M4Markets가 FlowHunt AI 챗봇으로 참여율 80% 증가를 달성한 비결

M4Markets는 첨단 기술로 트레이더를 지원하는 다중 규제의 글로벌 브로커입니다. 국제 이용자가 늘어나면서, 이들은 기존의 뛰어난 서비스 품질을 유지하는 지원 운영이 절실해졌습니다.

많은 대화가 반복적으로 이메일과 라이브챗에 걸쳐 이루어졌고, 수작업 처리가 필요했습니다. 팀은 높은 응답 품질을 유지하면서도 운영 부담을 늘리고 싶지 않았습니다.

“여러 플랫폼에서의 커뮤니케이션을 간소화할 솔루션이 필요했습니다.“라고 M4Markets의 상업 이사 Sam Chaney는 설명합니다. “수작업 프로세스에 따른 상담원 업무량이 매우 높았고, 즉각적인 최적화가 필요했습니다.”

올바른 자동화 솔루션 찾기

내부 목표는 명확했습니다: 수작업을 줄이고, 응답 속도를 높이며, 트레이더가 항상 검증된 답변을 받을 수 있도록 하는 것. 또한, 질문이 인간 상담원에게 이관되어야 할 시점을 인식하는 시스템이 필수였습니다.

또 하나 중요한 요구사항은 언어 지원 범위였습니다. M4Markets는 전 세계 고객을 상대하므로, 신뢰할 수 있는 다국어 지원이 기본적으로 내장되어 있어야 했습니다.

M4Markets가 FlowHunt를 선택한 이유

여러 AI 챗봇 솔루션을 검토한 끝에, M4Markets는 자사의 요구에 완벽하게 맞는 FlowHunt를 선택했습니다.

“저희 AI 챗봇은 트레이더의 일반적인 질문에 즉시, 24/7로 응답합니다. 실제로 짧은 기간 동안 585건의 채팅을 처리했고, 이 중 183건만이 인간 상담원의 개입이 필요했습니다.“라고 Sam은 설명합니다. “이로써 고객은 근무시간 외에도 도움을 기다릴 필요가 없게 되어, 고객 만족도와 유지율이 크게 향상됩니다.”

그러나 가치 제공은 단순한 즉시성에 그치지 않습니다. “AI는 단순히 응답만 하는 것이 아니라, 학습도 합니다.” Sam이 계속 말합니다. “각 상호작용은 새로운 FAQ를 파악하고, 콘텐츠를 업데이트하며, 고객 여정 흐름을 개선하는 데 도움을 줍니다. 시간이 지날수록 더 똑똑해지고, 빨라지며, 실제로 트레이더가 궁금해하는 것에 더 잘 맞춰집니다.”

M4Markets에게 국제 고객을 지원한다는 것은 고품질 다국어 지원이 필수라는 의미였습니다. FlowHunt의 다국어 기능은 게임체인저였습니다.

“국제 고객 기반을 고려할 때, FlowHunt의 다국어 인터페이스와 채팅 지원은 매우 중요했습니다.“라고 Sam은 강조합니다. “이제 다양한 지역의 트레이더에게 선호하는 언어로 지원을 제공할 수 있어, 원활하고 현지화된 지원 경험이 가능합니다.”

이 기능은 이들이 달성한 가장 인상적인 결과 중 하나에 직접 기여했습니다: 국제 지역 전반에서의 참여율 80% 증가. 트레이더가 선호하는 언어로 즉각적이고 정확한 답변을 받을 수 있을 때, 자연스럽게 참여도가 높아집니다.

2주 만에 이뤄낸 원활한 도입

M4Markets의 도입 과정은 효율적이었으며, 단 2주 만에 완료되었습니다. 롤아웃은 다음과 같은 체계적 단계로 진행되었습니다:

• 이메일 시스템 통합
• LiveAgent 시스템 및 라이브챗 기능 사용법에 대한 실습 교육
• 트레이더의 일반 질문에 대한 사전 설정 응답으로 FlowHunt AI 챗봇 배포
• 반복 업무 처리를 위한 자동화 규칙과 워크플로우 구축

운영 전반에 걸친 측정 가능한 효과

이 변화는 M4Markets 지원 운영 전반에 구체적인 성과를 가져왔습니다:

• 24/7 AI 기반 지원으로 트레이더가 언제든지 도움을 받을 수 있도록 보장
• 국제 지역 참여율 80% 증가 – 다국어 지원이 주도
• 반복 문의 자동화로 상담원 업무량 대폭 감소
• 전체 문의의 85% 자동 답변
• AI 인사이트로 지식베이스 업데이트 및 지속적 개선
• 더 빠르고 일관된 지원을 통한 고객 만족도 및 유지율 향상

운영 방식의 변화도 뚜렷했습니다. 상담원들은 더 이상 같은 질문에 반복적으로 답하는 대신, 복잡한 트레이딩 이슈와 관계 구축에 집중할 수 있게 되었습니다.

M4Markets의 다음 목표

M4Markets는 여기서 멈추지 않습니다. 앞으로 AI 챗봇의 역량을 한층 강화하고, FlowHunt를 활용해 마케팅 콘텐츠 자동화도 추진할 계획입니다.

현재 약 15~20%의 채팅은 여전히 인간 상담원이 필요합니다. M4Markets는 이 비율을 거의 100%에 가깝게 줄이고자 합니다. 이를 위해 AI가 더 복잡한 트레이딩 질문도 처리하고, 더 많은 정보로 학습시키려 합니다.

또한 FlowHunt의 콘텐츠 작성 기능으로 마케팅 속도를 높이는 데 큰 기대를 걸고 있습니다. 이를 통해 블로그, SNS, 교육 자료까지 여러 언어로 신속하게 제작할 수 있습니다. 전 세계 트레이더를 상대하는 기업에게, 다양한 언어의 고품질 콘텐츠를 빠르게 만들 수 있다는 점은 큰 변화를 가져올 것입니다.

결론

M4Markets는 단 2주 만에 지원 운영을 분산적이고 수작업 위주에서, 간소화되고 AI가 강화된 시스템으로 전환했습니다. 24/7 즉시 지원과 국제 참여율 80% 증가를 달성함으로써, 브랜드가 약속하는 고품질 서비스를 유지하면서 효율적으로 확장 가능한 운영체계를 만들었습니다.

“AI 챗봇은 고객과의 연결 방식을 완전히 바꿔놓았습니다. 24/7 즉각적이고 정확한 다국어 지원을 제공해, 모든 트레이더가 필요할 때마다 도움을 받을 수 있도록 합니다.” Sam은 회상합니다. “이건 단순한 자동화가 아니라, 상담팀의 자연스러운 확장입니다. 고객 만족도는 물론 업무 부담을 줄이고, M4Markets의 혁신과 우수성에 대한 약속을 반영합니다.”