Chatbot Dịch Vụ Khách Hàng AI với Chuyển Giao Cho Nhân Viên

Quy trình này triển khai một chatbot dịch vụ khách hàng sử dụng AI có khả năng mở rộng, được thiết kế để xử lý hiệu quả các truy vấn người dùng, cung cấp phản hồi thông minh bằng cách truy xuất thông tin và tìm kiếm trên web, đồng thời chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến nhân viên khi cần thiết. Hệ thống được cấu trúc để tự động hóa và thích ứng cao, phù hợp cho các tổ chức mong muốn nâng cao hỗ trợ khách hàng đồng thời giảm khối lượng công việc thủ công.

Tổng Quan Quy Trình

Luồng này được cấu trúc xoay quanh một số thành phần (node) kết nối với nhau nhằm cung cấp:

• Hỗ trợ khách hàng tự động qua AI và các công cụ truy xuất thông tin.
• Quản lý lịch sử trò chuyện trực tiếp cho các phản hồi có tính ngữ cảnh.
• Tìm kiếm web và truy xuất tài liệu để trả lời nhiều loại câu hỏi.
• Chuyển giao cho nhân viên khi cần sự quan tâm cá nhân hóa.

Quy Trình Từng Bước

1. Chào Mừng và Khởi Tạo Chat

• Chat Opened Trigger: Phát hiện khi người dùng mở giao diện chat.

• Message Widget: Hiển thị tin nhắn chào mừng:

  👋 Chào mừng bạn đến với Chatbot Dịch Vụ Khách Hàng AI!
  Tôi ở đây để hỗ trợ bạn với mọi câu hỏi hoặc vấn đề bằng các phản hồi sử dụng AI 🤖. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, tôi sẽ chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên để được tư vấn cá nhân hơn.
  Hãy hỏi tôi bất cứ điều gì, cùng bắt đầu nhé! ✨💬

• Chat Output: Trình bày lời chào mừng tới người dùng trong giao diện chat.

2. Xử Lý Thông Tin Đầu Vào Từ Người Dùng

• Chat Input: Ghi nhận tin nhắn và tệp đính kèm từ người dùng.
• Chat History: Lưu trữ tối đa 15 tin nhắn gần nhất (với giới hạn 4000 token) để cung cấp ngữ cảnh cho phản hồi của AI.

3. Truy Xuất Kiến Thức và Tích Hợp Công Cụ

Để trả lời thông minh các truy vấn, tác nhân AI có thể truy cập nhiều nguồn:

• Document Retriever: Tìm kiếm trong kho tri thức nội bộ hoặc tài liệu công ty.
• Google Search: Thực hiện tìm kiếm trực tiếp trên web để lấy thông tin cập nhật, trả về các URL và nội dung tóm tắt.
• URL Retriever: Trích xuất toàn bộ nội dung từ các URL tìm được khi Google Search.
• Contact Human Assist Tool: Cung cấp các lựa chọn cho người dùng kết nối với nhân viên qua email hoặc liên kết website (ví dụ: support@flowhunt.io , https://www.flowhunt.io ).

4. Tác Nhân AI Sinh Phản Hồi

• Tool Calling Agent: Tác nhân AI điều phối quá trình phản hồi:

  • Nhận thông tin đầu vào từ người dùng và lịch sử chat.
  • Sử dụng các công cụ kết nối (truy xuất tài liệu, tìm kiếm web, lấy URL, hỗ trợ nhân viên) để thu thập thông tin tốt nhất.
  • Được hướng dẫn bởi system prompt:

    Mục tiêu của bạn là trả lời tất cả các câu hỏi và giúp người dùng với mọi nhiệm vụ được yêu cầu.

• Chat Output: Phản hồi được tạo bởi AI sẽ hiển thị cho người dùng trong khung chat.

Các Thành Phần Chính và Vai Trò

Lợi Ích Cho Quy Mô và Tự Động Hóa

• Hỗ trợ nhanh, nhất quán: Tự động hóa phản hồi cho các truy vấn lặp lại hoặc dễ trả lời, giải phóng nhân viên cho các trường hợp phức tạp.
• Trí tuệ ngữ cảnh: Duy trì và tận dụng lịch sử chat cho câu trả lời chính xác, phù hợp hơn.
• Truy cập thông tin toàn diện: Kết hợp tài liệu nội bộ, tìm kiếm web trực tiếp và đọc URL để tối đa hóa phạm vi câu trả lời.
• Chuyển giao nhân viên mượt mà: Khi tự động hóa không đủ, quy trình cho phép chuyển tiếp dễ dàng cho nhân viên—đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
• Khả năng mở rộng: Xử lý đồng thời nhiều cuộc trò chuyện, giảm tắc nghẽn trong vận hành dịch vụ khách hàng.

Trường Hợp Ứng Dụng Lý Tưởng

• Hỗ trợ khách hàng cho các nền tảng SaaS, thương mại điện tử hoặc nhà cung cấp dịch vụ.
• Helpdesk nội bộ cho nhân viên (IT, nhân sự,…).
• Mọi ứng dụng cần hỗ trợ chat thông minh 24/7 với tùy chọn có sự tham gia của nhân viên.

Quy trình này tự động hóa phần lớn quy trình hỗ trợ khách hàng, đảm bảo người dùng nhận được sự trợ giúp nhanh chóng, chính xác, có tính ngữ cảnh đồng thời vẫn có lưới an toàn để chuyển tiếp tới chuyên gia khi cần thiết. Đây là giải pháp lý tưởng cho các tổ chức muốn mở rộng hoạt động hỗ trợ một cách hiệu quả mà không làm giảm chất lượng dịch vụ.