에스컬레이션 게이트웨이는 에스컬레이션 로직에 따라 AI 워크플로우 내에서 메시지를 지능적으로 라우팅하도록 설계된 플로우 컴포넌트입니다. 자동화된 AI 응답과 인간 상담원 개입 간의 전환을 관리하여 사용자의 문의가 효과적이고 효율적으로 처리되도록 돕습니다.

컴포넌트 기능

이 컴포넌트는 들어오는 메시지를 검사하여 대화가 AI로 계속 진행되어야 할지, 아니면 인간 상담원에게 에스컬레이션되어야 할지를 결정합니다. 이전 에스컬레이션 이벤트를 추적하여, 원활한 인계와 언제·왜 인간 상담원이 개입했는지의 메모리를 제공합니다. 이는 고객 지원이나 서비스 자동화 시나리오에서 특히 유용하며, 특정 상황에 인간의 개입이 필요한 경우에 활용됩니다.

입력값

에스컬레이션 게이트웨이는 다음과 같은 입력 파라미터를 제공합니다:

• Input Text: 에스컬레이션 로직을 트리거하는 주요 메시지 또는 사용자 입력입니다.
• Default Escalation Type: 특정 에스컬레이션 조건이 만족되지 않을 때의 기본 경로를 결정합니다. 계속 자동화를 원하면 “AI”, 즉각적인 인간 개입을 원하면 “Human"을 선택할 수 있습니다.

출력값

이 컴포넌트는 두 가지 구분된 출력을 제공하여, 다운스트림 노드가 메시지를 적절하게 처리할 수 있도록 합니다:

• Human Escalated: 에스컬레이션이 트리거되면 메시지는 이 출력을 통해 인간 상담원에게 전달됩니다.
• Bot Response: 에스컬레이션이 필요 없는 경우, 메시지는 자동화 처리 경로로 계속 진행됩니다.

왜 이 컴포넌트를 사용해야 할까요?

• 매끄러운 인간-AI 협업: 복잡하거나 민감한 이슈는 인간에게, 반복적인 문의는 AI로 자동 분배하여 효율적인 처리가 가능합니다.
• 유연한 에스컬레이션 로직: 기본 동작을 지정할 수 있어 다양한 워크플로우 요구사항에 맞게 조정할 수 있습니다.
• 추적 가능성: 에스컬레이션 이벤트의 이력을 보존하여, 감사를 하거나 에스컬레이션 규칙을 개선하는 데 유용합니다.
• 향상된 사용자 경험: 사용자가 적시에 적합한 응답자를 만날 수 있어, 불편을 최소화합니다.

예시 사용 사례

• 고객 지원 챗봇: 복잡한 고객 문의는 자동으로 인간 상담원에게 에스컬레이션합니다.
• 헬프데스크 자동화: 긴급성이나 주제별로 티켓을 라우팅하여, 중요한 케이스만 인간 상담원에게 전달합니다.
• AI 챗봇: 중단 없는 서비스를 제공하면서, 필요 시에는 원활하게 인간 지원으로 전환합니다.

이 컴포넌트는 자동화와 인간 전문성이 모두 요구되는 강력하고 사용자 친화적인 AI 워크플로우를 구축하는 데 필수적입니다.