Jak zespół wsparcia LiveAgent osiągnął 98% automatyzacji dzięki chatbotowi AI FlowHunt

Jozef Stofira, Lider Zespołu Wsparcia Klienta w LiveAgent

Jako Lider Zespołu Wsparcia Klienta w LiveAgent odpowiadam za to, by nasze działania wsparcia były wydajne, a jednocześnie gwarantowały wysoką jakość obsługi, jakiej oczekują nasi klienci. Kiedy po raz pierwszy zacząłem rozważać rozwiązania chatbotów AI, byłem sceptyczny, czy jakakolwiek platforma rzeczywiście zrozumie złożoność naszych potrzeb. Zmieniło się to, gdy odkryliśmy FlowHunt.

Wyzwanie, przed którym stanęliśmy

Zarządzanie wsparciem dla rozbudowanego oprogramowania helpdesk oznacza mierzenie się ze wszystkim — od prostych pytań „jak coś zrobić”, po skomplikowane techniczne zagadnienia. Przed FlowHunt mój zespół spędzał niezliczone godziny na powtarzalnych zadaniach:

• Ręczna kategoryzacja zgłoszeń
• Zadawanie klientom tych samych podstawowych pytań w celu zebrania informacji
• Obsługa prostych zapytań, które odciągały agentów od złożonych problemów
• Powtarzanie odpowiedzi na te same pytania na różnych kanałach

Każda rozmowa wymagała od agenta rozpoczynania od zera, pytania o szczegóły konta, opis problemu i inne kluczowe informacje. Średnio ten początkowy etap zajmował 5–7 minut na każdą interakcję, zanim mogliśmy faktycznie przystąpić do rozwiązania problemu.

Dlaczego wybraliśmy FlowHunt

Testowałem kilka rozwiązań chatbotów AI, ale większość z nich mieściła się w dwóch kategoriach: albo były zbyt proste na nasze złożone potrzeby, albo tak skomplikowane, że wymagałyby osobnego zespołu do obsługi. FlowHunt był inny.

Najbardziej zaimponowała mi głęboka integracja z naszą platformą LiveAgent. To nie był tylko chatbot — to był inteligentny system, który mógł działać płynnie w naszej istniejącej infrastrukturze. Zespół FlowHunt rozumiał, że potrzebujemy czegoś więcej niż automatyzacji; potrzebowaliśmy inteligentnej automatyzacji, która wie, kiedy interweniować, a kiedy się wycofać.

Potrzebowaliśmy rozwiązania AI, które samodzielnie obsłuży większość zapytań, ale będzie wiedziało, kiedy zaangażować ludzką ekspertyzę. FlowHunt zapewnił dokładnie to.

Wdrożenie i rezultaty

Konfiguracja FlowHunt okazała się zaskakująco prosta. Przeszkoliliśmy AI na naszej obszernej bazie wiedzy, dokumentacji produktu i historycznych rozmowach wsparcia. Platforma no-code umożliwiła mojemu zespołowi samodzielną konfigurację i udoskonalanie chatbota bez udziału programistów.

Efekty przerosły nasze oczekiwania:

98%+ automatyzacji

W niektórych sekcjach naszej strony chatbot FlowHunt obsługuje zapytania klientów całkowicie autonomicznie, z ponad 98% skutecznością. Klienci otrzymują natychmiastowe, precyzyjne odpowiedzi bez czekania na wolnego agenta.

5–7 minut oszczędności na każdej rozmowie

To był przełom. Gdy chatbot musi przekazać sprawę agentowi, ma już zebrane wszystkie niezbędne informacje. Moi agenci otrzymują zgłoszenia z:

• pełnym kontekstem klienta,
• wstępnie zaklasyfikowanym typem problemu,
• wszystkimi zebranymi wcześniej szczegółami,
• sugerowanymi przez AI odpowiedziami gotowymi do weryfikacji.

Zamiast tracić 5–7 minut na zebranie informacji, moi agenci od razu przechodzą do rozwiązywania problemów.

Inteligentne przekazanie sprawy

AI nie odpowiada w ciemno — podejmuje inteligentne decyzje. Gdy klient wyraźnie poprosi o kontakt z człowiekiem lub sytuacja wymaga ludzkiego osądu, przekazanie sprawy odbywa się płynnie. Agent widzi całą historię rozmowy i pełny kontekst.

Zwiększona produktywność

Wydajność mojego zespołu znacząco wzrosła. Wstępnie skategoryzowane zgłoszenia i sugerowane odpowiedzi AI oznaczają szybsze reakcje i większy odsetek spraw rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie. Najważniejsze jednak, że agenci mogą skupić się na tym, w czym są najlepsi: rozwiązywaniu złożonych problemów i budowaniu relacji z klientami.

Wydajność, którą daje FlowHunt w zakresie zbierania informacji, pozwala moim agentom skupić się na tym, co robią najlepiej – czyli na rozwiązywaniu skomplikowanych problemów.

Siła inteligentnej eskalacji

To, co wyróżnia FlowHunt, to system inteligentnej eskalacji. AI nie stara się robić wszystkiego — zna swoje ograniczenia. Gdy wartość dodaje ludzka ekspertyza, eskaluje sprawę płynnie. Gdy wystarcza automatyzacja, obsługuje całą interakcję.

Dzięki temu mamy najlepsze z obu światów: efektywność dzięki automatyzacji dla rutynowych spraw i ludzkie wsparcie przy bardziej złożonych przypadkach. Nasi klienci zawsze otrzymują odpowiedni poziom pomocy.

Plany na przyszłość

Już teraz rozważamy dalsze rozszerzanie wykorzystania FlowHunt. Szczególnie cieszy mnie:

• Rozszerzanie automatyzacji na kolejne kanały wsparcia,
• Udoskonalanie mechanizmów podejmowania decyzji o eskalacji przez AI,
• Optymalizacja funkcji przygotowywania odpowiedzi, by agenci byli jeszcze bardziej efektywni,
• Wykorzystanie możliwości FlowHunt do proaktywnego wsparcia.

FlowHunt nie tylko poprawił nasze wskaźniki — zmienił sposób pracy mojego zespołu. Moi agenci są bardziej zadowoleni, bo spędzają mniej czasu na powtarzalnych zadaniach, a więcej na naprawdę wartościowej pracy. Nasi klienci są bardziej zadowoleni, bo otrzymują szybsze i dokładniejsze wsparcie. A ja mogę osiągać lepsze wyniki bez zwiększania liczebności zespołu.

Jeśli kierujesz zespołem wsparcia i zastanawiasz się, czy AI naprawdę może pomóc — z własnego doświadczenia mogę potwierdzić: z odpowiednim narzędziem, takim jak FlowHunt, to jak najbardziej możliwe.