Mô tả luồng
Mục đích và lợi ích
Quy trình này thiết lập một chatbot AI tự động, dễ mở rộng, tích hợp với LiveChat.com để hỗ trợ khách hàng liền mạch. Nó sử dụng kho tri thức nội bộ để trả lời ngay lập tức và có thể chuyển tiếp thông minh cho nhân viên thực nếu cần. Dưới đây là giải thích cấu trúc luồng, logic và lợi ích cho hoạt động hỗ trợ.
Mục đích chính và Giá trị
- Mục tiêu: Tự động hóa hỗ trợ khách hàng bằng cách xử lý các câu hỏi thường gặp với chatbot AI, sử dụng tài liệu nội bộ doanh nghiệp bạn và chuyển tiếp cho nhân viên thực trên LiveChat.com khi cần thiết.
- Lợi ích:
- Giảm tải cho nhân viên thực bằng cách xử lý các câu hỏi lặp lại.
- Đảm bảo hỗ trợ tuyến đầu nhất quán 24/7.
- Chuyển tiếp mượt mà cho các vấn đề phức tạp/chưa giải quyết, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các bước và thành phần trong quy trình
| Thành phần | Mục đích | Tính năng chính |
|---|
| Chat Input | Nhận tin nhắn người dùng từ giao diện chat | Hỗ trợ nhập văn bản và tệp |
| Chat History | Lưu trữ và truy xuất lịch sử hội thoại | Đảm bảo giữ ngữ cảnh giữa các tin nhắn |
| Document Retriever | Tìm kiếm kho tri thức nội bộ để lấy thông tin liên quan | Cung cấp dữ liệu cho phản hồi AI |
| Tool Calling Agent (AI) | Logic cốt lõi tạo phản hồi chatbot và quyết định chuyển tiếp | Hỗ trợ đa ngôn ngữ, tích hợp với retriever & LiveChat |
| LiveChat Human Assist Tool | Kết nối người dùng với nhân viên thực qua LiveChat.com khi cần chuyển tiếp | Chuyển tiếp mượt mà cùng ngữ cảnh hội thoại |
| Chat Output | Hiển thị tin nhắn từ AI hoặc nhân viên cho người dùng | Hai trường hợp: cho phản hồi bot và tin nhắn hệ thống |
| Chat Opened Trigger | Phát hiện khi một cuộc chat mới bắt đầu | Khởi tạo thông điệp chào mừng |
| Message Widget | Hiển thị thông điệp chào mừng tùy chỉnh | Thiết lập kỳ vọng và mời người dùng đặt câu hỏi |
Quy trình hội thoại điển hình
Người dùng mở chat:
Chat Opened Trigger được kích hoạt, dẫn đến Message Widget hiển thị thông điệp chào mừng thân thiện.- Thông điệp này thông báo cho người dùng rằng họ đang tương tác với bot thông minh, được hỗ trợ bởi kho tri thức nội bộ, và có thể được chuyển tiếp cho nhân viên thực nếu cần.
Người dùng gửi tin nhắn:
- Nút
Chat Input nhận câu hỏi hoặc yêu cầu của người dùng. - Ngữ cảnh hội thoại được lưu lại bằng node
Chat History.
AI cố gắng trả lời:
Tool Calling Agent (AI) phân tích đầu vào.- AI truy vấn
Document Retriever, tìm kiếm thông tin liên quan trong kho tri thức nội bộ. - Nếu tìm thấy câu trả lời, AI phản hồi bằng cùng ngôn ngữ với người dùng, và phản hồi được hiển thị qua
Chat Output.
Logic quyết định chuyển tiếp:
- Nếu không tìm được thông tin liên quan và câu hỏi về phần mềm:
- Nếu câu hỏi bằng tiếng Anh, AI đề xuất kết nối với nhân viên thực.
- Nếu bằng ngôn ngữ khác, AI hỏi người dùng có muốn kết nối với nhân viên hỗ trợ nói tiếng Anh không.
- Với câu hỏi không rõ, AI yêu cầu làm rõ thêm.
- Khi cần hỗ trợ thực,
LiveChat Human Assist Tool kết nối người dùng với nhân viên trên LiveChat.com, kèm theo lịch sử chat cho ngữ cảnh.
Chuyển tiếp cho nhân viên thực:
- Quá trình chuyển đổi diễn ra mượt mà, nhân viên nhận được ngữ cảnh, đảm bảo tính liên tục và sự hài lòng cho người dùng.
Vì sao quy trình này hữu ích khi mở rộng hỗ trợ
- Hiệu quả: Xử lý các câu hỏi thường gặp ngay lập tức mà không cần can thiệp từ con người, giúp nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp.
- Nhất quán: Đảm bảo câu trả lời đồng nhất từ kho tri thức đã được kiểm duyệt của bạn.
- Sẵn sàng: Hoạt động 24/7, thu hút khách hàng tiềm năng và hỗ trợ ngoài giờ làm việc.
- Chuyển tiếp mượt mà: Khi cần chuyển tiếp, người dùng được kết nối nhẹ nhàng với nhân viên, tránh gây khó chịu.
- Đa ngôn ngữ: Nhận diện và phản hồi theo ngôn ngữ của người dùng, với logic chuyển đổi ngôn ngữ thông minh khi cần chuyển tiếp.
Hành trình người dùng ví dụ
- Người dùng mở chat trên website → Nhận thông điệp chào mừng.
- Người dùng hỏi về phần mềm của bạn → AI tìm kiếm tài liệu nội bộ và trả lời.
- Nếu AI không trả lời được, AI sẽ đề nghị kết nối với nhân viên thực (có logic ngôn ngữ).
- Nếu người dùng đồng ý, cuộc trò chuyện được chuyển tiếp cho nhân viên LiveChat.com cùng toàn bộ ngữ cảnh.
Kết luận
Luồng này giúp hệ thống hỗ trợ của bạn mở rộng hiệu quả, đảm bảo phản hồi nhanh, chính xác cho khách hàng và chuyển tiếp thông minh cho nhân viên thực chỉ khi cần. Nó nâng cao trải nghiệm người dùng, giảm tải cho nhân viên và tối ưu hóa giá trị kho tri thức nội bộ của bạn.
