Transfert vers un humain

Le transfert signifie que l’agent propose un moyen de joindre une personne lorsqu’il ne peut pas aider. FlowHunt ne dispose pas de sa propre boîte de réception d’agents. Les étapes de transfert connectent le visiteur à un outil que vous utilisez déjà, ou affichent les coordonnées de contact.

Ce qui est disponible#

Vous ajoutez l’une des étapes Human Assist à votre agent. Chacune affiche un bouton ou une carte dans le chat.

Pour les outils de chat, vous avez besoin d’un compte chez ce fournisseur. L’étape demande l’identifiant que le fournisseur vous communique : une clé de licence LiveChat, une URL de script HubSpot ou Freshchat, une clé Smartsupp, une URL d’intégration Tawk.to, ou un ID de bouton et une URL LiveAgent.

Configuration#

1. Ajoutez l’étape à votre agent

   Ajoutez une étape Human Assist à l’agent en tant qu’outil. Voir Outils d’agent. L’outil indique à l’agent de l’utiliser lorsqu’il ne peut pas répondre, qu’il a un doute ou qu’il manque de preuves suffisantes dans son contexte.

2. Renseignez les informations du fournisseur

   Saisissez la clé ou l’URL de votre fournisseur. Modifiez Texte du bouton si vous souhaitez autre chose que Contacter le support.

3. Indiquez à l’agent quand l’utiliser

   Dans les instructions de l’agent, précisez les situations qui doivent mener à une personne, par exemple une demande de remboursement ou un visiteur qui en fait la demande.

4. Testez-le

   Discutez avec l’agent et déclenchez la situation. Vérifiez que le bouton apparaît et que le chat du fournisseur s’ouvre.

Ce qui se passe lorsque le visiteur clique#

Pour les fournisseurs de chat, un clic sur le bouton ferme la fenêtre du chatbot FlowHunt et ouvre le chat du fournisseur. La carte Contact Human Assist ouvre quant à elle un lien e-mail, téléphone, web ou carte.

Certaines étapes qui transfèrent une conversation à un helpdesk peuvent fermer la session. Lorsque c’est le cas, le visiteur ne peut plus saisir de texte. Le chat affiche Votre conversation est terminée et Un agent humain traite désormais votre demande. avec un bouton Démarrer une conversation pour lancer un nouveau chat.

Les étapes de chat disposent d’une option Inclure un lien vers l’historique du chat, qui transmet à votre outil de support un lien vers cette session dans FlowHunt History, afin que votre équipe puisse lire ce que l’agent a déjà dit. LiveAgent accepte également des champs personnalisés à définir sur le visiteur, ainsi qu’un Résumé de la conversation à ajouter comme note sur le ticket. LiveAgent dispose aussi d’une option Masquer le bouton de démarrage du chat, qui lance le transfert sans bouton.

L’étape Contact Human Assist nécessite au moins l’un des champs E-mail, Téléphone ou Url, sinon elle échoue. Une adresse seule ne suffit pas.

Suivi des transferts#

Lorsque l’agent invoque une étape Human Assist, FlowHunt marque la session comme escaladée, que le visiteur clique ou non sur le bouton. Dans l’historique des chats, une session escaladée porte la marque Escaladée avec l’infobulle “Cette conversation a été transférée à un agent humain”. Vous pouvez filtrer sur Escaladée et Non escaladée, et les métriques affichent le total des escalades.

Étapes suivantes#

Consultez les sessions escaladées dans l’historique des chats pour repérer les questions que l’agent devrait traiter lui-même, puis améliorez ses sources de connaissances.