상담원 핸드오프

핸드오프란 에이전트가 도움을 줄 수 없을 때 사람에게 연락할 수 있는 방법을 제공하는 것을 뜻합니다. FlowHunt에는 자체 상담원 인박스가 없습니다. 핸드오프 단계는 방문자를 이미 사용 중인 도구에 연결하거나 연락처 정보를 표시합니다.

사용 가능한 기능#

에이전트에 Human Assist 단계 중 하나를 추가합니다. 각 단계는 채팅에 버튼이나 카드를 표시합니다.

채팅 도구를 사용하려면 해당 제공업체의 계정이 필요합니다. 단계에서는 제공업체가 부여한 식별자를 요구합니다. LiveChat 라이선스 키, HubSpot 또는 Freshchat 스크립트 URL, Smartsupp 키, Tawk.to 임베드 URL, 또는 LiveAgent 버튼 ID와 URL입니다.

설정하기#

1. 에이전트에 단계 추가

   Human Assist 단계를 도구로 에이전트에 추가합니다. 에이전트 도구를 참고하세요. 이 도구는 에이전트가 답변할 수 없거나, 확신이 없거나, 컨텍스트에 충분한 근거가 없을 때 사용하도록 지시합니다.

2. 제공업체 세부 정보 입력

   제공업체의 키 또는 URL을 입력합니다. Contact Support 대신 다른 문구를 원하면 Button Text를 변경하세요.

3. 에이전트에게 사용 시점 알려주기

   에이전트의 지침에서 어떤 상황이 사람 연결로 이어져야 하는지 명시하세요. 예를 들어 환불 요청이나 방문자가 직접 상담원 연결을 요청하는 경우입니다.

4. 테스트하기

   에이전트와 대화하며 해당 상황을 발생시켜 보세요. 버튼이 나타나고 제공업체의 채팅이 열리는지 확인합니다.

방문자가 클릭하면 어떻게 되는가#

채팅 제공업체의 경우, 버튼을 클릭하면 FlowHunt 챗봇 창이 닫히고 제공업체의 채팅이 열립니다. Contact Human Assist 카드는 대신 메일, 전화, 웹 또는 지도 링크를 엽니다.

대화를 헬프데스크로 넘기는 일부 단계는 세션을 종료할 수 있습니다. 그렇게 되면 방문자는 더 이상 입력할 수 없습니다. 채팅에는 Your conversation has ended와 **A human agent is now handling your request.**가 표시되며, 새 채팅을 시작할 수 있는 Start a conversation 버튼이 함께 나타납니다.

채팅 단계에는 Include Link to Chat History 옵션이 있으며, 이 옵션은 FlowHunt History에 있는 해당 세션의 링크를 지원 도구로 전달하므로 팀에서 에이전트가 이미 말한 내용을 읽을 수 있습니다. LiveAgent는 방문자에게 설정할 사용자 정의 필드와 티켓에 노트로 추가할 Conversation Summary도 지원합니다. LiveAgent에는 Hide Start Chat Button 옵션도 있어 버튼 없이 전환을 시작할 수 있습니다.

Contact Human Assist 단계에는 Email, Phone 또는 Url 중 최소 하나가 필요하며, 그렇지 않으면 실패합니다. 주소만으로는 충분하지 않습니다.

핸드오프 추적#

에이전트가 Human Assist 단계를 호출하면, 방문자가 버튼을 클릭했는지 여부와 관계없이 FlowHunt는 해당 세션을 에스컬레이션됨으로 표시합니다. 채팅 기록에서 에스컬레이션된 세션에는 “This conversation was handed off to a human agent"라는 툴팁이 있는 Escalated 표시가 있습니다. Escalated와 Not escalated로 필터링할 수 있으며, 지표에는 에스컬레이션 총계가 표시됩니다.

다음 단계#

채팅 기록에서 에스컬레이션된 세션을 검토하여 에이전트가 스스로 처리해야 할 질문을 찾아낸 다음, 지식 소스를 개선하세요.