Transferência para atendente humano

Transferência (handoff) significa que o agente oferece uma forma de falar com uma pessoa quando não consegue ajudar. O FlowHunt não tem sua própria caixa de entrada de atendentes. As etapas de transferência conectam o visitante a uma ferramenta que você já usa, ou mostram os dados de contato.

O que está disponível#

Você adiciona uma das etapas de Human Assist ao seu agente. Cada uma mostra um botão ou um cartão no chat.

Para as ferramentas de chat, você precisa de uma conta nesse provedor. A etapa pede o identificador que o provedor fornece: uma chave de licença do LiveChat, uma URL de script do HubSpot ou do Freshchat, uma chave do Smartsupp, uma URL de incorporação do Tawk.to, ou um ID e uma URL de botão do LiveAgent.

Configure#

1. Adicione a etapa ao seu agente

   Adicione uma etapa de Human Assist ao agente como uma ferramenta. Consulte Ferramentas do agente. A ferramenta instrui o agente a usá-la quando não conseguir responder, estiver em dúvida ou não tiver evidências suficientes no seu contexto.

2. Preencha os detalhes do provedor

   Informe a chave ou a URL do seu provedor. Altere o Button Text se quiser algo diferente de Contact Support.

3. Diga ao agente quando usá-la

   Nas instruções do agente, indique quais situações devem levar a uma pessoa, por exemplo pedidos de reembolso ou um visitante que pede para falar com alguém.

4. Teste

   Converse com o agente e provoque a situação. Verifique se o botão aparece e se o chat do provedor abre.

O que acontece quando o visitante clica#

Para os provedores de chat, clicar no botão fecha a janela do chatbot do FlowHunt e abre o chat do provedor. Já o cartão Contact Human Assist abre um link de e-mail, telefone, web ou mapa.

Algumas etapas que transferem uma conversa para um helpdesk podem encerrar a sessão. Quando isso acontece, o visitante não consegue mais digitar. O chat mostra Your conversation has ended e A human agent is now handling your request. com um botão Start a conversation para iniciar um novo chat.

As etapas de chat têm uma opção Include Link to Chat History, que passa um link para essa sessão no FlowHunt History para a sua ferramenta de suporte, para que sua equipe possa ler o que o agente já disse. O LiveAgent também aceita campos personalizados para definir no visitante, e um Conversation Summary para adicionar como nota no ticket. O LiveAgent também tem uma opção Hide Start Chat Button, que inicia a transferência sem um botão.

A etapa Contact Human Assist precisa de pelo menos um entre Email, Phone ou Url, caso contrário ela falha. Apenas um endereço não é suficiente.

Acompanhamento das transferências#

Quando o agente invoca uma etapa de Human Assist, o FlowHunt marca a sessão como escalada, independentemente de o visitante clicar no botão ou não. Em Histórico de chat, uma sessão escalada tem a marca Escalated com a dica “This conversation was handed off to a human agent”. Você pode filtrar por Escalated e Not escalated, e as métricas mostram o total de escalonamentos.

Próximos passos#

Revise as sessões escaladas em Histórico de chat para encontrar perguntas que o agente deveria resolver sozinho e, em seguida, melhore suas fontes de conhecimento.