Predare către un agent uman

Predarea înseamnă că agentul oferă o modalitate de a ajunge la o persoană atunci când nu poate ajuta. FlowHunt nu are o casetă de mesaje proprie pentru agenți. Pașii de predare conectează vizitatorul la un instrument pe care îl folosești deja sau afișează date de contact.

Ce este disponibil#

Adaugi unul dintre pașii Human Assist la agentul tău. Fiecare afișează un buton sau un card în chat.

Pentru instrumentele de chat ai nevoie de un cont la furnizorul respectiv. Pasul îți cere identificatorul pe care ți-l oferă furnizorul: o cheie de licență LiveChat, un URL de script HubSpot sau Freshchat, o cheie Smartsupp, un URL de încorporare Tawk.to ori un ID și un URL de buton LiveAgent.

Configurează#

1. Adaugă pasul la agentul tău

   Adaugă un pas Human Assist la agent, ca instrument. Vezi Instrumente pentru agenți. Instrumentul îi spune agentului să îl folosească atunci când nu poate răspunde, nu este sigur sau nu are suficiente dovezi în contextul său.

2. Completează detaliile furnizorului

   Introdu cheia sau URL-ul furnizorului tău. Schimbă Text buton dacă vrei altceva decât Contactează suportul.

3. Spune-i agentului când să îl folosească

   În instrucțiunile agentului, precizează ce situații ar trebui să ducă la o persoană, de exemplu cererile de rambursare sau un vizitator care cere asta.

4. Testează-l

   Conversați cu agentul și declanșați situația. Verificați că butonul apare și că se deschide chatul furnizorului.

Ce se întâmplă când vizitatorul face clic#

Pentru furnizorii de chat, un clic pe buton închide fereastra chatbotului FlowHunt și deschide chatul furnizorului. Cardul Asistent uman pentru contact deschide în schimb un link de e-mail, telefon, web sau hartă.

Unii pași care predau conversația către un helpdesk pot închide sesiunea. Când se întâmplă asta, vizitatorul nu mai poate scrie. Chatul afișează Conversația ta s-a încheiat și Un agent uman se ocupă acum de solicitarea ta., împreună cu un buton Începe o conversație pentru un chat nou.

Pașii de chat au o opțiune Includeți linkul către istoricul conversației, care transmite instrumentului tău de suport un link către acea sesiune din Istoricul FlowHunt, astfel încât echipa ta să poată citi ce a spus deja agentul. LiveAgent acceptă de asemenea câmpuri personalizate de setat pe vizitator și un Rezumat al conversației de adăugat ca notă pe tichet. LiveAgent are și o opțiune Ascunde butonul de începere a chatului, care începe transferul fără buton.

Pasul Asistent uman pentru contact are nevoie de cel puțin unul dintre câmpurile Email, Telefon sau Url, altfel eșuează. O adresă singură nu este suficientă.

Urmărirea predărilor#

Când agentul invocă un pas Human Assist, FlowHunt marchează sesiunea ca escaladată, indiferent dacă vizitatorul face clic pe buton sau nu. În Istoricul conversațiilor, o sesiune escaladată are un marcaj Escaladat cu tooltipul “Această conversație a fost predată unui agent uman”. Poți filtra după Escaladate și Neescaladate, iar metricile arată totalul escaladărilor.

Pașii următori#

Analizează sesiunile escaladate în Istoricul conversațiilor pentru a găsi întrebările pe care agentul ar trebui să le gestioneze singur, apoi îmbunătățește-i sursele de cunoaștere.