Passaggio a un operatore umano

Il passaggio a un operatore umano (handoff) significa che l’agente offre un modo per raggiungere una persona quando non riesce ad aiutare. FlowHunt non dispone di una propria casella di posta per gli agenti. I passaggi di handoff collegano il visitatore a uno strumento che già utilizzi, oppure mostrano i dettagli di contatto.

Che cosa è disponibile#

Aggiungi uno dei passaggi Human Assist al tuo agente. Ognuno mostra un pulsante o una scheda nella chat.

Per gli strumenti di chat hai bisogno di un account presso quel fornitore. Il passaggio richiede l’identificatore che il fornitore ti fornisce: una chiave di licenza LiveChat, un URL dello script di HubSpot o Freshchat, una chiave Smartsupp, un URL di incorporamento di Tawk.to oppure un ID pulsante e un URL di LiveAgent.

Configurazione#

1. Aggiungi il passaggio al tuo agente

   Aggiungi un passaggio Human Assist all’agente come strumento. Vedi Strumenti dell’agente. Lo strumento indica all’agente di usarlo quando non riesce a rispondere, non è sicuro o non ha prove sufficienti nel suo contesto.

2. Compila i dettagli del fornitore

   Inserisci la chiave o l’URL del tuo fornitore. Modifica Button Text se desideri qualcosa di diverso da Contact Support.

3. Indica all’agente quando usarlo

   Nelle istruzioni dell’agente, specifica quali situazioni devono portare a una persona, ad esempio richieste di rimborso o un visitatore che ne chiede una.

4. Provalo

   Chatta con l’agente e attiva la situazione. Verifica che il pulsante compaia e che si apra la chat del fornitore.

Che cosa succede quando il visitatore fa clic#

Per i fornitori di chat, facendo clic sul pulsante si chiude la finestra del chatbot FlowHunt e si apre la chat del fornitore. La scheda Contact Human Assist apre invece un link per email, telefono, web o mappa.

Alcuni passaggi che trasferiscono una conversazione a un helpdesk possono chiudere la sessione. Quando ciò accade, il visitatore non può più digitare. La chat mostra Your conversation has ended e A human agent is now handling your request. con un pulsante Start a conversation per iniziare una nuova chat.

I passaggi di chat hanno un’opzione Include Link to Chat History, che trasmette al tuo strumento di supporto un link a quella sessione nella Cronologia di FlowHunt, così il tuo team può leggere ciò che l’agente ha già detto. LiveAgent accetta anche campi personalizzati da impostare sul visitatore e un Conversation Summary da aggiungere come nota sul ticket. LiveAgent dispone inoltre di un’opzione Hide Start Chat Button, che avvia il trasferimento senza un pulsante.

Il passaggio Contact Human Assist richiede almeno uno tra Email, Phone o Url, altrimenti fallisce. Un solo indirizzo non è sufficiente.

Monitoraggio degli handoff#

Quando l’agente invoca un passaggio Human Assist, FlowHunt contrassegna la sessione come escalata, indipendentemente dal fatto che il visitatore faccia clic sul pulsante. In Cronologia chat, una sessione escalata presenta un contrassegno Escalated con il tooltip “This conversation was handed off to a human agent”. Puoi filtrare per Escalated e Not escalated, e le metriche mostrano il totale delle escalation.

Passaggi successivi#

Esamina le sessioni escalated in Cronologia chat per individuare le domande che l’agente dovrebbe gestire da solo, poi migliora le sue fonti di conoscenza.