Flowbeschrijving
Doel en voordelen
Deze workflow zet een schaalbare, geautomatiseerde AI-chatbot op die integreert met LiveChat.com voor naadloze klantenondersteuning. Er wordt gebruikgemaakt van een interne kennisbank voor directe antwoorden, en wanneer nodig kan er slim worden opgeschaald naar een menselijke agent. Hieronder volgt een gestructureerde uitleg van de flow, de logica en hoe dit de ondersteuningsprocessen verbetert.
Hoofd Doel en Waarde
- Doel: Automatiseer klantenservice door veelvoorkomende vragen af te handelen met een AI-chatbot, gebruikmakend van de interne documentatie van uw bedrijf, en schakel indien nodig door naar menselijke agenten op LiveChat.com.
- Voordelen:
- Vermindert de werklast voor menselijke agenten door herhalende vragen af te vangen.
- Zorgt voor 24/7 beschikbaarheid en consistente eerstelijnsondersteuning.
- Biedt een soepele overdracht voor complexe of onopgeloste kwesties, wat de klanttevredenheid verhoogt.
Workflow Stappen en Componenten
| Component | Doel | Belangrijkste Eigenschappen |
|---|
| Chat Input | Ontvangt gebruikersberichten via de chatinterface | Ondersteunt tekst- en bestandinvoer |
| Chat History | Slaat gespreksgeschiedenis op en haalt deze op | Zorgt dat de context behouden blijft tussen berichten |
| Document Retriever | Zoekt in de interne kennisbank naar relevante informatie | Levert data aan voor AI-antwoorden |
| Tool Calling Agent (AI) | Kernlogica die chatbot-antwoorden genereert en escalatie bepaalt | Meertalige ondersteuning, integreert met retriever & LiveChat |
| LiveChat Human Assist Tool | Verbindt de gebruiker met een echte agent via LiveChat.com bij escalatie | Naadloze escalatie met gesprekscontext |
| Chat Output | Toont AI- of agentberichten aan de gebruiker | Twee instanties: voor bot-antwoorden en systeemberichten |
| Chat Opened Trigger | Detecteert wanneer een nieuwe chat gestart wordt | Initieert welkomstbericht |
| Message Widget | Toont een aanpasbaar welkomstbericht | Zet verwachtingen en nodigt uit tot vragen |
Typische Gespreksflow
Gebruiker start chat:
- De
Chat Opened Trigger wordt geactiveerd, waarna de Message Widget een vriendelijk welkomstbericht toont. - Deze melding informeert de gebruiker dat ze communiceren met een slimme bot, ondersteund door een interne kennisbank, en dat ze indien nodig kunnen worden doorgezet naar een menselijke agent.
Gebruiker stuurt een bericht:
- De
Chat Input-node ontvangt de vraag of het verzoek van de gebruiker. - De gesprekscontext wordt behouden met de
Chat History-node.
AI probeert te antwoorden:
- De
Tool Calling Agent (AI) analyseert de input. - Deze raadpleegt de
Document Retriever en zoekt in de interne kennisbank naar relevante informatie. - Als er een antwoord wordt gevonden, reageert de AI in dezelfde taal als de gebruiker en wordt het antwoord getoond via de
Chat Output.
Beslissingslogica voor escalatie:
- Als er geen relevante informatie wordt gevonden en de vraag gaat over de software:
- Indien de vraag in het Engels is, vraagt de AI de gebruiker of deze wil worden verbonden met een echte agent.
- Bij een andere taal vraagt de AI eerst of de gebruiker Engels spreekt en verbonden wil worden met Engelstalige ondersteuning.
- Bij onduidelijke vragen vraagt de AI om verduidelijking.
- Wanneer menselijke assistentie nodig is, verbindt de
LiveChat Human Assist Tool de gebruiker met een echte agent op LiveChat.com, inclusief de gespreksgeschiedenis voor context.
Overdracht naar mens:
- De overgang verloopt soepel, waarbij de menselijke agent alle context ontvangt, wat zorgt voor continuïteit en tevreden gebruikers.
Waarom deze Workflow Handig is voor Opschaling van Support
- Efficiëntie: Handelt veelvoorkomende vragen direct af zonder menselijke tussenkomst, waardoor agenten zich kunnen richten op complexe kwesties.
- Consistentie: Biedt uniforme antwoorden op basis van uw zorgvuldig samengestelde kennisbank.
- Beschikbaarheid: Is 24/7 actief, vangt leads op en assisteert gebruikers buiten kantooruren.
- Naadloze Escalatie: Indien nodig, worden gebruikers soepel overgedragen aan een mens, wat frustratie voorkomt.
- Meertalige Ondersteuning: Detecteert en reageert in de taal van de gebruiker, met slimme prompts voor taalwissel indien escalatie nodig is.
Voorbeeld van een Gebruikersreis
- Gebruiker opent de websitechat → Ontvangt een welkomstbericht.
- Gebruiker stelt een vraag over uw software → AI zoekt in interne documenten en reageert.
- Kan de AI niet antwoorden, dan biedt deze aan om door te verbinden met een menselijke agent (met taallogica).
- Als de gebruiker akkoord gaat, wordt de chat geëscaleerd naar een LiveChat.com-agent met volledige context.
Conclusie
Deze flow stelt uw ondersteuningssysteem in staat om efficiënt op te schalen, zorgt voor snelle, accurate antwoorden aan klanten en slimme escalatie naar menselijke agenten alleen wanneer dat nodig is. Het verbetert de gebruikerservaring, vermindert de werklast voor agenten en maximaliseert de waarde van uw interne kennis.
