

Configúralo#

1. Añade el paso a tu agente

   Añade un paso de Asistencia Humana al agente como herramienta. Consulta Herramientas del agente. La herramienta indica al agente que la use cuando no pueda responder, no esté seguro o no tenga suficiente evidencia en su contexto.

2. Rellena los datos del proveedor

   Introduce la clave o la URL de tu proveedor. Cambia Texto del botón si quieres algo distinto de Contactar con soporte.

3. Indica al agente cuándo usarlo

   En las instrucciones del agente, indica qué situaciones deben derivar a una persona, por ejemplo solicitudes de reembolso o un visitante que lo pida.

4. Pruébalo

   Chatea con el agente y provoca la situación. Comprueba que aparece el botón y que se abre el chat del proveedor.

Qué ocurre cuando el visitante hace clic#

En los proveedores de chat, al hacer clic en el botón se cierra la ventana del chatbot de FlowHunt y se abre el chat del proveedor. La tarjeta de Contact Human Assist abre en su lugar un enlace de correo, teléfono, web o mapa.

Algunos pasos que transfieren una conversación a un servicio de asistencia pueden cerrar la sesión. Cuando uno lo hace, el visitante ya no puede escribir. El chat muestra Tu conversación ha finalizado y Un agente humano está gestionando tu solicitud. con un botón Iniciar una conversación para un nuevo chat.

Los pasos de chat tienen una opción Incluir enlace al historial de chat, que pasa un enlace a esa sesión en el Historial de FlowHunt a tu herramienta de soporte, para que tu equipo pueda leer lo que ya dijo el agente. LiveAgent también acepta campos personalizados que se establecen en el visitante, y un Resumen de la conversación para añadir como nota en el ticket. LiveAgent también tiene una opción Ocultar botón de iniciar chat, que inicia la transferencia sin un botón.

El paso de Contact Human Assist necesita al menos uno de Correo electrónico, Teléfono o Url; de lo contrario, falla. Una dirección por sí sola no es suficiente.

Seguimiento de las derivaciones#

Cuando el agente invoca un paso de Asistencia Humana, FlowHunt marca la sesión como escalada, tanto si el visitante hace clic en el botón como si no. En el Historial de chats, una sesión escalada tiene una marca Escalada con la información emergente “Esta conversación se derivó a un agente humano”. Puedes filtrar por Escalada y No escalada, y las métricas muestran el total de escaladas.

Siguientes pasos#

Revisa las sesiones escaladas en el Historial de chats para encontrar preguntas que el agente debería resolver por sí mismo y, después, mejora sus fuentes de conocimiento.