Opis przepływu
Cel i korzyści
Opis procesu: Legacy – Chatbot z integracją starego LiveAgent
Ten proces automatyzuje obsługę klienta poprzez połączenie chatbota wspieranego przez AI z integracją platformy LiveAgent. Chatbot korzysta z wewnętrznej bazy wiedzy, aby odpowiadać na zapytania klientów. Jeśli AI nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta, rozmowa jest płynnie przekazywana do konsultanta przez LiveAgent. Poniżej znajduje się uporządkowany opis procesu, jego komponentów oraz potencjalnych korzyści w zakresie skalowania i automatyzacji.
Przegląd kroków procesu
Inicjacja czatu i wiadomość powitalna
- Gdy użytkownik otwiera czat, aktywuje się węzeł wyzwalający.
- System wyświetla wiadomość powitalną, wyjaśniającą, że bot może odpowiadać na pytania korzystając z wewnętrznej bazy wiedzy i w razie potrzeby połączy klienta z konsultantem.
Wprowadzanie danych przez użytkownika i obsługa wiadomości
- Czat rejestruje dane wprowadzone przez użytkownika oraz śledzi historię rozmowy.
- Wszystkie wiadomości i pliki wysłane przez użytkownika są przetwarzane i zapisywane na potrzeby odpowiedzi kontekstowych.
Pobieranie informacji z bazy wiedzy
- Bot przeszukuje wewnętrzne źródła wiedzy (przez Document Retriever), aby znaleźć odpowiedzi związane z pytaniem użytkownika.
- Jeśli znajdzie odpowiednie informacje, udziela odpowiedzi bezpośrednio z bazy wiedzy.
AI jako specjalista wsparcia
- Agent AI działa jako techniczny specjalista wsparcia, realizując szczegółową instrukcję systemową:
- Wita użytkowników w ich języku.
- Stara się odpowiadać na pytania, korzystając z bazy wiedzy.
- Prosi o doprecyzowanie, jeśli pytanie jest niejasne.
- Jeśli AI nie znajdzie odpowiedzi, a pytanie dotyczy oprogramowania:
- Dla pytań po angielsku: Oferuje połączenie z konsultantem.
- Dla innych języków: Pyta, czy użytkownik chce rozmawiać z anglojęzycznym konsultantem i po potwierdzeniu oferuje połączenie.
- Zawsze odpowiada w języku użytkownika.
Przekazanie rozmowy do konsultanta
- Jeśli AI nie rozwiąże problemu lub użytkownik tego zażąda, proces może przekazać rozmowę do konsultanta przez LiveAgent.
- Przekazanie obejmuje kontekst z bieżącego czatu, zapewniając płynność przejęcia.
Wynik czatu dla użytkownika
- Wszystkie odpowiedzi, zarówno od chatbota, jak i konsultanta, są wyświetlane użytkownikowi w interfejsie czatu.
Kluczowe komponenty i ich funkcje
| Nazwa komponentu | Funkcjonalność |
|---|
| Chat Opened Trigger | Wykrywa, kiedy użytkownik inicjuje sesję czatu. |
| Message Widget | Wysyła przyjazną, informacyjną wiadomość powitalną do użytkownika. |
| Chat Output | Wyświetla wiadomości użytkownikowi w oknie czatu. |
| Chat Input | Zbiera wiadomości i pliki od użytkownika. |
| Chat History | Utrzymuje historię rozmowy do odpowiedzi kontekstowych. |
| Document Retriever | Przeszukuje wewnętrzną bazę wiedzy, by znaleźć odpowiedzi na pytania użytkownika. |
| LiveAgent Human Assist Tool | Zapewnia przycisk lub proces do przekazania czatu konsultantowi przez LiveAgent. |
| Tool Calling Agent (AI) | Koordynuje odpowiedzi, korzystając zarówno z Document Retriever, jak i narzędzia LiveAgent. |
Schemat procesu
Poniżej uproszczony przebieg opisanego procesu:
- Użytkownik otwiera czat
⬇️ - Wyświetlana jest wiadomość powitalna
⬇️ - Użytkownik przesyła pytanie
⬇️ - Agent AI korzysta z historii czatu i bazy wiedzy do odpowiedzi
⬇️ - Jeśli nie znaleziono odpowiedzi
⬇️ - AI oferuje połączenie użytkownika z konsultantem (LiveAgent)
⬇️ - W razie potrzeby konsultant przejmuje rozmowę
Korzyści z automatyzacji i skalowania
- Natychmiastowe wsparcie 24/7: Chatbot AI udziela natychmiastowych odpowiedzi na najczęstsze pytania, skracając czas oczekiwania i zwiększając satysfakcję klientów.
- Efektywne przekazywanie do konsultantów: Tylko złożone lub nierozwiązane zapytania trafiają do konsultantów, co optymalizuje obciążenie i poprawia efektywność pracy zespołu.
- Odpowiedzi kontekstowe: Wykorzystanie historii czatu i wiedzy zapewnia dopasowane i trafne odpowiedzi.
- Obsługa wielu języków: AI obsługuje powitania i odpowiedzi w języku użytkownika oraz zarządza przejściami językowymi przy przekazaniu do konsultanta.
- Obniżenie kosztów szkolenia: AI pełni rolę pierwszej linii wsparcia, umożliwiając konsultantom skupienie się na trudniejszych zagadnieniach.
- Płynne przekazanie: Integracja z LiveAgent gwarantuje, że w razie potrzeby przekazanie przebiega sprawnie wraz z kompletnym kontekstem rozmowy.
Przykłady zastosowań
- Wsparcie klienta SaaS: Dla firm programistycznych chcących zapewnić skalowalne, automatyczne wsparcie z możliwością przekazania do człowieka.
- Helpdeski e-commerce: Do natychmiastowego odpowiadania na pytania o produkt, zamówienia czy zwroty, przekazując tylko złożone lub wrażliwe sprawy.
- Wsparcie techniczne: Dla organizacji, które muszą zapewnić wsparcie techniczne zarówno z bazy wiedzy, jak i przez ekspertów na żywo.
Ten proces jest szczególnie przydatny dla organizacji chcących zautomatyzować rutynowe zadania wsparcia, efektywnie skalować działania oraz utrzymać wysoką jakość obsługi klienta przy minimalnych opóźnieniach.
