Cómo configurar la gestión de tickets LiveAgent con un flujo de prevención de spam mediante agente de IA para tu empresa

Introducción

El flujo de automatización de email y chat viene preconfigurado con la lógica y estructura principales ya listas. Sin embargo, para que funcione en tu negocio específico, debes personalizar varios componentes clave: credenciales API, URLs, conexiones de base de conocimientos y políticas de respuesta. Esta guía te explica exactamente qué hay que cambiar y dónde encontrar cada ajuste.

Lista de comprobación de cambios necesarios

Antes de comenzar, reúne estos elementos:

• ✅ Clave API de LiveAgent y URL del espacio de trabajo (si vas a integrar)
• ✅ Tus documentos de base de conocimientos subidos a FlowHunt
• ✅ La voz de tu marca y las directrices de tu política de soporte

Configuración de credenciales API y URLs

Paso 1: Reemplazar las URLs de la API de LiveAgent

El flujo contiene URLs de marcador de posición que debes reemplazar por la URL real de tu espacio de trabajo LiveAgent.

1. Localiza todos los nodos Solicitud API en el flujo. Haz clic en el botón “Editar plantilla” en el prompt conectado a la sección de URL.
2. Haz clic en cada nodo para abrir la configuración
3. Busca el campo URL que contiene “YOURLINK”
4. Reemplázalo por tu endpoint de API de LiveAgent (por ejemplo, https://tuempresa.liveagent.com/api/v3/tickets)

Paso 2: Añadir tu clave API de LiveAgent

Cada nodo de Solicitud API necesita credenciales de autenticación.

1. En la misma configuración del nodo Solicitud API
2. Desplázate a la sección Parámetros de consulta
3. Añade o actualiza el encabezado de autorización a los datos de creación conectados a esta sección:
   • apikey: ingresa tu clave apikey V1 de LiveAgent

Conectando tu base de conocimientos

Paso 1: Configurar el recuperador de documentos

El agente de IA necesita acceso a tu documentación de soporte.

1. Haz clic en el nodo Recuperador de documentos
2. En Categorías de documentos, selecciona las categorías que contienen tus documentos de soporte
3. Ajusta el Número de resultados (por defecto: 5-10 documentos)
4. Define el Umbral de relevancia (se recomienda 0.7)

Paso 2: Verificar el acceso a los documentos

Antes de lanzar el flujo, asegúrate de que tus documentos estén correctamente configurados:

• Los documentos están subidos en la pestaña Documentos
• Las categorías están correctamente asignadas
• El contenido está actualizado y es preciso

Personalización del comportamiento de respuesta

Paso 1: Personalizar el mensaje de sistema del agente de IA

Esta es la personalización más importante: define cómo se comporta tu agente de IA.

1. Haz clic en el nodo Agente de llamadas de herramientas
2. Busca el campo Mensaje de sistema (área de texto grande)
3. Sustituye o modifica las directrices predeterminadas

Secciones clave para personalizar:

Idioma de respuesta:

Responde siempre en [TU IDIOMA] sin importar el idioma de entrada.

Voz de marca:

Utiliza un tono [formal/informal/amigable]. Dirígete a los clientes como [tú/estimado cliente/etc].

Normas de citación:

Al referenciar documentación, cita las fuentes así: [tu formato]
Incluye URLs en el formato: [tu formato]

Limitaciones:

No hables de: [temas fuera de tu alcance]
No proporciones: [consejos financieros/información médica/etc]

Política de escalamiento:

Si no puedes ayudar, guía al cliente a: [método de contacto/sistema de tickets]

Problemas comunes de configuración

Error de conexión API:

• Verifica el formato de la URL (incluye https://)
• Asegúrate de que la clave API es correcta y está activa
• Comprueba que la URL del espacio de trabajo coincide con tu cuenta de LiveAgent

El agente no encuentra documentos:

• Verifica que los documentos están en las categorías seleccionadas
• Comprueba que el recuperador de documentos está conectado al agente
• Asegúrate de que los documentos contienen contenido relevante

Las respuestas no siguen las directrices:

• Revisa el mensaje de sistema para mayor claridad
• Comprueba que la temperatura no sea demasiado alta (>0.7)
• Haz pruebas con ejemplos específicos para perfeccionar los prompts

La detección de spam es demasiado estricta o permisiva:

• Ajusta el prompt de clasificación de spam en el nodo de OpenAI
• Proporciona ejemplos más específicos de spam vs. mensajes legítimos
• Considera añadir lógica condicional para casos límite

Soporte multilingüe

Para clientes internacionales:

1. Modifica el mensaje de sistema para detectar el idioma de entrada
2. Añade lógica condicional de detección de idioma
3. Configura el agente para responder en el idioma detectado

Lista de comprobación para el lanzamiento

Antes de desplegar en producción:

• ✅ Todos los marcadores de posición “YOURLINK” reemplazados
• ✅ Claves API configuradas y probadas
• ✅ Documentos de base de conocimientos verificados
• ✅ Mensaje de sistema personalizado para tu marca
• ✅ Flujo probado con mensajes de clientes realistas

Al completar estos pasos de configuración, tu flujo de automatización de email y chat estará personalizado para tu negocio y listo para gestionar automáticamente las interacciones con tus clientes.