M4MarketsがFlowHunt AIチャットボットでエンゲージメントを80%向上させた方法

M4Marketsはマルチライセンスのグローバルブローカーとして、最先端テクノロジーでトレーダーを支援しています。国際的なユーザー数が増加する中で、同社はこれまで通り高いサービス基準を維持するため、サポート体制の強化が不可欠でした。

多くの問い合わせはメールやライブチャットを跨いで繰り返し発生し、手作業での対応が必要でした。チームは高品質な応答を保ちながらも、運用負荷を増やしたくありませんでした。

「さまざまなプラットフォームにまたがるコミュニケーションを効率化できるソリューションを探していました」とM4Marketsの商業ディレクター、Sam Chaney氏は説明します。「手作業による高いエージェント負荷は、即時の最適化が必要でした。」

最適な自動化ソリューション探し

目標は明確でした。手作業の負担を減らし、応答のスピードを上げ、トレーダーが常に信頼できる情報源から回答を得られるようにすること。また、必要に応じて人間にエスカレーションできる判断力も求められました。

そしてもう一つ譲れなかった条件が言語対応です。M4Marketsは世界中の顧客にサービスを提供しているため、多言語サポートが標準で備わっていることが必須でした。

M4MarketsがFlowHuntを選んだ理由

複数のAIチャットボットソリューションを比較した結果、M4Marketsはニーズに最も合致したFlowHuntを選びました。

「私たちのAIチャットボットは、トレーダーからの一般的な質問に24時間365日、即時に応答します。実際、短期間で585件のチャットを処理し、そのうち人間の対応が必要だったのは183件のみでした」とSam氏は説明します。「これによって、営業時間外でも顧客を待たせることがなくなり、満足度とリテンションの大幅な向上につながっています。」

しかし、価値は単なる応答性だけではありません。「AIは応答するだけでなく、学習もします」とSam氏は続けます。「やりとりを重ねるごとに新しいFAQを発見し、コンテンツを更新し、顧客体験を改善できるのです。時間が経つほど賢く、速く、トレーダーの実際の質問により合致したものになります。」

国際的な顧客基盤を持つM4Marketsにとって、多言語サポートの質は絶対条件でした。FlowHuntの多言語機能は大きな転換点となりました。

「国際顧客が多いため、FlowHuntの多言語インターフェースとチャットサポートは不可欠でした」とSam氏。「今では、異なる地域のトレーダーにも希望する言語でサポートでき、スムーズでローカライズされた体験を提供できています。」

この機能が、国際地域でのエンゲージメント80%向上という目覚ましい成果に直結しています。トレーダーが自分の言語で即時かつ正確な回答を得られれば、エンゲージメントは自然と向上します。

わずか2週間でのシームレスな導入

M4Marketsの導入は非常に効率的で、わずか2週間で完了しました。導入は以下の流れで進みました。

• メールシステムとの統合
• LiveAgentシステムとライブチャット機能のハンズオン研修によるエージェントのトレーニング
• トレーダーからのよくある質問に対する事前設定済み回答を備えたFlowHunt AIチャットボットの展開
• 繰り返し作業を自動化するためのルールやワークフローの構築

業務全体での明確な成果

この改革により、M4Marketsのサポート体制全体で具体的な成果が現れました。

• 24時間365日のAIサポートで、トレーダーはいつでも支援を受けられる
• 国際地域でのエンゲージメント80%向上（多言語サポートによる）
• 繰り返し質問の自動化による大幅なエージェント負担削減
• 全チケットの85%を自動応答
• AIインサイトによるナレッジベース更新など、データ主導の継続的改善
• 迅速かつ一貫したサポートによる顧客満足度とリテンション向上

運用面の変化も大きく、サポートエージェントは単純な質問対応から、より複雑なトレード課題や顧客関係構築に集中できるようになりました。

次なるM4Marketsの展望

M4Marketsはこれで終わりではありません。今後はAIチャットボットをさらに進化させ、マーケティングコンテンツの自動化にもFlowHuntを活用していく計画です。

現在、約15〜20%のチャットはまだ人間のエージェント対応が必要ですが、これをできる限り100%に近づけることを目指しています。そのために、AIにより高度なトレーディング質問への対応力を持たせ、さらに多くの情報を学習させていく予定です。

また、FlowHuntのコンテンツ作成機能を活用することで、マーケティングのスピードアップも期待しています。これにより、ブログ記事やSNS投稿、教育資料なども複数言語で迅速に作成できるようになります。グローバルにトレーダーを支援する企業にとって、質の高いコンテンツを各言語で素早く提供できることは大きな強みとなります。

まとめ

M4Marketsは、断片的で手作業中心だったサポート業務を、わずか2週間で効率的かつAI強化された体制に刷新しました。24時間365日の即時サポートと国際エンゲージメント80%増を達成し、ブランドが約束する高品質なサービスを維持しつつ、効率的なスケールを実現しています。

「AIチャットボットは、クライアントとの接点を完全に変革しました。24時間365日、即時・正確・多言語対応のサポートを提供し、トレーダーが必要なときにすぐ支援を受けられます」とSam氏。「単なる自動化ではなく、カスタマーサービスチームのシームレスな拡張であり、満足度向上・負担軽減・M4Marketsの卓越性と革新へのコミットメントを体現しています。」