Overdracht aan een mens

Overdracht betekent dat de agent een manier biedt om een persoon te bereiken wanneer hij niet kan helpen. FlowHunt heeft geen eigen inbox voor agenten. De overdrachtsstappen verbinden de bezoeker met een tool die je al gebruikt, of tonen contactgegevens.

Wat is beschikbaar#

Je voegt een van de Human Assist-stappen toe aan je agent. Elke stap toont een knop of een kaart in de chat.

Voor de chat-tools heb je een account bij die aanbieder nodig. De stap vraagt om de identificatie die de aanbieder je geeft: een LiveChat-licentiesleutel, een HubSpot- of Freshchat-script-URL, een Smartsupp-sleutel, een Tawk.to-embed-URL, of een LiveAgent-knop-ID en -URL.

Instellen#

1. Voeg de stap toe aan je agent

   Voeg een Human Assist-stap toe aan de agent als een tool. Zie Agent-tools. De tool vertelt de agent om hem te gebruiken wanneer hij geen antwoord kan geven, onzeker is of onvoldoende bewijs in zijn context heeft.

2. Vul de gegevens van de aanbieder in

   Voer de sleutel of URL voor je aanbieder in. Wijzig Button Text als je iets anders wilt dan Contact Support.

3. Vertel de agent wanneer hij hem moet gebruiken

   Geef in de instructies van de agent aan in welke situaties er een persoon moet worden ingeschakeld, bijvoorbeeld verzoeken om terugbetaling of een bezoeker die er zelf om vraagt.

4. Test het

   Chat met de agent en lok de situatie uit. Controleer of de knop verschijnt en de chat van de aanbieder opent.

Wat er gebeurt wanneer de bezoeker klikt#

Bij de chat-aanbieders sluit het klikken op de knop het FlowHunt-chatbotvenster en opent de chat van de aanbieder. De kaart Contact Human Assist opent in plaats daarvan een e-mail-, telefoon-, web- of kaartlink.

Sommige stappen die een gesprek aan een helpdesk overdragen, kunnen de sessie sluiten. Wanneer dat gebeurt, kan de bezoeker niet meer typen. De chat toont Your conversation has ended en A human agent is now handling your request. met een knop Start a conversation voor een nieuwe chat.

De chat-stappen hebben een optie Include Link to Chat History, die een link naar die sessie in FlowHunt History doorgeeft aan je supporttool, zodat je team kan lezen wat de agent al heeft gezegd. LiveAgent accepteert ook aangepaste velden om op de bezoeker in te stellen, en een Conversation Summary om als notitie op het ticket toe te voegen. LiveAgent heeft ook een optie Hide Start Chat Button, waarmee de overdracht zonder knop start.

De stap Contact Human Assist heeft ten minste een van Email, Phone of Url nodig, anders mislukt hij. Alleen een adres is niet genoeg.

Overdrachten volgen#

Wanneer de agent een Human Assist-stap aanroept, markeert FlowHunt de sessie als geëscaleerd, ongeacht of de bezoeker op de knop klikt. In Chatgeschiedenis heeft een geëscaleerde sessie een markering Escalated met de tooltip “This conversation was handed off to a human agent”. Je kunt filteren op Escalated en Not escalated, en de statistieken tonen het totale aantal escalaties.

Volgende stappen#

Bekijk geëscaleerde sessies in Chatgeschiedenis om vragen te vinden die de agent zelf zou moeten afhandelen, en verbeter vervolgens zijn kennisbronnen.