Chatbots
Överlämning till människa
Låt en besökare gå från chatboten till en person, med hjälp av ett kort med kontaktalternativ eller ett livechattverktyg som du redan använder.
Överlämning innebär att agenten erbjuder ett sätt att nå en person när den inte kan hjälpa till. FlowHunt har ingen egen inkorg för agenter. Överlämningsstegen kopplar besökaren till ett verktyg som du redan använder, eller visar kontaktuppgifter.
Vad som finns tillgängligt#
Du lägger till ett av stegen i Human Assist i din agent. Var och en visar en knapp eller ett kort i chatten.
| Steg | Vad besökaren får |
|---|---|
| Contact Human Assist | Ett kort med knappar för att mejla, ringa, besöka en webbsida eller öppna en kartadress. |
| LiveAgent Human Assist | En knapp som öppnar en LiveAgent-chatt. |
| LiveChat Human Assist | En knapp som öppnar en LiveChat-chatt. |
| HubSpot Human Assist | En knapp som öppnar en HubSpot-chatt. |
| FreshChat Human Assist | En knapp som öppnar en Freshchat-chatt. |
| Smartsupp Human Assist | En knapp som öppnar en Smartsupp-chatt. |
| Tawk Human Assist | En knapp som öppnar en Tawk.to-chatt. |
För chattverktygen behöver du ett konto hos leverantören. Steget frågar efter den identifierare som leverantören ger dig: en LiveChat-licensnyckel, en skript-URL från HubSpot eller Freshchat, en Smartsupp-nyckel, en inbäddnings-URL från Tawk.to, eller ett knapp-ID och en URL från LiveAgent.
Så ställer du in det#
Lägg till steget i din agent
Lägg till ett Human Assist-steg i agenten som ett verktyg. Se Agentverktyg. Verktyget säger åt agenten att använda det när den inte kan svara, är osäker eller saknar tillräckligt med underlag i sitt sammanhang.
Fyll i leverantörens uppgifter
Ange nyckeln eller URL:en för din leverantör. Ändra Button Text om du vill ha något annat än Contact Support.
Berätta för agenten när den ska använda det
I agentens instruktioner, ange vilka situationer som ska leda till en person, till exempel återbetalningsärenden eller en besökare som ber om det.
Testa det
Chatta med agenten och utlös situationen. Kontrollera att knappen visas och att leverantörens chatt öppnas.
Vad som händer när besökaren klickar#
För chattleverantörerna stänger ett klick på knappen FlowHunts chatbotfönster och öppnar leverantörens chatt. Kortet Contact Human Assist öppnar i stället en e-post-, telefon-, webb- eller kartlänk.
Vissa steg som lämnar över en konversation till en helpdesk kan avsluta sessionen. När ett sådant steg gör det kan besökaren inte längre skriva. Chatten visar Your conversation has ended och A human agent is now handling your request. med en Start a conversation-knapp för en ny chatt.
Chattstegen har ett alternativ, Include Link to Chat History, som skickar en länk till den sessionen i FlowHunt History till ditt supportverktyg, så att ditt team kan läsa vad agenten redan har sagt. LiveAgent accepterar också anpassade fält att ange för besökaren, och en Conversation Summary som läggs till som en anteckning på ärendet. LiveAgent har även ett alternativ, Hide Start Chat Button, som startar överföringen utan knapp.
Steget Contact Human Assist kräver minst ett av Email, Phone eller Url, annars misslyckas det. En adress räcker inte i sig.
Spårning av överlämningar#
När agenten anropar ett Human Assist-steg markerar FlowHunt sessionen som eskalerad, oavsett om besökaren klickar på knappen eller inte. I Chatthistorik har en eskalerad session en Escalated-markering med tooltipen “This conversation was handed off to a human agent”. Du kan filtrera på Escalated och Not escalated, och mätvärdena visar det totala antalet eskaleringar.
Vad FlowHunt inte gör
FlowHunt visar inte ditt team en kö av väntande besökare och dirigerar inte en konversation till en namngiven person. Personen som tar över arbetar i LiveAgent, LiveChat eller det verktyg du har kopplat. Se till att verktyget är bemannat under de tider du lovar.
Nästa steg#
Granska eskalerade sessioner i Chatthistorik för att hitta frågor som agenten borde hantera själv, och förbättra sedan dess kunskapskällor.