Prompt
Tạo mẫu lệnh nhắc với các biến động ({input}, {human_input}, {context}, {chat_history}, {system_message}).
This is the message from user:
{input}
Hỗ trợ Chatbot AI cho LiveAgent
Tự động hóa hỗ trợ khách hàng trên LiveAgent với chatbot AI trả lời câu hỏi dựa trên cơ sở tri thức nội bộ, truy xuất tài liệu liên quan và chuyển tiếp cho nhân viên hỗ trợ khi cần thiết. Nâng cao tốc độ phản hồi và sự hài lòng khách hàng nhờ xử lý thông minh các yêu cầu.
Luồng
Cách Luồng AI hoạt động
- Nhận chat từ khách hàng.
- Ghi lại các tin nhắn chat đến từ khách truy cập website trong LiveAgent.
- Chuẩn bị lệnh nhắc AI.
- Định dạng đầu vào người dùng và lịch sử chat để tạo lệnh nhắc rõ ràng cho AI agent.
- AI xử lý yêu cầu.
- AI agent phân tích câu hỏi, tìm kiếm tài liệu nội bộ và nguồn tri thức, xác định chiến lược phản hồi tối ưu.
- Truy xuất câu trả lời hoặc chuyển tiếp.
- Lấy thông tin từ cơ sở tri thức nội bộ hoặc chuyển tiếp chat cho nhân viên hỗ trợ khi cần thiết.
- Phản hồi khách hàng.
- Gửi câu trả lời do AI tạo hoặc kết nối khách hàng với nhân viên hỗ trợ trong chat LiveAgent.
Các prompt được sử dụng trong luồng này
Dưới đây là danh sách đầy đủ tất cả các prompt được sử dụng trong luồng này để đạt được chức năng của nó. Prompt là các hướng dẫn đã được cấp cho mô hình AI để tạo ra các phản hồi hoặc thực hiện các hành động. Chúng hướng dẫn AI trong việc hiểu ý định của người dùng và tạo ra các kết quả đầu ra liên quan.
Tool Calling Agent
Một agent gọi công cụ.
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for ***[https://www.YOURWEBSITE.com]*** - ***YOUR_BUSINESS***.
***
<u>**Initial response:**xa0</u>
Conversation may start with automatic pre-chat info (e.g. email, data consent). Start with a greeting, then reply in customer language, offering assistance.
***
<u>**Identify intent and provide answers:**</u>
1. Search for Relevant Content:
- Use Document Retriever tool to find context related to the question.
2. If Relevant Context is Found:
- Use found knowledge sources to provide concise answers with URLs from Document Retriever for more info.
- Provide setup instructions exactly as stated in the referenced URL.
3. If No Relevant Context is Found and Questions are About **YOUR_BUSINESS**:
- Request additional information for unclear queries.
- Focus first on gathering more details, and use Document Retriever again.
- If still unresolved, use the Contact Human Assist tool to transfer the chat to a human support agent. (Ensure the customer speaks ENGLISH for live assistance).
4. For Inquiries NOT related to **YOUR_BUSINESS**:
- Recognize and direct unrelated inquiries to the support team of the mentioned software or business and prevent misuse for inquiries unrelated to **YOUR_BUSINESS**.
***
<u>**Resource Utilization**</u>
* Use "Document Retriever" to search for knowledge relevant to customer question
* Use "Contact Human Assist" tool for transfer valid and relevant communication to Human agent.
* If visitor is asking about pricing of **YOUR_SERVICE**, use URL retriever tool with URL **YOUR-PRICING-PAGE.COM**.
* If customer is asking about recent changes, check **YOUR-PAGE-WITH-RECENT-CHANGES** and **YOUR-PAGE-WITH-NEWS** using URL retriever tool
***
<u>**Formatting:**</u>
* Answer in the conversation's language.
* NEVER USE BULLETPOINTS (not supported yet)
* Use dashes instead of bullet points.
* DO NOT USE MARKDOWN (not supported yet)
* Keep answers in plain text format.
Các thành phần được sử dụng trong luồng này
Dưới đây là danh sách đầy đủ tất cả các thành phần được sử dụng trong luồng này để đạt được chức năng của nó. Các thành phần là các khối xây dựng của mọi Luồng AI. Chúng cho phép bạn tạo ra các tương tác phức tạp và tự động hóa các tác vụ bằng cách kết nối các chức năng khác nhau. Mỗi thành phần phục vụ một mục đích cụ thể, chẳng hạn như xử lý đầu vào của người dùng, xử lý dữ liệu hoặc tích hợp với các dịch vụ bên ngoài.
ChatInput
Thành phần Chat Input trong FlowHunt khởi tạo tương tác với người dùng bằng cách thu thập tin nhắn từ Playground. Nó là điểm khởi đầu của các flow, cho phép quy trình xử lý cả đầu vào dạng văn bản lẫn tệp tin.
Thành phần Prompt trong FlowHunt
Tìm hiểu cách thành phần Prompt của FlowHunt cho phép bạn xác định vai trò và hành vi của bot AI, đảm bảo phản hồi phù hợp và cá nhân hóa. Tùy chỉnh prompt và mẫu template để xây dựng luồng chatbot hiệu quả, nhận biết ngữ cảnh.
Thành phần Lịch sử Trò chuyện
Thành phần Lịch sử Trò chuyện trong FlowHunt cho phép chatbot ghi nhớ các tin nhắn trước đó, đảm bảo cuộc trò chuyện liền mạch và nâng cao trải nghiệm khách hàng đồng thời tối ưu hóa việc sử dụng bộ nhớ và token.
Tác nhân Gọi Công cụ
Khám phá Tác nhân Gọi Công cụ trong FlowHunt—một thành phần quy trình làm việc nâng cao cho phép các tác nhân AI lựa chọn và sử dụng công cụ bên ngoài một cách thông minh để trả lời các truy vấn phức tạp. Lý tưởng để xây dựng các giải pháp AI thông minh yêu cầu sử dụng công cụ linh hoạt, suy luận lặp lại và tích hợp với nhiều nguồn tài nguyên.
Trình Tìm kiếm Tài liệu
Trình Tìm kiếm Tài liệu của FlowHunt nâng cao độ chính xác của AI bằng cách kết nối các mô hình tạo sinh với tài liệu và URL cập nhật của riêng bạn, đảm bảo câu trả lời đáng tin cậy và phù hợp nhờ phương pháp Tạo sinh Tăng cường Truy xuất (RAG).
Trình truy xuất URL
Mở khóa nội dung web trong quy trình làm việc của bạn với thành phần Trình truy xuất URL. Dễ dàng trích xuất và xử lý văn bản cùng siêu dữ liệu từ bất kỳ danh sách URL nào—bao gồm bài viết web, tài liệu và nhiều hơn nữa. Hỗ trợ các tùy chọn nâng cao như OCR cho hình ảnh, trích xuất siêu dữ liệu chọn lọc và bộ nhớ đệm tùy chỉnh, lý tưởng để xây dựng các luồng AI giàu tri thức và tự động hóa.
Tích Hợp LiveAgent
Tích hợp Chatbot FlowHunt với LiveAgent để chuyển đổi liền mạch giữa hỗ trợ AI và con người. Tác nhân AI thông minh chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến nhân viên hỗ trợ khi cần thiết, đảm bảo trải nghiệm khách hàng mượt mà và giảm thiểu sự khó chịu.
Kết Quả Trò Chuyện
Khám phá thành phần Kết Quả Trò Chuyện trong FlowHunt—hoàn thiện phản hồi chatbot với các kết quả linh hoạt, đa phần. Thành phần thiết yếu để hoàn thành luồng trò chuyện liền mạch và tạo chatbot AI nâng cao, tương tác.
Mô tả luồng
Mục đích và lợi ích
Quy trình này cho phép chatbot tự động xử lý tương tác chat trực tuyến trong nền tảng LiveAgent. Bot tận dụng cơ sở tri thức nội bộ và có thể chuyển tiếp các yêu cầu của khách hàng cho nhân viên hỗ trợ khi cần thiết. Mục tiêu chính là tự động hóa hỗ trợ khách hàng, cung cấp câu trả lời tức thì và mở rộng quy mô vận hành trong khi vẫn đảm bảo chuyển giao mượt mà cho nhân viên đối với các vấn đề phức tạp hoặc chưa được giải quyết.
Tổng quan quy trình
Luồng xử lý các tin nhắn chat đến, truy xuất ngữ cảnh từ lịch sử hội thoại, tìm kiếm tài liệu nội bộ và xuất ra phản hồi. Nếu chatbot không thể giải quyết một yêu cầu, nó có thể chuyển tiếp chat cho nhân viên thật thông qua tích hợp LiveAgent.
Các thành phần chính và vai trò của chúng
| Tên thành phần | Vai trò/Chức năng |
|---|---|
| Chat Input | Nhận các tin nhắn mới từ người dùng qua giao diện chat. |
| Chat History | Truy xuất lịch sử hội thoại gần nhất để cung cấp ngữ cảnh cho phản hồi. |
| Prompt Template | Định dạng tin nhắn và ngữ cảnh thành lệnh nhắc cho agent chatbot. |
| Document Retriever | Tìm kiếm tài liệu và cơ sở tri thức nội bộ để đưa ra câu trả lời liên quan. |
| URL Retriever | Lấy và phân tích các trang web hoặc tài liệu bên ngoài theo URL để cập nhật câu trả lời mới nhất. |
| LiveAgent Human Assist Tool | Cho phép chuyển tiếp cho nhân viên hỗ trợ qua LiveAgent khi cần thiết. |
| Tool Calling Agent | “Bộ não” chính của chatbot, điều phối lấy tài liệu, tạo phản hồi và logic chuyển tiếp. |
| Chat Output | Hiển thị phản hồi của chatbot trong giao diện chat. |
| Note Widget | Cung cấp hướng dẫn thiết lập cho quản trị viên để tùy chỉnh chatbot phù hợp với doanh nghiệp. |
Cách hoạt động của quy trình
Tiếp nhận tin nhắn người dùng: Quy trình bắt đầu với nút Chat Input, ghi nhận từng tin nhắn mới từ người dùng.
Thu thập ngữ cảnh: Đồng thời, nút Chat History truy xuất lịch sử hội thoại gần nhất (tối đa 10 tin nhắn) giúp phản hồi có ngữ cảnh.
Tạo lệnh nhắc: Nút Prompt Template tự động tạo lệnh nhắc bằng cách chèn tin nhắn và ngữ cảnh của người dùng, chuẩn bị cho agent chatbot xử lý.
Tìm kiếm tri thức:
- Document Retriever tìm kiếm trong nguồn tri thức nội bộ các tài liệu liên quan đến yêu cầu.
- URL Retriever có thể lấy nội dung từ các URL chỉ định (vd: trang giá, tin tức, cập nhật) khi cần thiết.
Điều phối công cụ & tạo phản hồi:
- Tool Calling Agent là bộ phận ra quyết định trung tâm. Nó:
- Sử dụng các công cụ truy xuất tài liệu để trả lời bằng thông tin xác thực.
- Chuyển tiếp chat cho nhân viên qua LiveAgent Human Assist Tool nếu bot không giải quyết được vấn đề.
- Tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc định dạng (không markdown, không dấu đầu dòng, chỉ dùng dấu gạch ngang, văn bản thuần).
- Đảm bảo phản hồi bằng ngôn ngữ của người dùng và cung cấp URL khi thích hợp.
- Agent có thể cấu hình với các thông tin doanh nghiệp thông qua Note Widget.
- Tool Calling Agent là bộ phận ra quyết định trung tâm. Nó:
Xuất ra: Phản hồi cuối cùng, dù là câu trả lời tự động hay thông báo chuyển tiếp cho nhân viên, sẽ hiển thị qua nút Chat Output.
Cấu hình và tùy chỉnh
Hướng dẫn thiết lập: Note Widget cung cấp hướng dẫn để quản trị viên cá nhân hóa cấu hình chatbot cho tổ chức, bao gồm cập nhật thông điệp hệ thống với tên doanh nghiệp, website và các chi tiết quan trọng khác.
Logic chuyển tiếp: Nếu chatbot không tìm được câu trả lời phù hợp hoặc yêu cầu còn mơ hồ/phức tạp, nó sẽ hỏi thêm thông tin. Nếu vẫn chưa giải quyết được, bot đề nghị kết nối người dùng với nhân viên qua LiveAgent.
Ưu điểm cho tự động hóa và mở rộng
- Hỗ trợ tự động 24/7: Chatbot có thể trả lời ngay các câu hỏi phổ biến, giảm thời gian phản hồi và khối lượng công việc cho nhân viên.
- Chuyển tiếp mượt mà: Đối với yêu cầu phức tạp hoặc nhạy cảm, bot chuyển giao hội thoại cho nhân viên, đảm bảo chất lượng hỗ trợ và hài lòng khách hàng.
- Cơ sở tri thức tập trung: Kết hợp tài liệu nội bộ và URL trực tuyến, chatbot cung cấp phản hồi chính xác, cập nhật.
- Nhận diện ngữ cảnh: Lịch sử chat gần nhất luôn được xét đến, giúp câu trả lời phù hợp, hữu ích hơn.
- Định dạng và tuân thủ nhất quán: Agent tuân thủ chặt chẽ quy tắc về định dạng và ngôn ngữ phù hợp cho hệ thống chat LiveAgent.
Bảng tóm tắt: Logic quy trình
| Bước | Hành động |
|---|---|
| Tin nhắn đến | Được ghi nhận bởi Chat Input |
| Thu thập lịch sử chat | Truy xuất tối đa 10 tin nhắn trước đó |
| Chuẩn bị lệnh nhắc | Tin nhắn + ngữ cảnh được định dạng bởi Prompt Template |
| Tìm kiếm nguồn tri thức | Sử dụng công cụ Document Retriever và URL Retriever khi cần |
| Tạo phản hồi | Tool Calling Agent soạn phản hồi, sử dụng công cụ và ngữ cảnh |
| Chuyển tiếp nếu cần | Các yêu cầu chưa giải quyết/chưa rõ chuyển cho nhân viên qua tích hợp LiveAgent |
| Hiển thị trả lời | Tin nhắn cuối cùng gửi tới người dùng qua Chat Output |
Kết luận
Quy trình này tự động hóa và tối ưu hỗ trợ khách hàng trên LiveAgent bằng cách kết hợp chat AI, tìm kiếm tri thức nội bộ và chuyển giao mượt mà cho nhân viên. Hệ thống dễ cấu hình, mở rộng, được thiết kế nhằm nâng cao hiệu quả, nhất quán và sự hài lòng của khách hàng trong môi trường chat trực tuyến.
Hãy để chúng tôi xây dựng Đội ngũ AI riêng cho bạn
Chúng tôi giúp các công ty như của bạn phát triển chatbot thông minh, Máy chủ MCP, công cụ AI hoặc các loại tự động hóa AI khác để thay thế con người trong các tác vụ lặp đi lặp lại trong tổ chức của bạn.
Tìm hiểu thêm
Chatbot Hỗ Trợ AI với Tích Hợp LiveAgent
Tự động hóa hỗ trợ khách hàng của bạn với chatbot AI trả lời các câu hỏi dựa trên cơ sở dữ liệu nội bộ và kết nối người dùng tới nhân viên hỗ trợ qua LiveAgent ...
5 phút đọc
Chatbot AI Smartsupp với Chuyển Giao Cho Nhân Viên
Quy trình làm việc này tạo ra một chatbot AI tích hợp với Smartsupp, tận dụng cơ sở tri thức nội bộ để trả lời các thắc mắc hỗ trợ khách hàng. Nếu chatbot không...
5 phút đọc