Chatbots
Chuyển tiếp cho người thật
Cho phép khách truy cập chuyển từ chatbot sang một người thật, bằng thẻ lựa chọn liên hệ hoặc công cụ live chat bạn đã dùng.
Chuyển tiếp nghĩa là agent đưa ra cách để liên hệ với một người thật khi nó không thể hỗ trợ. FlowHunt không có hộp thư dành riêng cho agent. Các bước chuyển tiếp kết nối khách truy cập với một công cụ bạn đã dùng, hoặc hiển thị thông tin liên hệ.
Những gì có sẵn#
Bạn thêm một trong các bước Human Assist vào agent của mình. Mỗi bước hiển thị một nút hoặc một thẻ trong cửa sổ chat.
| Bước | Khách truy cập nhận được gì |
|---|---|
| Contact Human Assist | Một thẻ có các nút để gửi email, gọi điện, truy cập trang web hoặc mở địa chỉ trên bản đồ. |
| LiveAgent Human Assist | Một nút mở cuộc trò chuyện LiveAgent. |
| LiveChat Human Assist | Một nút mở cuộc trò chuyện LiveChat. |
| HubSpot Human Assist | Một nút mở cuộc trò chuyện HubSpot. |
| FreshChat Human Assist | Một nút mở cuộc trò chuyện Freshchat. |
| Smartsupp Human Assist | Một nút mở cuộc trò chuyện Smartsupp. |
| Tawk Human Assist | Một nút mở cuộc trò chuyện Tawk.to. |
Với các công cụ chat, bạn cần có tài khoản với nhà cung cấp đó. Bước này yêu cầu định danh mà nhà cung cấp cấp cho bạn: khóa giấy phép LiveChat, URL script của HubSpot hoặc Freshchat, khóa Smartsupp, URL nhúng của Tawk.to, hoặc ID nút và URL của LiveAgent.
Thiết lập#
Thêm bước vào agent của bạn
Thêm một bước Human Assist vào agent như một công cụ. Xem Công cụ của agent. Công cụ này cho agent biết nên dùng nó khi không thể trả lời, khi không chắc chắn, hoặc khi thiếu bằng chứng trong ngữ cảnh của nó.
Điền thông tin nhà cung cấp
Nhập khóa hoặc URL cho nhà cung cấp của bạn. Thay đổi Button Text nếu bạn muốn văn bản khác với Contact Support.
Cho agent biết khi nào nên dùng
Trong hướng dẫn của agent, hãy nêu những tình huống nào nên dẫn đến một người thật, ví dụ yêu cầu hoàn tiền hoặc khách truy cập chủ động yêu cầu.
Kiểm thử
Trò chuyện với agent và tạo ra tình huống đó. Kiểm tra xem nút có xuất hiện và cuộc trò chuyện của nhà cung cấp có mở ra không.
Điều gì xảy ra khi khách truy cập nhấp#
Với các nhà cung cấp chat, nhấp vào nút sẽ đóng cửa sổ chatbot FlowHunt và mở cuộc trò chuyện của nhà cung cấp. Thẻ Contact Human Assist thay vào đó sẽ mở liên kết email, điện thoại, web hoặc bản đồ.
Một số bước chuyển cuộc trò chuyện sang helpdesk có thể kết thúc phiên. Khi điều đó xảy ra, khách truy cập không thể nhập thêm. Cửa sổ chat hiển thị Your conversation has ended và A human agent is now handling your request. cùng nút Start a conversation để bắt đầu cuộc trò chuyện mới.
Các bước chat có tùy chọn Include Link to Chat History, tùy chọn này truyền liên kết đến phiên đó trong FlowHunt History cho công cụ hỗ trợ của bạn, để nhóm của bạn có thể đọc những gì agent đã nói. LiveAgent cũng chấp nhận các trường tùy chỉnh để đặt cho khách truy cập, và Conversation Summary để thêm làm ghi chú trên ticket. LiveAgent cũng có tùy chọn Hide Start Chat Button, tùy chọn này bắt đầu việc chuyển tiếp mà không cần nút.
Bước Contact Human Assist cần ít nhất một trong các mục Email, Phone hoặc Url, nếu không nó sẽ thất bại. Chỉ riêng địa chỉ là không đủ.
Theo dõi chuyển tiếp#
Khi agent gọi một bước Human Assist, FlowHunt đánh dấu phiên là đã chuyển lên nhân viên hỗ trợ, bất kể khách truy cập có nhấp vào nút hay không. Trong Lịch sử chat, một phiên đã chuyển lên nhân viên hỗ trợ có dấu Escalated kèm chú thích “This conversation was handed off to a human agent”. Bạn có thể lọc theo Escalated và Not escalated, và các chỉ số hiển thị tổng số lượt chuyển lên nhân viên hỗ trợ.
Những gì FlowHunt không làm
FlowHunt không hiển thị cho nhóm của bạn hàng đợi khách truy cập đang chờ, và cũng không định tuyến cuộc trò chuyện đến một người cụ thể. Người tiếp nhận sẽ làm việc trong LiveAgent, LiveChat hoặc công cụ bạn đã kết nối. Hãy duy trì nhân sự trực cho công cụ đó trong khung giờ bạn cam kết.
Bước tiếp theo#
Xem lại các phiên đã chuyển lên nhân viên hỗ trợ trong Lịch sử chat để tìm những câu hỏi mà agent nên tự xử lý, sau đó cải thiện nguồn kiến thức của nó.