스크립트 챗봇 vs AI 챗봇

정의

스크립트 챗봇이란?

스크립트 챗봇은 정해진 규칙에 따라 사용자와 대화합니다. 이들은 미리 만들어진 대본을 따르며, 그 범위 내에서만 답변할 수 있습니다. 이런 챗봇은 1960년대 MIT의 ELIZA와 같은 프로그램에서 시작되었습니다. ELIZA는 패턴을 매칭하고 단어를 바꿔가며 마치 대화를 이해하는 것처럼 보였지만, 실제로는 사용자의 말을 이해하지 못하고, 단순히 프로그래밍된 대로만 반응했습니다. 스크립트 챗봇은 예측 가능한 질문이나 자주 묻는 질문에 답하거나, 기본적인 고객 지원 등 단순한 업무에 자주 사용됩니다.

AI 챗봇이란?

AI 챗봇은 훨씬 더 똑똑하고, 인간처럼 자연스럽게 대화합니다. 자연어 처리와 머신러닝 같은 첨단 기술을 활용해 사용자의 말을 이해하고 자연스럽게 답변합니다. 이런 챗봇은 GPT-4 같은 대형 언어 모델로 구동됩니다. 덕분에 상황을 이해하고, 대화 중에 학습하며, 단순히 대본만 읽는 것이 아니라 스스로 답변을 만들어냅니다. 오픈AI의 ChatGPT나 구글의 LaMDA 기반 챗봇처럼, 실제 대화가 가능하고 사고력과 문맥 인지 능력이 필요한 업무도 수행할 수 있게 되었습니다. 점점 더 많은 기업들이 고객 서비스, 가상 비서 등 개인화된 응대가 필요한 분야에 AI 챗봇을 도입하고 있습니다.

주요 차이점은? 스크립트 챗봇은 정해진 대로만 동작하지만, AI 챗봇은 스마트 기술로 훨씬 더 유연하게 대화할 수 있습니다. 이 차이를 이해하면, 사용자에게 최적의 지원을 제공할 수 있는 챗봇을 선택하는 데 도움이 됩니다.

아래 이미지는 스크립트 챗봇과 대화형 AI 챗봇의 차이를 시각적으로 보여주며, 각 챗봇이 사용자를 어떻게 응대하는지 강조합니다.

스크립트 챗봇과 AI 챗봇은 작동 방식과 제공 기능에서 중요한 차이가 있습니다. 아래에서 이 차이점을 살펴보고, 각 상황에 어떤 챗봇이 더 적합한지 알아봅니다.

스크립트 챗봇은 특정 사용자 입력에 따라 미리 작성된 답변을 제공합니다. 마치 플로우차트처럼 정해진 경로를 따릅니다. 예를 들어, 매장 영업시간을 묻는 질문엔 사전에 입력된 답변을 내놓지만, 예상치 못한 질문에는 혼란스러워하거나 답변하지 못할 수 있습니다.

AI 챗봇은 훨씬 진보되어 있습니다. 자연어 처리와 머신러닝으로 훨씬 다양한 질문을 이해하고 답변할 수 있습니다. 문맥과 뉘앙스를 파악하고, 대화의 흐름을 기억하며, 사용자의 기분에 따라 말투를 조절하기도 합니다. 그래서 AI 챗봇과의 대화는 더 자연스럽고 개인화된 느낌을 줍니다.

두 챗봇의 가장 큰 차이는 ‘유연성’입니다. 스크립트 챗봇은 단순하고 자주 묻는 질문엔 강하지만, 복잡하거나 예상치 못한 질문에는 한계가 있습니다. 해결이 어려우면 인간 상담원에게 연결이 필요할 수 있습니다.

AI 챗봇은 훨씬 유연합니다. 모든 대화에서 학습하며 점점 더 똑똑해지고, 까다로운 질문이나 모호한 표현도 이해할 수 있습니다. 이러한 이유로 고객 서비스부터 헬스케어까지 다양한 분야에서 활용도가 높습니다.

요약하자면, 스크립트 챗봇은 정해진 규칙을 따르는 기본 업무에 적합하고, AI 챗봇은 첨단 기술로 인간다운 대화와 상황별 적응이 가능합니다. 이 차이를 이해하면 내게 맞는 챗봇을 선택하는 데 도움이 됩니다.

스크립트 챗봇 vs AI 챗봇: 비교표

표 출처: Table Duck 참고

스크립트 챗봇: 실용적 활용

스크립트 챗봇은 정해진 규칙에 따라 특정 업무를 처리합니다. 고객 서비스에서 자주 볼 수 있으며, 주문 관련 자주 묻는 질문이나 기본적인 지원 이슈에 즉각 답변해줍니다. 이로써 인력의 부담을 줄이고, 고객에게 빠른 답변을 제공합니다.

또한 스크립트 챗봇은 리드 생성에도 도움을 줍니다. 잠재 고객에게 질문하여 정보를 수집하고, 이를 통해 영업팀이 더 유망한 리드에 집중할 수 있게 합니다.

많은 기업이 예약 업무에도 스크립트 챗봇을 활용합니다. 헬스케어나 뷰티 서비스처럼, 사람과 직접 대화하지 않고도 간편하게 예약할 수 있어 모두에게 편리합니다.

AI 챗봇: 고급 활용 사례

AI 챗봇은 머신러닝을 통해 더 똑똑하고 유연한 지원이 가능합니다. 고객 서비스에서는 사용자의 질문을 이해하고, 개인화된 답변을 제공합니다. 모든 대화에서 학습해 점점 더 똑똑해집니다.

온라인 쇼핑에서는 AI 챗봇이 고객의 취향과 구매 이력을 바탕으로 상품을 추천합니다. 상품 탐색, 질문 응대, 구매 지원까지 도와 매출 증가와 고객 만족도 향상에 기여합니다.

헬스케어 분야에서도 AI 챗봇의 역할이 큽니다. 의료 정보 제공, 증상 체크, 예약 알림 등으로 의료진이 치료에 집중할 수 있도록 돕습니다. 초기 정신 건강 지원을 제공하거나, 필요한 경우 전문가에게 연결해주기도 합니다.

은행 등 금융업계도 AI 챗봇을 적극 도입하고 있습니다. 계좌 조회, 거래 내역 안내, 금융 상담 등 복잡한 업무까지 챗봇으로 처리해 신뢰도와 서비스 효율성을 높이고 있습니다.

양쪽 챗봇 모두 여러 분야에서 유용하게 쓰이고 있으며, 기술이 발전할수록 더욱 다양한 역할을 하게 될 것입니다.

챗봇은 비즈니스의 고객 소통 방식을 획기적으로 변화시키고 있습니다. 대표적인 두 유형은 스크립트 챗봇과 AI 챗봇이며, 각각의 강점이 있어 비즈니스 환경과 기술 수준에 따라 적합성이 달라집니다.

스크립트 챗봇: 간단한 솔루션

• 비용 부담이 적음: 구축과 운영 비용이 저렴합니다. 정해진 스크립트와 규칙만 설정하면 되므로, 예산이 많지 않은 기업도 쉽게 자동화를 도입할 수 있습니다.
• 빠른 시작: 복잡한 코딩 지식 없이도 쉽게 구축할 수 있습니다. 자주 묻는 질문 응대나 기본 지원 업무에 적합합니다.
• 통제 용이: 챗봇이 어떤 답을 할지 명확하게 알 수 있으므로, 고객 응대 품질을 직접 관리하고 싶은 경우에 유리합니다.
• 간단한 유지관리: 변경이 필요할 때는 스크립트만 업데이트하면 됩니다. 서비스 변화가 적은 비즈니스에 적합합니다.
• 별도의 고도화 필요 없음: AI 챗봇과 달리 많은 데이터나 복잡한 학습이 필요하지 않아, IT 경험이 적은 기업도 쉽게 사용할 수 있습니다.

AI 챗봇: 스마트 선택

• 더 나은 대화 경험: 스마트 기술로 인간처럼 이해하고 대화하여, 고객과의 상호작용이 훨씬 자연스럽고 몰입감 있게 느껴집니다.
• 복잡한 질문도 처리: 문맥 이해 능력으로 복잡한 문의도 해결합니다. 개인화된 응대가 중요한 헬스케어나 금융 등에서 특히 강력합니다.
• 비즈니스 성장과 함께 발전: AI 챗봇은 모든 대화에서 스스로 학습하여 점점 더 똑똑해지고, 별도의 업데이트 없이도 새 상황에 적응합니다.
• 고객 인사이트 제공: 대화 데이터를 분석해 고객의 니즈와 선호도를 파악할 수 있어, 더 스마트한 비즈니스 전략 수립에 도움이 됩니다.
• 항상 대기: 시간과 장소에 상관없이 24시간 운영되므로, 고객은 언제든지 지원을 받을 수 있어 서비스 효율성이 크게 향상됩니다.

결론적으로, 스크립트 챗봇은 단순 업무와 예산이 제한된 기업에 적합하고, AI 챗봇은 복잡한 상황 처리와 고도화된 솔루션이 필요할 때 빛을 발합니다. 비즈니스 목적, 가용 자원, 고객 서비스 목표 등을 고려해 두 챗봇 중 적합한 유형을 선택하면, 업무 효율과 고객 만족도를 모두 높일 수 있습니다.

이미지 출처: Transcom

챗봇 기술은 빠르게 발전하며 새로운 가능성과 과제를 가져오고 있습니다. 더 많은 기업이 스마트 시스템을 도입함에 따라, 몇 가지 주요 트렌드가 챗봇의 미래를 이끌고 있습니다.

• 신기술 덕분에 챗봇이 더 똑똑해지고 있습니다. 자연어 처리 기술(NLP)의 발전으로, 인간처럼 자연스럽고 복잡한 대화도 소화할 수 있게 됐습니다. 새로운 AI 모델은 챗봇을 더 대화형으로 만들고 있습니다.
• 챗봇 제작에 전문가가 아니어도 됩니다. 새로운 플랫폼 덕분에 코딩 지식이 적은 사람도 고급 챗봇을 만들 수 있게 되어, 다양한 기업이 맞춤형 챗봇을 쉽게 도입하고 있습니다.
• 음성 인식 챗봇의 활용이 늘고 있습니다. 아마존 Alexa, 구글 어시스턴트 등 기기를 통해 음성으로 챗봇을 사용할 수 있게 됨에 따라, 손을 쓰지 않고도 대화가 가능합니다.
• 다양한 산업에서 챗봇 도입이 확대되고 있습니다. 고객 서비스에서는 단순 문의를 챗봇이 처리하고, 인력은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있어 고객 응답 속도가 빨라지고 효율성도 향상됩니다.
• 헬스케어 분야의 챗봇 활용도 늘고 있습니다. 예약, 약 복용 알림, 기초 의료 상담 등 의사와 간호사를 지원하는 다양한 역할을 수행합니다.
• 이커머스에서도 챗봇이 활약하고 있습니다. 고객의 구매 이력과 선호도를 바탕으로 상품을 추천해, 매출 증대와 재구매율 향상에 기여합니다.

챗봇이 점점 더 똑똑하고 사용하기 쉬워지면서, 더 많은 기업이 챗봇을 도입하게 될 것입니다. 이로 인해 기업의 고객 소통 방식이 더욱 변화할 전망입니다. 트렌드를 파악하면 챗봇을 효과적으로 활용해 업무 효율과 고객 만족을 모두 잡을 수 있습니다.

아래 이미지는 이러한 트렌드를 시각적으로 보여줍니다:

도표: 연도별 챗봇 사용 증가. 출처: Engati

이 이미지는 다양한 분야에서 챗봇의 중요성과 통합이 점점 커지고 있음을 시각적으로 보여줍니다.

챗봇은 기업의 고객 소통 방식을 변화시키고 있습니다. 실제 활용 사례와 시장 데이터를 살펴봅시다.

• 스크립트 챗봇은 단순 업무에 강합니다. 많은 온라인 쇼핑몰에서 자주 묻는 질문, 주문 조회, 배송 추적 등을 스크립트 챗봇이 처리합니다. 예를 들어, H&M 챗봇은 상품 검색이나 재고 확인 업무를 맡아, 인력의 부담을 크게 줄입니다.
• AI 챗봇은 복잡한 업무도 처리합니다. 헬스케어에서는 Babylon Health의 AI 챗봇이 초기 환자 문진을 담당해, 증상에 대한 질문과 의료 조언을 제공함으로써 조기 진단과 치료에 도움을 줍니다.
• 은행에서도 AI 챗봇 활용이 활발합니다. 뱅크오브아메리카의 Erica 챗봇은 계좌 관리, 금융 상담, 이상 거래 경고 등 개인화된 지원을 제공합니다. 많은 고객이 Erica의 스마트한 답변과 맞춤 서비스를 높이 평가합니다.

챗봇 시장은 매우 빠르게 성장 중입니다. 전문가들은 2024년 챗봇 시장 규모가 94억 달러에 이를 것으로 예상하며, 2019년~2024년 연평균 약 30% 성장하고 있습니다. 더 많은 기업이 고객 소통, 비용 절감, 최신 AI 기술 활용을 위해 챗봇을 도입하고 있습니다.

출처: Exploding Topics

챗봇을 도입한 기업들은 고객 서비스 비용을 최대 30%까지 절감하고 있습니다. 또한 빠른 지원과 맞춤형 상품 제안으로 매출 증가에도 도움이 되고 있습니다.

스크립트 챗봇과 AI 챗봇 모두 여러 산업에서 큰 변화를 이끌고 있습니다. 기업의 고객 소통을 혁신하고, 업무 효율성과 성장까지 지원합니다. 챗봇 기술이 계속 발전함에 따라 앞으로도 더 다양한 활용 사례가 등장할 것입니다.

출처: Tidio

위 이미지와 데이터는 다양한 분야에서 챗봇 기술의 빠른 성장과 도입, 그리고 고객 서비스 및 운영 효율성에 미치는 변화를 생생하게 보여줍니다.

스크립트 챗봇과 AI 챗봇의 차이를 이해하는 것은 이 기술을 다양한 분야에 효과적으로 적용하는 데 필수적입니다.

스크립트 챗봇은 규칙 기반 또는 의사결정 트리 챗봇이라고도 하며, 사전에 정의된 스크립트와 규칙에 따라 작동합니다. 개발자가 입력한 지침에 따라 동작하며, 일반적으로 특정 키워드나 문구에 반응합니다. 이러한 챗봇은