チャットボット

人間への引き継ぎ

連絡先オプションのカードや、すでに運用しているライブチャットツールを使って、訪問者をチャットボットから人へ引き継がせます。

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引き継ぎとは、エージェントが対応できないときに、人に連絡する手段を提示することを意味します。FlowHunt には独自のエージェント受信箱はありません。引き継ぎステップは、すでに利用しているツールに訪問者を接続するか、連絡先情報を表示します。

利用できるもの#

エージェントに Human Assist ステップのいずれかを追加します。それぞれがチャット内にボタンまたはカードを表示します。

ステップ訪問者に表示されるもの
Contact Human Assistメール、電話、Web ページの表示、地図アドレスのオープンを行うボタン付きのカード。
LiveAgent Human AssistLiveAgent チャットを開くボタン。
LiveChat Human AssistLiveChat チャットを開くボタン。
HubSpot Human AssistHubSpot チャットを開くボタン。
FreshChat Human AssistFreshchat チャットを開くボタン。
Smartsupp Human AssistSmartsupp チャットを開くボタン。
Tawk Human AssistTawk.to チャットを開くボタン。

チャットツールを利用するには、そのプロバイダーのアカウントが必要です。ステップでは、プロバイダーから提供される識別子を入力します。LiveChat のライセンスキー、HubSpot または Freshchat のスクリプト URL、Smartsupp のキー、Tawk.to の埋め込み URL、あるいは LiveAgent のボタン ID と URL です。

設定する#

  1. エージェントにステップを追加する

    エージェントに Human Assist ステップをツールとして追加します。エージェントツール を参照してください。このツールは、回答できないとき、確信が持てないとき、またはコンテキスト内に十分な根拠がないときに使用するようエージェントに指示します。

  2. プロバイダーの詳細を入力する

    プロバイダーのキーまたは URL を入力します。Button Text を変更すれば、Contact Support 以外の文言にできます。

  3. いつ使用するかをエージェントに伝える

    エージェントの指示に、どのような状況で人に引き継ぐべきかを記載します。たとえば、返金リクエストや、訪問者が人との対応を求めた場合です。

  4. テストする

    エージェントとチャットして、その状況を発生させます。ボタンが表示され、プロバイダーのチャットが開くことを確認します。

訪問者がクリックするとどうなるか#

チャットプロバイダーの場合、ボタンをクリックすると FlowHunt のチャットボットウィンドウが閉じ、プロバイダーのチャットが開きます。Contact Human Assist のカードは、代わりにメール、電話、Web、地図のリンクを開きます。

会話をヘルプデスクに引き継ぐ一部のステップは、セッションを終了させることがあります。終了した場合、訪問者は入力できなくなります。チャットには Your conversation has ended と A human agent is now handling your request. が表示され、新しいチャットを始めるための Start a conversation ボタンが表示されます。

チャット系のステップには Include Link to Chat History オプションがあり、FlowHunt の履歴にあるそのセッションへのリンクをサポートツールに渡すので、チームはエージェントがすでに何を伝えたかを確認できます。LiveAgent は訪問者に設定するカスタムフィールドと、チケットのメモとして追加する Conversation Summary も受け付けます。LiveAgent には Hide Start Chat Button オプションもあり、ボタンなしで転送を開始します。

Contact Human Assist ステップには、Email、Phone、Url のうち少なくとも 1 つが必要です。そうでない場合は失敗します。住所だけでは不十分です。

引き継ぎの追跡#

エージェントが Human Assist ステップを呼び出すと、訪問者がボタンをクリックしたかどうかに関係なく、FlowHunt はそのセッションをエスカレーション済みとしてマークします。チャット履歴 では、エスカレーションされたセッションに Escalated マークが付き、ツールチップに「This conversation was handed off to a human agent」と表示されます。Escalated と Not escalated でフィルタリングでき、メトリクスにはエスカレーションの合計が表示されます。

FlowHunt が行わないこと

FlowHunt は、待機中の訪問者のキューをチームに表示することはなく、会話を特定の担当者にルーティングすることもありません。引き継ぐ担当者は、LiveAgent、LiveChat、または接続したツールで対応します。約束した時間帯は、そのツールに人員を配置しておいてください。

次のステップ#

チャット履歴 でエスカレーションされたセッションを確認し、エージェント自身が対応すべき質問を見つけて、ナレッジソース を改善しましょう。