Chatboti
Odovzdanie človeku
Nechajte návštevníka prejsť z chatbota na človeka pomocou karty s možnosťami kontaktu alebo nástroja živého chatu, ktorý už prevádzkujete.
Odovzdanie znamená, že agent ponúkne spôsob, ako sa spojiť s človekom, keď nedokáže pomôcť. FlowHunt nemá vlastnú schránku pre agentov. Kroky odovzdania prepájajú návštevníka s nástrojom, ktorý už používate, alebo zobrazia kontaktné údaje.
Čo je k dispozícii#
Do svojho agenta pridáte jeden z krokov Human Assist. Každý zobrazí v chate tlačidlo alebo kartu.
| Krok | Čo návštevník dostane |
|---|---|
| Contact Human Assist | Karta s tlačidlami na odoslanie e-mailu, zavolanie, návštevu webovej stránky alebo otvorenie adresy v mape. |
| LiveAgent Human Assist | Tlačidlo, ktoré otvorí chat LiveAgent. |
| LiveChat Human Assist | Tlačidlo, ktoré otvorí chat LiveChat. |
| HubSpot Human Assist | Tlačidlo, ktoré otvorí chat HubSpot. |
| FreshChat Human Assist | Tlačidlo, ktoré otvorí chat Freshchat. |
| Smartsupp Human Assist | Tlačidlo, ktoré otvorí chat Smartsupp. |
| Tawk Human Assist | Tlačidlo, ktoré otvorí chat Tawk.to. |
Pre chatové nástroje potrebujete účet u daného poskytovateľa. Krok vyžaduje identifikátor, ktorý vám poskytovateľ pridelí: licenčný kľúč LiveChat, URL skriptu HubSpot alebo Freshchat, kľúč Smartsupp, embed URL Tawk.to alebo ID a URL tlačidla LiveAgent.
Ako to nastaviť#
Pridajte krok do svojho agenta
Pridajte krok Human Assist do agenta ako nástroj. Pozrite si Nástroje agenta. Nástroj hovorí agentovi, aby ho použil, keď nedokáže odpovedať, nie je si istý alebo nemá vo svojom kontexte dostatok podkladov.
Vyplňte údaje poskytovateľa
Zadajte kľúč alebo URL svojho poskytovateľa. Zmeňte Button Text, ak chcete niečo iné ako Contact Support.
Povedzte agentovi, kedy ho použiť
V pokynoch agenta uveďte, ktoré situácie majú viesť k človeku, napríklad žiadosti o vrátenie peňazí alebo návštevník, ktorý o to požiada.
Otestujte to
Chatujte s agentom a vyvolajte danú situáciu. Skontrolujte, či sa tlačidlo zobrazí a či sa otvorí chat poskytovateľa.
Čo sa stane, keď návštevník klikne#
Pri chatových poskytovateľoch kliknutie na tlačidlo zatvorí okno chatbota FlowHunt a otvorí chat poskytovateľa. Karta Contact Human Assist namiesto toho otvorí e-mailový, telefónny, webový alebo mapový odkaz.
Niektoré kroky, ktoré odovzdajú konverzáciu helpdesku, môžu ukončiť reláciu. Keď sa tak stane, návštevník už nemôže písať. Chat zobrazí Your conversation has ended a A human agent is now handling your request. s tlačidlom Start a conversation pre nový chat.
Chatové kroky majú možnosť Include Link to Chat History, ktorá odovzdá vášmu nástroju podpory odkaz na danú reláciu v FlowHunt History, takže váš tím si môže prečítať, čo agent už povedal. LiveAgent navyše prijíma vlastné polia, ktoré sa nastavia návštevníkovi, a Conversation Summary, ktoré sa pridá ako poznámka k tiketu. LiveAgent má aj možnosť Hide Start Chat Button, ktorá spustí prenos bez tlačidla.
Krok Contact Human Assist vyžaduje aspoň jedno z Email, Phone alebo Url, inak zlyhá. Samotná adresa nestačí.
Sledovanie odovzdaní#
Keď agent vyvolá krok Human Assist, FlowHunt označí reláciu ako eskalovanú, bez ohľadu na to, či návštevník klikne na tlačidlo. V Histórii chatu má eskalovaná relácia označenie Escalated s tooltipom “This conversation was handed off to a human agent”. Môžete filtrovať podľa Escalated a Not escalated a metriky zobrazujú celkový počet eskalácií.
Čo FlowHunt nerobí
FlowHunt nezobrazuje vášmu tímu front čakajúcich návštevníkov a nepresmeruje konverzáciu na konkrétnu osobu. Osoba, ktorá prevezme, pracuje v LiveAgent, LiveChat alebo v nástroji, ktorý ste pripojili. Zabezpečte, aby bol tento nástroj obsadený počas hodín, ktoré sľubujete.
Ďalšie kroky#
Prezrite si eskalované relácie v Histórii chatu a nájdite otázky, ktoré by mal agent zvládnuť sám, a potom vylepšite jeho zdroje znalostí.