Description du flux
Objectif et avantages
Aperçu du workflow : Chatbot avec intégration LiveChat.com
Ce workflow met en place un chatbot IA automatisé et évolutif qui s’intègre à LiveChat.com pour un support client sans interruption. Il utilise une base de connaissances interne pour fournir des réponses instantanées et peut intelligemment transférer la conversation à un agent humain si nécessaire. Retrouvez ci-dessous une explication structurée du flux, de sa logique et de ses bénéfices pour les opérations de support.
But principal et valeur ajoutée
- Objectif : Automatiser le support client en traitant les questions courantes via un chatbot IA, en s’appuyant sur la documentation interne de votre entreprise, et en transférant vers des agents humains sur LiveChat.com lorsque cela s’avère nécessaire.
- Bénéfices :
- Réduit la charge de travail des agents humains en prenant en charge les questions répétitives.
- Garantit une couverture 24/7 et un support de premier niveau cohérent.
- Assure une transition fluide pour les problèmes complexes ou non résolus, améliorant ainsi la satisfaction client.
Étapes et composants du workflow
| Composant | Rôle | Fonctionnalités clés |
|---|
| Chat Input | Reçoit les messages des utilisateurs depuis l’interface chat | Prend en charge saisie texte et fichiers |
| Chat History | Stocke et récupère l’historique des conversations | Garantit la continuité du contexte entre les messages |
| Document Retriever | Recherche dans la base de connaissances interne des informations | Fournit les données pour les réponses de l’IA |
| Tool Calling Agent (IA) | Logique centrale : génère les réponses du chatbot et décide de l’escalade | Support multilingue, s’intègre au retriever & à LiveChat |
| LiveChat Human Assist Tool | Connecte l’utilisateur à un agent réel via LiveChat.com si besoin | Escalade fluide avec contexte de l’historique du chat |
| Chat Output | Affiche les messages IA ou agent à l’utilisateur | Deux instances : réponses du bot et messages système |
| Chat Opened Trigger | Détecte l’ouverture d’un nouveau chat | Déclenche le message de bienvenue |
| Message Widget | Affiche un message de bienvenue personnalisable | Pose le cadre et invite à poser des questions |
Déroulement type d’une conversation
Ouverture du chat par l’utilisateur :
- Le
Chat Opened Trigger s’active, ce qui entraîne l’affichage par le Message Widget d’un message de bienvenue convivial. - Ce message informe l’utilisateur qu’il est en contact avec un bot intelligent, soutenu par une base de connaissances interne, et qu’il peut être mis en relation avec un agent humain si besoin.
L’utilisateur envoie un message :
- Le nœud
Chat Input reçoit la question ou la demande de l’utilisateur. - Le contexte de la conversation est maintenu grâce au nœud
Chat History.
L’IA tente de répondre :
- Le
Tool Calling Agent (IA) analyse la saisie. - Il interroge le
Document Retriever, cherchant dans la base de connaissances interne des informations pertinentes. - Si une réponse est trouvée, l’IA répond dans la même langue que l’utilisateur, et la réponse est affichée via le
Chat Output.
Logique décisionnelle pour l’escalade :
- Si aucune information pertinente n’est trouvée et que la question concerne le logiciel :
- Si la question est en anglais, l’IA propose à l’utilisateur d’être mis en relation avec un agent réel.
- Si la question est dans une autre langue, l’IA vérifie si l’utilisateur souhaite être mis en contact avec un agent anglophone.
- Pour les questions peu claires, l’IA demande des précisions.
- Lorsque l’assistance humaine est requise, le
LiveChat Human Assist Tool connecte l’utilisateur à un agent réel sur LiveChat.com, en incluant l’historique du chat pour le contexte.
Transfert à un humain :
- La transition est fluide, l’agent humain recevant le contexte, ce qui assure la continuité et la satisfaction de l’utilisateur.
Pourquoi ce workflow est utile pour faire évoluer le support
- Efficacité : Traite instantanément les requêtes courantes sans intervention humaine, libérant les agents pour les cas complexes.
- Cohérence : Fournit des réponses homogènes grâce à votre base de connaissances validée.
- Disponibilité : Fonctionne 24/7, capte les leads et assiste les utilisateurs en dehors des horaires d’ouverture.
- Escalade sans friction : Lorsque nécessaire, les utilisateurs sont transférés de manière fluide à un humain, évitant toute frustration.
- Support multilingue : Détecte et répond dans la langue de l’utilisateur, avec des invites intelligentes pour un changement de langue si l’escalade l’exige.
Exemple de parcours utilisateur
- L’utilisateur ouvre le chat du site → Reçoit un message de bienvenue.
- L’utilisateur pose une question sur votre logiciel → L’IA recherche dans les documents internes et répond.
- Si l’IA ne peut pas répondre, elle propose de connecter à un agent humain (avec la logique linguistique).
- Si l’utilisateur accepte, le chat est transféré à un agent LiveChat.com avec tout le contexte.
Conclusion
Ce flux permet à votre système de support de monter en puissance efficacement, garantissant des réponses rapides et précises aux clients et une escalade intelligente vers des agents humains uniquement lorsque cela est nécessaire. Il améliore l’expérience utilisateur, réduit la charge des agents et maximise la valeur de vos ressources documentaires internes.
