LiveAgentサポートチームがFlowHunt AIチャットボットで98％の自動化率を達成した方法

LiveAgentカスタマーサポートチームリーダー Jozef Stofiraより

LiveAgentのカスタマーサポートチームリーダーとして、私はお客様に高品質なサービスを維持しつつ、サポート業務の効率化を担っています。AIチャットボットの導入を検討し始めた当初は、私たちの複雑なサポート要件を本当に理解できるプラットフォームがあるのか半信半疑でした。しかし、FlowHuntとの出会いでその考えは変わりました。

私たちが直面していた課題

包括的なヘルプデスクソフトのサポートを提供するには、シンプルな「使い方」質問から高度な技術的トラブルシューティングまで、あらゆる問い合わせに対応する必要があります。FlowHunt導入前は、私のチームは以下のような繰り返し作業に多くの時間を費やしていました：

• 受信チケットの手動分類
• 基本情報を集めるために毎回同じ質問をお客様へ
• 単純な問い合わせに対応するため、エージェントが複雑な課題から手を取られる
• よくある質問への回答を複数チャネルで繰り返し提供

すべてのチャットは、アカウント情報や問題の詳細などの基本情報を最初から確認する必要があり、この初期対応だけで1回あたり平均5〜7分も費やしていました。

FlowHuntを選んだ理由

複数のAIチャットボットソリューションを比較検討しましたが、多くは「シンプルすぎて複雑な運用に対応できない」か、「運用に専任チームが必要なほど複雑」かのどちらかでした。FlowHuntは違いました。

特に印象的だったのは、LiveAgentプラットフォームとの深い統合です。単なるチャットボットではなく、既存のインフラにシームレスに組み込める知的なシステムでした。FlowHuntチームは、私たちが必要とするのは単なる自動化ではなく、「いつ自動化し、いつ人間が介入するか」を判断できるスマートな自動化だということを理解していました。

私たちには、ほとんどの問い合わせを自律的に対応しつつ、人間の専門知識が必要な場面では適切に引き継げるAIソリューションが必要でした。FlowHuntはまさにそれを実現してくれました。

導入と成果

FlowHuntの導入は驚くほど簡単でした。膨大なナレッジベースや製品ドキュメント、過去のサポート履歴をAIに学習させ、ノーコードのプラットフォーム上でチーム自身がボットの設定や改善を行えました。

期待を上回る成果を得られました：

98％以上の自動化率

一部Webサイトセクションでは、FlowHuntチャットボットが顧客の問い合わせに完全自律で対応できており、自動化成功率は98％を超えています。お客様はエージェントを待つことなく、即座に正確な回答を得られます。

1回あたり5〜7分の時間短縮

これが大きな転換点でした。チャットボットが人間エージェントへの引き継ぎが必要と判断した場合、すでに必要情報がすべて揃っています。私のチームには以下の内容でチケットが届きます：

• 完全な顧客コンテキスト
• 事前分類された課題タイプ
• 必要事項がすべて収集済み
• AIによる提案回答も受信

従来の5〜7分の情報収集工程が不要となり、エージェントはすぐに問題解決に集中できます。

インテリジェントな引き継ぎ

AIはただ無作為に応答するのではなく、状況を判断します。顧客が明確に「人間対応」を希望した場合や、複雑な対応が必要な場合は、シームレスに引き継ぎます。エージェントは全会話履歴と背景情報を一目で把握できる仕組みです。

生産性の大幅向上

チケットの事前分類やAIによる提案回答により、対応スピードや解決率が大幅に向上しました。なにより、エージェントは複雑な問題解決や顧客との関係構築など、本来得意とする仕事に集中できるようになりました。

FlowHuntによる情報収集の自動化で、エージェントは本来の得意領域で力を発揮できるようになりました。

スマートなエスカレーションの強み

FlowHuntの特徴は、インテリジェントなエスカレーション機能です。AIはすべてを対応しようとはせず、自分の限界を理解しています。「人間の専門性が必要」と判断したときはスムーズに引き継ぎ、ルーティン対応は自動で完結します。

これにより、定型的な問い合わせには自動化による効率化を、複雑な課題には人間による対応を両立させることができます。お客様は常に最適なサポートを受けられるのです。

今後の展望

すでにFlowHuntの活用範囲拡大を検討しています。特に期待しているのは：

• さらなるサポートチャネルへの自動化拡大
• AIのエスカレーション判断のさらなる高度化
• 回答準備機能の最適化によるエージェントの効率強化
• FlowHuntの機能を活用したプロアクティブサポートの展開

FlowHuntは指標の改善にとどまらず、私のチームの働き方そのものを変革しました。エージェントは単調な作業から解放され、より価値ある業務に集中でき、満足度も向上。お客様は迅速かつ的確なサポートを受けられるようになりました。同じ人数でも、より高い成果を出せるようになりました。

もしサポートチームのリーダーとして「AIは本当に役立つのか？」と悩んでいるなら、私の経験から断言できます。FlowHuntのような正しいソリューションを選べば、必ず大きな効果が得られます。