Przekazanie do człowieka

Przekazanie do człowieka oznacza, że agent oferuje sposób na skontaktowanie się z osobą, gdy nie potrafi pomóc. FlowHunt nie ma własnej skrzynki odbiorczej dla agentów. Kroki przekazania łączą odwiedzającego z narzędziem, którego już używasz, albo pokazują dane kontaktowe.

Co jest dostępne#

Do swojego agenta dodajesz jeden z kroków Human Assist. Każdy z nich pokazuje w czacie przycisk lub kartę.

W przypadku narzędzi czatu potrzebujesz konta u danego dostawcy. Krok wymaga identyfikatora, który dostawca ci przydziela: klucza licencji LiveChat, adresu URL skryptu HubSpot lub Freshchat, klucza Smartsupp, adresu URL osadzenia Tawk.to albo identyfikatora i adresu URL przycisku LiveAgent.

Konfiguracja#

1. Dodaj krok do swojego agenta

   Dodaj krok Human Assist do agenta jako narzędzie. Zobacz Narzędzia agenta. Narzędzie informuje agenta, aby użył go wtedy, gdy nie potrafi odpowiedzieć, nie jest pewien lub brakuje mu wystarczających dowodów w jego kontekście.

2. Uzupełnij dane dostawcy

   Wprowadź klucz lub adres URL swojego dostawcy. Zmień Tekst przycisku, jeśli chcesz, aby był inny niż Skontaktuj się z pomocą techniczną.

3. Określ, kiedy agent ma go użyć

   W instrukcjach agenta napisz, które sytuacje powinny prowadzić do człowieka, na przykład prośby o zwrot pieniędzy lub odwiedzający, który o to poprosi.

4. Przetestuj

   Porozmawiaj z agentem i wywołaj daną sytuację. Sprawdź, czy przycisk się pojawia i czy czat dostawcy się otwiera.

Co się dzieje, gdy odwiedzający kliknie#

W przypadku dostawców czatu kliknięcie przycisku zamyka okno chatbota FlowHunt i otwiera czat dostawcy. Karta Contact Human Assist otwiera natomiast link do wiadomości e-mail, telefonu, strony internetowej lub mapy.

Niektóre kroki, które przekazują rozmowę do helpdesku, mogą zakończyć sesję. Gdy tak się stanie, odwiedzający nie może już pisać. Czat pokazuje Twoja rozmowa została zakończona oraz Twoim zgłoszeniem zajmuje się teraz konsultant. wraz z przyciskiem Rozpocznij rozmowę, który służy do rozpoczęcia nowego czatu.

Kroki czatu mają opcję Dołącz link do historii czatu, która przekazuje do Twojego narzędzia wsparcia link do tej sesji w Historii FlowHunt, dzięki czemu Twój zespół może przeczytać, co agent już powiedział. LiveAgent przyjmuje również pola niestandardowe ustawiane dla odwiedzającego oraz Podsumowanie rozmowy dodawane jako notatka do zgłoszenia. LiveAgent ma także opcję Ukryj przycisk rozpoczęcia czatu, która rozpoczyna przekazanie bez przycisku.

Krok Contact Human Assist wymaga co najmniej jednego z pól Email, Phone lub Url, w przeciwnym razie kończy się niepowodzeniem. Sam adres nie wystarczy.

Śledzenie przekazań#

Gdy agent wywoła krok Human Assist, FlowHunt oznacza sesję jako eskalowaną, niezależnie od tego, czy odwiedzający kliknie przycisk. W Historii czatu sesja eskalowana ma znacznik Eskalowana z podpowiedzią “Ta rozmowa została przekazana konsultantowi”. Możesz filtrować według wartości Eskalowana i Niezeskalowana, a wskaźniki pokazują łączną liczbę eskalacji.

Następne kroki#

Przejrzyj sesje eskalowane w Historii czatu, aby znaleźć pytania, które agent powinien obsłużyć samodzielnie, a następnie ulepsz jego źródła wiedzy.