Flow-beskrivelse
Formål og fordeler
Dette arbeidsflytsoppsettet setter opp en skalerbar, automatisert AI-chatbot som integreres med LiveChat.com for sømløs kundestøtte. Den bruker en intern kunnskapsbase for øyeblikkelige svar og kan smart eskalere til en menneskelig agent ved behov. Nedenfor finner du en strukturert forklaring av flyten, logikken, og hvordan den gagner supportoperasjoner.
- Mål: Automatisere kundestøtte ved å håndtere vanlige spørsmål med en AI-chatbot, bruke virksomhetens interne dokumentasjon, og eskalere til menneskelige agenter på LiveChat.com når det er nødvendig.
- Fordeler:
- Reduserer arbeidsmengden for menneskelige agenter ved å håndtere repeterende spørsmål.
- Sikrer døgnkontinuerlig dekning og konsekvent førstelinjestøtte.
- Gir smidig overlevering ved komplekse eller uløste saker, noe som forbedrer kundetilfredsheten.
Arbeidsflytens steg og komponenter
| Komponent | Formål | Nøkkelfunksjoner |
|---|
| Chat Input | Mottar brukermeldinger fra chatgrensesnittet | Støtter tekst- og filopplasting |
| Chat History | Lagrer og henter samtalehistorikk | Sikrer at kontekst opprettholdes på tvers av meldinger |
| Document Retriever | Søker i intern kunnskapsbase etter relevant informasjon | Leverer data til AI-svar |
| Tool Calling Agent (AI) | Kjernelogikk som genererer chatbotsvar og avgjør eskalering | Flerspråklig støtte, integreres med retriever & LiveChat |
| LiveChat Human Assist Tool | Kobler bruker til ekte agent via LiveChat.com ved behov for eskalering | Sømløs eskalering med chat-historikk som kontekst |
| Chat Output | Viser AI- eller agentmeldinger til brukeren | To instanser: for botsvar og systemmeldinger |
| Chat Opened Trigger | Oppdager når en ny chat starter | Starter velkomstmelding |
| Message Widget | Viser en tilpassbar velkomstmelding | Setter forventninger og inviterer til spørsmål |
Typisk samtaleflyt
Bruker åpner chat:
Chat Opened Trigger aktiveres, og Message Widget viser en hyggelig velkomstmelding.- Meldingen informerer brukeren om at de snakker med en smart bot, støttet av intern kunnskapsbase, og at de kan bli videresendt til en menneskelig agent ved behov.
Bruker sender en melding:
Chat Input-noden mottar brukerens spørsmål eller forespørsel.- Samtalekonteksten opprettholdes med
Chat History-noden.
AI forsøker å svare:
Tool Calling Agent (AI) analyserer input.- Den forespør
Document Retriever og søker i intern kunnskapsbase etter relevant informasjon. - Finner den et svar, svarer AI på samme språk som brukeren, og svaret vises via
Chat Output.
Beslutningslogikk for eskalering:
- Hvis ingen relevant informasjon finnes og spørsmålet gjelder programvaren:
- Hvis spørsmålet er på engelsk, foreslår AI å koble brukeren til en ekte agent.
- Hvis på annet språk, sjekker AI om brukeren vil kobles til en engelsktalende agent.
- Ved uklare spørsmål ber AI om en presisering.
- Når menneskelig assistanse trengs, kobler
LiveChat Human Assist Tool brukeren til en ekte agent på LiveChat.com, inkludert samtalehistorikk for kontekst.
Overlevering til menneske:
- Overgangen er sømløs, og den menneskelige agenten får konteksten, som sikrer kontinuitet og brukertilfredshet.
Hvorfor denne arbeidsflyten er nyttig for å skalere kundestøtte
- Effektivitet: Håndterer vanlige spørsmål umiddelbart uten menneskelig inngripen, slik at agenter kan fokusere på komplekse saker.
- Konsistens: Gir ensartede svar fra din kuraterte kunnskapsbase.
- Tilgjengelighet: Tilbyr hjelp døgnet rundt, fanger opp leads og bistår brukere utenom arbeidstid.
- Sømløs eskalering: Når eskalering er nødvendig, overføres brukeren smidig til et menneske og unngår frustrasjon.
- Flerspråklig støtte: Oppdager og svarer på brukerens språk, med smarte meldinger for språkbytte ved behov for eskalering.
Eksempel på brukerreise
- Bruker åpner chat på nettsiden → Får en velkomstmelding.
- Bruker stiller et spørsmål om programvaren din → AI søker i interne dokumenter og svarer.
- Om AI ikke kan svare, tilbys det å koble til en menneskelig agent (med språklogikk).
- Dersom brukeren samtykker, eskaleres chatten til en LiveChat.com-agent med full kontekst.
Konklusjon
Denne flyten lar kundestøttesystemet ditt skalere effektivt, sikrer raske og nøyaktige svar til kundene og intelligent eskalering til menneskelige agenter kun når det er nødvendig. Den forbedrer brukeropplevelsen, reduserer arbeidsmengden for agenter og maksimerer verdien av dine interne kunnskapsressurser.
