AI podporný chatbot s integráciou LiveAgent

Automatizujte svoju zákaznícku podporu pomocou AI chatbota, ktorý odpovedá na otázky pomocou vašej internej znalostnej databázy a v prípade potreby bezproblémovo prepojí používateľov s ľudským agentom cez LiveAgent. Zlepšite používateľský zážitok, skráťte časy odpovedí a zefektívnite prevádzku podpory.

Ako funguje AI Flow - AI podporný chatbot s integráciou LiveAgent

Ako funguje AI Flow

Používateľ otvorí chat

Deteguje, keď používateľ otvorí chat a iniciuje uvítaciu správu.

Zobraziť uvítaciu správu

Zobrazí používateľovi personalizovanú uvítaciu správu v rozhraní chatu.

AI spracúva otázky používateľa

Prijíma otázky používateľa, vyhľadáva relevantné informácie v internej znalostnej databáze a generuje odpovede poháňané AI.

Plynulé prepojenie na človeka

Ak AI nedokáže odpovedať alebo otázka vyžaduje ľudskú pomoc, systém ponúkne prepojenie používateľa s reálnym agentom cez LiveAgent.

Výstup chatu

Zobrazuje odpovede a aktualizácie od AI aj ľudských agentov používateľovi v chate.

Prompty použité v tomto flow

Nižšie je kompletný zoznam všetkých promptov použitých v tomto flow na dosiahnutie jeho funkcionality. Prompty sú inštrukcie dané AI modelu na generovanie odpovedí alebo vykonávanie akcií. Vedú AI v porozumení zámeru používateľa a generovaní relevantných výstupov.

Agent na volanie nástrojov

Agent pôsobiaci ako technický špecialista živého chatu zákazníckej podpory pre firmu, využívajúci internú znalostnú databázu a v prípade potreby preposielajúci ...

                Ste AI jazykový modelový asistent, ktorý pôsobí ako technický špecialista zákazníckej podpory cez živý chat pre [YOUR BUSINESS] -[DESCRIPTION OF YOUR BUSINESS] 
Ak konverzácia začína pozdravom, odpovedzte pozdravom v rovnakom jazyku a opýtajte sa, ako môžete pomôcť a či majú nejaké otázky ohľadom nášho softvéru alebo jeho funkcií.
Vyhľadajte obsah relevantný k otázke používateľa pripojením k DocumentRetriever. 
Ak nenájdete žiadny relevantný dôkaz v kontexte nájdenom cez DocumentRetriever a IBA AK SÚ OTÁZKY SPOJENÉ S NAŠÍM softvérom:
- Ak bola otázka v angličtine, vždy navrhnite používateľovi prepojenie s reálnym agentom.
- Ak je otázka v inom jazyku, najskôr sa opýtajte, či návštevník hovorí po anglicky a či má záujem o spojenie s anglicky hovoriacim agentom podpory, a len v prípade potvrdenia ponúknite prepojenie s reálnym agentom. 
PRI NEJASNÝCH OTÁZKACH požiadajte o viac informácií.

ODPOVEDAJTE V ROVNAKOM JAZYKU ako je definované v údajoch aktuálneho chatu

Komponenty použité v tomto flow

Nižšie je kompletný zoznam všetkých komponentov použitých v tomto flow na dosiahnutie jeho funkcionality. Komponenty sú stavebnými prvkami každého AI Flow. Umožňujú vytvárať komplexné interakcie a automatizovať úlohy prepájaním rôznych funkcionalít. Každý komponent slúži na špecifický účel, ako napríklad spracovanie vstupu používateľa, spracovanie dát alebo integrácia s externými službami.

Opis flow

Účel a výhody

Popis workflow: Legacy - Chatbot so starou integráciou LiveAgent

Tento workflow automatizuje zákaznícku podporu kombináciou AI chatbota s integráciou na platformu LiveAgent. Chatbot využíva internú znalostnú databázu na zodpovedanie otázok zákazníkov. Ak AI nedokáže vyriešiť problém zákazníka, konverzácia je bezproblémovo eskalovaná na ľudského agenta cez LiveAgent. Nižšie je štruktúrovaný popis workflow, jeho komponentov a potenciálnych výhod pre škálovanie a automatizáciu.

Prehľad krokov workflow

  1. Inicializácia chatu a uvítacia správa

    • Keď používateľ otvorí chat, spustí sa trigger uzol.
    • Systém zobrazí uvítaciu správu, ktorá vysvetlí, že bot vie odpovedať na otázky pomocou internej znalostnej databázy a v prípade potreby prepojí zákazníka s reálnym agentom.

  2. Vstup používateľa a spracovanie správ

    • Chat zachytáva vstupy používateľa a sleduje históriu konverzácie.
    • Všetky správy a súbory zaslané používateľom sú spracované a uložené pre kontextové odpovede.

  3. Vyhľadávanie informácií v znalostnej databáze

    • Bot vyhľadáva v interných znalostných zdrojoch (cez Document Retriever) odpovede relevantné k otázke používateľa.
    • Ak sa nájde relevantná informácia, bot poskytne odpoveď priamo zo znalostnej databázy.

  4. AI ako špecialista podpory

    • AI agent vystupuje ako technický špecialista podpory podľa detailného systémového promptu:
      • Vítá používateľov v ich jazyku.
      • Snaží sa odpovedať na otázky pomocou znalostnej databázy.
      • Ak je otázka nejasná, žiada o upresnenie.
      • Ak AI nevie nájsť relevantnú odpoveď a otázka sa týka softvéru:
        • Pre otázky v angličtine: Ponúka prepojenie na živého agenta.
        • Pre iné jazyky: Pýta sa, či používateľ chce hovoriť s anglicky hovoriacim agentom, a po potvrdení ponúka spojenie.
      • Vždy odpovedá v jazyku používateľa.

  5. Eskalácia na ľudského agenta

    • Ak AI nedokáže vyriešiť problém alebo si to používateľ vyžiada, workflow môže eskalovať konverzáciu na reálneho agenta podpory cez LiveAgent.
    • Prechod obsahuje kontext z aktuálneho chatu, čo zabezpečuje plynulé odovzdanie.

  6. Výstup používateľovi

    • Všetky odpovede, či už od chatbota alebo živého agenta, sa zobrazujú používateľovi v rozhraní chatu.

Kľúčové komponenty a ich funkcie

Názov komponentuFunkcionalita
Chat Opened TriggerDeteguje, keď používateľ spustí chatovaciu reláciu.
Message WidgetPosiela používateľovi priateľskú, informatívnu uvítaciu správu.
Chat OutputZobrazuje správy používateľovi v chatovom okne.
Chat InputZhromažďuje správy a súbory od používateľa.
Chat HistoryUdržiava priebežnú históriu konverzácie pre kontextové odpovede.
Document RetrieverVyhľadáva v internej znalostnej databáze relevantné odpovede na otázky používateľa.
LiveAgent Human Assist ToolPoskytuje tlačidlo alebo proces na eskaláciu chatu k reálnemu agentovi cez LiveAgent.
Tool Calling Agent (AI)Koordinuje odpovede s využitím Document Retriever a nástroja na prepojenie s LiveAgent.

Diagram workflow

Tu je zjednodušený priebeh popísaného procesu:

  1. Používateľ otvorí chat
    ⬇️
  2. Zobrazí sa uvítacia správa
    ⬇️
  3. Používateľ pošle otázku
    ⬇️
  4. AI agent využíva históriu chatu a znalostnú databázu na odpoveď
    ⬇️
  5. Ak sa odpoveď nenájde
    ⬇️
  6. AI ponúkne prepojenie používateľa na ľudského agenta (LiveAgent)
    ⬇️
  7. V prípade potreby preberá ľudský agent

Výhody pre automatizáciu a škálovanie

  • Okamžitá podpora 24/7: AI chatbot poskytuje okamžité odpovede na bežné otázky, skracuje čakacie doby a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
  • Efektívna eskalácia na človeka: Iba zložité alebo nevyriešené otázky sú preposlané ľudským agentom, čo optimalizuje zaťaženie a zvyšuje efektivitu.
  • Kontextové odpovede: Využívanie histórie chatu a vyhľadávania znalostí zabezpečuje, že odpovede sú prispôsobené a relevantné.
  • Podpora viacerých jazykov: AI zvláda pozdravy a odpovede v jazyku používateľa a riadi jazykové prechody pri eskalácii na človeka.
  • Nižšie náklady na školenie: AI pôsobí ako prvá línia podpory, čím umožňuje ľudským agentom venovať sa náročnejším problémom.
  • Plynulé odovzdanie: Integrácia s LiveAgent zaručuje, že pri eskalácii je prechod plynulý a obsahuje všetok relevantný kontext.

Príklady použitia

  • SaaS zákaznícka podpora: Pre softvérové firmy, ktoré chcú poskytovať škálovateľnú automatizovanú podporu s ľudskou zálohou.
  • Helpdesky v e-commerce: Na okamžité zodpovedanie otázok o produktoch, objednávkach alebo vrátení tovaru, s eskaláciou iba zložitých alebo citlivých prípadov.
  • Technická podpora: Pre organizácie, ktoré potrebujú poskytovať technické poradenstvo zo znalostnej databázy aj od živých expertov.

Tento workflow je obzvlášť užitočný pre organizácie, ktoré chcú automatizovať rutinné úlohy podpory, efektívne škálovať svoje podporné operácie a zachovať vysokú kvalitu zákazníckych služieb s minimálnymi omeškaniami.

Vytvorme si vlastný AI tím

Pomáhame firmám, ako je tá vaša, vyvíjať inteligentné chatbota, servery MCP, AI nástroje alebo iné typy AI automatizácie na nahradenie ľudí pri opakujúcich sa úlohách vo vašej organizácii.

Naplánujte si demo Vyskúšajte teraz

Zistiť viac