Description du flux
Objectif et avantages
Description du workflow : Héritage - Chatbot avec ancienne intégration LiveAgent
Ce workflow automatise le support client en combinant un chatbot alimenté par l’IA avec une intégration à la plateforme LiveAgent. Le chatbot exploite une base de connaissances interne pour répondre aux demandes des clients. Si l’IA ne peut pas résoudre le problème du client, la conversation est transférée sans interruption à un agent humain via LiveAgent. Vous trouverez ci-dessous une description structurée du workflow, de ses composants et de ses avantages potentiels pour la montée en charge et l’automatisation.
Vue d’ensemble des étapes du workflow
Initialisation du chat & message de bienvenue
- Lorsqu’un utilisateur ouvre le chat, un nœud déclencheur s’active.
- Le système affiche un message de bienvenue, expliquant que le bot peut répondre aux questions à l’aide de la base de connaissances interne et, si besoin, connecter le client à un agent en direct.
Saisie de l’utilisateur & gestion des messages
- Le chat capture les messages de l’utilisateur et suit l’historique de la conversation.
- Tous les messages et fichiers envoyés par l’utilisateur sont traités et stockés pour permettre des réponses contextuelles.
Récupération des informations de la base de connaissances
- Le bot interroge les sources de connaissances internes (via un Document Retriever) pour trouver des réponses pertinentes à la demande de l’utilisateur.
- Si une information pertinente est trouvée, le bot fournit une réponse directement issue de la base de connaissances.
L’IA en tant que spécialiste du support
- Un agent IA agit comme spécialiste du support technique, suivant une instruction système détaillée :
- Salue les utilisateurs dans leur langue.
- Cherche à répondre aux questions à l’aide de la base de connaissances.
- Demande des précisions si la question n’est pas claire.
- Si l’IA ne trouve pas de réponse pertinente et que la question concerne le logiciel :
- Pour les questions en anglais : propose de connecter à un agent humain en direct.
- Pour les autres langues : demande à l’utilisateur s’il souhaite parler à un agent anglophone, puis propose la connexion en cas de confirmation.
- Répond toujours dans la langue de l’utilisateur.
Escalade vers un agent humain
- Si l’IA ne peut pas résoudre le problème ou si l’utilisateur le demande, le workflow peut transférer la conversation à un agent de support réel via LiveAgent.
- La transition inclut le contexte du chat en cours, garantissant un passage fluide.
Sortie vers l’utilisateur
- Toutes les réponses, qu’elles proviennent du chatbot ou d’un agent en direct, sont affichées à l’utilisateur dans l’interface de chat.
Principaux composants et leurs fonctions
| Nom du composant | Fonctionnalité |
|---|
| Déclencheur d’ouverture du chat | Détecte lorsqu’un utilisateur démarre une session de chat. |
| Widget de message | Envoie un message de bienvenue convivial et informatif à l’utilisateur. |
| Sortie du chat | Affiche les messages à l’utilisateur dans la fenêtre de chat. |
| Saisie du chat | Collecte les messages et fichiers de l’utilisateur. |
| Historique du chat | Maintient un historique continu de la conversation pour des réponses contextuelles. |
| Récupérateur de documents | Recherche dans la base de connaissances interne des réponses pertinentes aux questions. |
| Outil d’assistance humaine LiveAgent | Fournit un bouton ou un processus pour transférer le chat à un agent humain via LiveAgent. |
| Agent d’appel d’outil (IA) | Orchestre les réponses en utilisant à la fois le récupérateur de documents et l’outil de transfert LiveAgent. |
Schéma du workflow
Voici un déroulement simplifié du processus décrit :
- L’utilisateur ouvre le chat
⬇️ - Le message de bienvenue s’affiche
⬇️ - L’utilisateur envoie une question
⬇️ - L’agent IA utilise l’historique du chat et la base de connaissances pour répondre
⬇️ - Si la réponse n’est pas trouvée
⬇️ - L’IA propose de connecter l’utilisateur à un agent humain (LiveAgent)
⬇️ - L’agent humain prend le relais, si nécessaire
Avantages pour l’automatisation et la montée en charge
- Support instantané 24/7 : Le chatbot IA fournit des réponses immédiates aux questions courantes, réduisant les temps d’attente et améliorant la satisfaction client.
- Escalade humaine efficace : Seules les demandes complexes ou non résolues sont transmises aux agents humains, optimisant la charge de travail et l’efficacité.
- Réponses contextuelles : L’utilisation de l’historique du chat et de la récupération d’informations garantit des réponses personnalisées et pertinentes.
- Support multilingue : L’IA gère les salutations et les réponses dans la langue de l’utilisateur et s’occupe des transitions linguistiques lors de l’escalade humaine.
- Réduction des coûts de formation : L’IA agit comme spécialiste du support de premier niveau, permettant aux agents humains de se concentrer sur les problèmes complexes.
- Transfert sans couture : L’intégration avec LiveAgent garantit que, lorsqu’une escalade est nécessaire, la transition se fait en douceur avec tout le contexte utile.
Cas d’utilisation
- Support client SaaS : Pour les sociétés de logiciels souhaitant proposer un support automatisé, évolutif, avec un relais humain.
- Centres d’aide e-commerce : Pour répondre instantanément aux questions sur les produits, commandes ou retours, en escaladant uniquement les cas complexes ou sensibles.
- Support technique : Pour les organisations ayant besoin de fournir une assistance technique à la fois à partir d’une base de connaissances et d’experts en direct.
Ce workflow est particulièrement utile pour les organisations cherchant à automatiser les tâches de support courantes, à faire évoluer efficacement leurs opérations de support et à maintenir un service client de qualité avec un minimum de délais.
