Opis przepływu
Cel i korzyści
Przegląd workflow: Chatbot AI z integracją LiveChat.com
Ten workflow pozwala zbudować skalowalnego, zautomatyzowanego chatbota AI, który integruje się z LiveChat.com dla płynnej obsługi klienta. Wykorzystuje wewnętrzną bazę wiedzy do natychmiastowych odpowiedzi i w inteligentny sposób przekazuje rozmowę do agenta, gdy to konieczne. Poniżej znajduje się szczegółowe wyjaśnienie przepływu, jego logiki oraz tego, jakie przynosi korzyści dla obsługi klienta.
Główny cel i wartość
- Cel: Automatyzacja obsługi klienta poprzez obsługę najczęstszych zapytań przez chatbota AI, korzystającego z dokumentacji firmowej oraz przekazanie rozmowy do agentów LiveChat.com, gdy jest to konieczne.
- Korzyści:
- Ogranicza obciążenie agentów dzięki obsłudze powtarzalnych pytań.
- Zapewnia całodobową dostępność i spójną obsługę pierwszej linii.
- Umożliwia płynne przekazanie złożonych lub nierozwiązanych spraw, zwiększając satysfakcję klientów.
Kroki workflow i komponenty
| Komponent | Cel | Kluczowe funkcje |
|---|
| Chat Input | Odbiera wiadomości użytkownika z interfejsu czatu | Obsługuje tekst i pliki |
| Chat History | Przechowuje i pobiera historię rozmowy | Gwarantuje zachowanie kontekstu rozmów |
| Document Retriever | Przeszukuje wewnętrzną bazę wiedzy w poszukiwaniu istotnych danych | Dostarcza dane do odpowiedzi AI |
| Tool Calling Agent (AI) | Główna logika generująca odpowiedzi chatbota i decydująca o eskalacji | Obsługa wielu języków, integracja z retrieverem i LiveChat |
| LiveChat Human Assist Tool | Łączy użytkownika z prawdziwym agentem przez LiveChat.com, gdy to potrzebne | Płynna eskalacja z przekazaniem historii rozmowy |
| Chat Output | Wyświetla wiadomości AI lub agenta użytkownikowi | Dwie instancje: dla odpowiedzi bota i wiadomości systemowych |
| Chat Opened Trigger | Wykrywa rozpoczęcie nowego czatu | Inicjuje wiadomość powitalną |
| Message Widget | Pokazuje konfigurowalną wiadomość powitalną | Ustala oczekiwania i zaprasza do zadawania pytań |
Typowy przebieg rozmowy
Użytkownik otwiera czat:
Chat Opened Trigger aktywuje się, a Message Widget wyświetla przyjazną wiadomość powitalną.- Ta wiadomość informuje użytkownika, że rozmawia ze smart botem, wspieranym przez wewnętrzną bazę wiedzy, oraz że w razie potrzeby może zostać połączony z prawdziwym agentem.
Użytkownik wysyła wiadomość:
- Węzeł
Chat Input odbiera pytanie lub prośbę użytkownika. - Kontekst rozmowy jest podtrzymywany przez węzeł
Chat History.
AI próbuje odpowiedzieć:
Tool Calling Agent (AI) analizuje wiadomość.- Wysyła zapytanie do
Document Retriever, przeszukując bazę wiedzy w poszukiwaniu odpowiedzi. - Jeśli odpowiedź zostanie znaleziona, AI odpowiada w tym samym języku co użytkownik, a odpowiedź jest wyświetlana poprzez
Chat Output.
Logika decyzyjna dotycząca eskalacji:
- Jeśli nie znaleziono istotnych informacji i pytanie dotyczy oprogramowania:
- Jeśli pytanie było po angielsku, AI proponuje połączenie z prawdziwym agentem.
- Jeśli w innym języku, AI pyta, czy użytkownik chce połączyć się z anglojęzycznym agentem.
- W przypadku niejasnych pytań AI prosi o doprecyzowanie.
- Gdy potrzebna jest pomoc człowieka,
LiveChat Human Assist Tool łączy użytkownika z agentem LiveChat.com, przekazując historię rozmowy dla kontekstu.
Przekazanie do człowieka:
- Przejście jest płynne, a agent otrzymuje pełen kontekst rozmowy, co zapewnia ciągłość i satysfakcję użytkownika.
Dlaczego ten workflow jest pomocny w skalowaniu wsparcia
- Efektywność: Natychmiast obsługuje typowe pytania bez udziału człowieka, pozwalając agentom skupić się na trudniejszych sprawach.
- Spójność: Zapewnia jednolite odpowiedzi, korzystając z wyselekcjonowanej bazy wiedzy.
- Dostępność: Działa 24/7, pozyskując leady i wspierając użytkowników poza godzinami pracy.
- Płynna eskalacja: Gdy to konieczne, użytkownicy są płynnie przekazywani do człowieka, bez frustracji.
- Obsługa wielu języków: Wykrywa i odpowiada w języku użytkownika, z inteligentnymi podpowiedziami dotyczącymi zmiany języka przy eskalacji.
Przykładowa ścieżka użytkownika
- Użytkownik otwiera czat na stronie → Otrzymuje wiadomość powitalną.
- Użytkownik zadaje pytanie o Twoje oprogramowanie → AI przeszukuje dokumenty firmowe i odpowiada.
- Jeśli AI nie zna odpowiedzi, proponuje połączenie z prawdziwym agentem (zgodnie z logiką językową).
- Po zgodzie użytkownika, rozmowa jest przekazywana do agenta LiveChat.com z pełnym kontekstem.
Podsumowanie
Ten przepływ pozwala efektywnie skalować system wsparcia, zapewniając szybkie, trafne odpowiedzi klientom i inteligentną eskalację do agentów tylko wtedy, gdy to konieczne. Poprawia doświadczenie użytkownika, odciąża zespół i maksymalizuje wartość Twojej wewnętrznej bazy wiedzy.
