Chatbot HubSpot

Nếu bạn đang sử dụng chatbot HubSpot và trợ lý trả lời dựa trên AI, có lẽ bạn đã gặp phải một số giới hạn của nó. Bạn có thể dùng FlowHunt để tăng sức mạnh hội thoại trên tất cả các kênh HubSpot.

FlowHunt sẽ hoạt động song song với thiết lập hiện tại, giúp bạn kiểm soát hoàn toàn cách phản hồi được xử lý. Quyết định trợ lý của bạn sẽ nói gì, lấy thông tin từ đâu và thể hiện ra sao.

Ngoài việc cung cấp dịch vụ, bạn còn có thể kết nối nhiều tính năng tự động hóa khác như quản lý liên hệ, thông báo khách hàng tiềm năng, nghiên cứu công ty theo thời gian thực, và nhiều hơn nữa.

Lưu ý: Các thành phần này cần tích hợp HubSpot. Chưa thiết lập? Bắt đầu với hướng dẫn nhanh này.

FlowHunt’s HubSpot Chatbot có thể làm gì?

FlowHunt mang lại cho chatbot HubSpot của bạn sự kiểm soát và linh hoạt hơn. Thay vì chỉ chào hỏi người dùng, chatbot của bạn giờ đây có thể thực hiện các nhiệm vụ thực tế và sử dụng dữ liệu thật. Dưới đây là một số trường hợp sử dụng phổ biến:

• Sử dụng Cơ sở tri thức ngay cả với tài khoản miễn phí – Bạn không cần đăng ký trả phí HubSpot để dùng cơ sở tri thức với FlowHunt. Thêm vào đó, bạn có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với cơ sở tri thức của chatbot và truy cập tìm kiếm các trang/ cơ sở dữ liệu bên thứ ba theo thời gian thực.
• Quản lý liên hệ – Cập nhật hoặc tạo mới liên hệ theo thời gian thực dựa trên thông tin chia sẻ trong cuộc trò chuyện (đừng quên xin đồng ý sử dụng dữ liệu).
• Làm giàu dữ liệu – Làm giàu liên hệ bằng cách nghiên cứu thời gian thực dựa trên thông tin trong chat (đừng quên xin đồng ý sử dụng dữ liệu).
• Chuyển giao cho người thật – Chuyển tiếp các phiếu hỗ trợ cho nhân viên khi cần, với quá trình chuyển giao liền mạch.
• Thu thập và đánh giá khách hàng tiềm năng – Thiết lập quy trình thu thập và đánh giá khách hàng tiềm năng, từ việc hỏi đúng câu hỏi, làm giàu danh sách liên hệ, đến nhận báo cáo tùy chỉnh và thông báo email.
• Cá nhân hóa – Đưa ra đề xuất sản phẩm cá nhân hóa hoặc onboarding trực tiếp trong chat.
• Truy cập hơn 20 mô hình AI – FlowHunt hỗ trợ hơn 20 mô hình AI từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, bao gồm cả các mô hình mã nguồn mở nhỏ hơn. Thay vì bị bó buộc với một mô hình riêng, bạn có thể dễ dàng thay đổi và thử nghiệm các LLM để tìm ra cái phù hợp nhất.

Tổng quan về các thành phần Nhắn tin của HubSpot

Bạn sẽ thấy có sáu thành phần trong danh mục HubSpot. Chúng ta sẽ tập trung vào Tạo Tin Nhắn Mới trong HubSpot và Nhận Tin Nhắn HubSpot, vì chúng rất quan trọng cho việc chatbot hoạt động. Hai thành phần này đóng vai trò điểm bắt đầu và kết thúc của phản hồi HubSpot và kiểm soát nơi, cách chatbot trả lời.

Nhận Tin Nhắn HubSpot

Thành phần này đại diện cho sự bắt đầu hội thoại với FlowHunt. Bạn có thể xem nó như một thành phần kích hoạt. Nếu quen với việc tạo Flow, bạn cũng có thể xem nó như sự thay thế cho thành phần Chat Input, vì chúng có mục đích rất giống nhau.

Các đầu nối (Component Handles)

Thành phần này chỉ có một đầu ra, đại diện cho tin nhắn do người dùng chatbot gửi. Vì thành phần này luôn nằm đầu một Flow hoặc subflow, nên không có đầu vào.

• Tin nhắn Không phải của Nhân viên – Tin nhắn do khách hàng gửi, không phải nhân viên.

Cài đặt thành phần

• Chủ sở hữu luồng – Cài đặt tùy chọn này cho phép bạn thiết lập FlowHunt chỉ trả lời cho một người dùng cụ thể. Nếu để mặc định, FlowHunt sẽ trả lời tất cả các luồng. Chúng tôi khuyến nghị tạo một người dùng riêng cho FlowHunt và tự động gán các chat đến người dùng đó.

Tạo Tin Nhắn Mới trong HubSpot

Thành phần này đại diện cho các tin nhắn AI gửi lại khách hàng. Nó giúp bạn kiểm soát nơi và cách FlowHunt gửi phản hồi.

Bạn có thể xem thành phần này như sự thay thế cho Chat Output. Bạn thường thấy nó ở cuối Flow, nhưng đầu ra cuối cùng cũng có thể gửi đi xử lý tiếp.

Các đầu nối (Component Handles)

Cả hai đầu ra của thành phần này đều là tùy chọn và thành phần này có thể hoạt động tốt ở cuối Flow. Kết nối bắt buộc duy nhất là đầu vào tin nhắn.

• Đầu vào – Tin nhắn: Bắt buộc. Chỉ định các tin nhắn gửi lại cho người dùng. Các tin nhắn này thường đến từ AI Agent hoặc Generator.
• Đầu ra – Sau khi tạo tin nhắn: Tùy chọn. Hữu ích cho các hành động sau phản hồi.
• Đầu ra – Công cụ: Cho phép bạn tái sử dụng thành phần như một công cụ trong các luồng nâng cao (ví dụ cập nhật liên hệ).

Cài đặt thành phần

• Object ID – Tùy chọn, dùng để chỉ định một luồng cụ thể mà FlowHunt nên trả lời.
• Chủ sở hữu luồng – Tùy chọn, cho phép FlowHunt chỉ trả lời cho một người dùng cụ thể. Để mặc định, FlowHunt trả lời tất cả các luồng. Khuyến nghị tạo người dùng mới cho FlowHunt và tự động gán chat đến người dùng đó.
• Mô tả công cụ – Thêm thông tin bổ sung giúp agent hiểu cách sử dụng công cụ.
• Tên công cụ – Thêm tên để agent dùng khi đề cập đến thành phần này trong output chi tiết. Tên này chỉ phục vụ cho bạn.
• Chi tiết (Verbose) – Chọn xem agent có nên hiển thị quá trình suy nghĩ trong giao diện chat FlowHunt không. Đặc biệt hữu ích khi gỡ lỗi.

Sử dụng Chatbot HubSpot

Hãy tạo một chatbot dịch vụ khách hàng đơn giản cho HubSpot. Có nhiều cách để bạn biến chatbot này mạnh mẽ và phù hợp hơn với nhu cầu. Vì có quá nhiều khả năng, chúng tôi chỉ trình bày trường hợp sử dụng chatbot cổ điển để bạn học cách dùng các thành phần và thấy chatbot hoạt động thực tế.

Hãy xem qua phiên bản tối giản nhất của một HubSpot Flow để hiểu cách các thành phần nhắn tin HubSpot hoạt động. Flow đơn giản nhất chỉ cần ba thành phần:

• Nhận Tin Nhắn HubSpot
• AI Agent
• Tạo Tin Nhắn Mới trong HubSpot

1. Kết nối Nhận Tin Nhắn Mới từ HubSpot với AI Agent bằng đầu nối Tin nhắn không phải của nhân viên.
2. Kết nối output tin nhắn của Agent với đầu vào của thành phần Tạo Tin Nhắn Mới trong HubSpot.

3. Nếu bạn chỉ muốn FlowHunt trả lời các luồng cụ thể, bạn có thể thiết lập chủ sở hữu luồng hoặc thậm chí ID luồng.
4. Đừng quên cho Agent biết nhiệm vụ của nó. Nếu cần trợ giúp thiết lập AI Agent, tham khảo hướng dẫn này.

Kết nối chỉ đơn giản như vậy. Tuy nhiên, Flow này vẫn chưa hoàn hảo. Hãy thêm các chức năng mà mọi chatbot dịch vụ khách hàng nên có.

Flow dịch vụ khách hàng HubSpot với Quản lý liên hệ

Dưới đây là ví dụ Flow dịch vụ khách hàng sử dụng Claude Sonnet 3.5 làm LLM thay vì OpenAI. Các công cụ được truy cập bao gồm thông tin xác thực trong cơ sở tri thức nội bộ qua thành phần Document Retriever, đồng thời có thể tìm kiếm Google theo thời gian thực:

Truy cập Thư viện Flow để lấy Flow này và các Flow HubSpot khác dưới dạng template sẵn sàng sử dụng.

Bạn cũng sẽ thấy các thành phần quản lý liên hệ HubSpot:

• Tìm kiếm liên hệ trong HubSpot – Sử dụng thông tin chia sẻ trong chat để tìm kiếm liên hệ chính xác. Sau đó chuyển tiếp thông tin này cho các thành phần khác, tạo ra hàng chục trường hợp sử dụng.
• Tạo mới liên hệ trong HubSpot – Tự động thu thập thông tin và tạo liên hệ mới.
• Cập nhật liên hệ trong HubSpot – Chỉnh sửa liên hệ hiện có để bổ sung hoặc thay đổi thông tin.

Giờ đây, bạn đã xây dựng xong chatbot dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh được vận hành bởi AI agent tự động, sử dụng nguồn kiến thức của bạn để trả lời khách hàng. Nó cũng có thể dùng thông tin được cung cấp để tìm kiếm, chỉnh sửa hoặc tạo dữ liệu khách hàng.

Nhưng vẫn còn một tính năng dịch vụ khách hàng quan trọng – tùy chọn chuyển giao cho người thật. Nếu bạn từng dùng các Flow dịch vụ khách hàng khác, chắc hẳn đã thấy hầu hết đều có thành phần chuyển giao cho người thật hoặc gửi email thông báo. Trong HubSpot, thao tác này hơi khác biệt.

Cách chuyển giao phiếu hỗ trợ (ticket) trong HubSpot

Để nhân viên có thể dễ dàng tiếp nhận từ chatbot khi cần, bạn nên tạo một người dùng FlowHunt riêng trong HubSpot và tự động gán tin nhắn. Thiết lập này giúp quá trình chuyển giao mượt mà và đảm bảo nhân viên luôn được thông báo đúng lúc.

1. Tạo người dùng mới trong HubSpot bằng cách vào Cài đặt → Người dùng & Nhóm và nhấn Tạo người dùng. Gửi lời mời đến email bạn muốn liên kết với chatbot:

2. Ngay khi gửi lời mời, bạn sẽ thấy người dùng mới ở trạng thái “Đang chờ xác nhận”. Vào email và chấp nhận lời mời.
3. Tạo người dùng mới với mẫu quyền bán hàng. Theo mẫu này, người dùng sẽ truy cập được liên hệ, bán hàng, dịch vụ, marketing, báo cáo, v.v.
4. Bây giờ bạn cần đảm bảo chatbot được tự động gán các phiếu hỗ trợ. Quá trình này sẽ khác nhau tùy từng kênh. Tham khảo hướng dẫn định tuyến phiếu HubSpot.
5. Với trường hợp dùng Chat Widget, vào Tự động hóa → Chatflow. Di chuột qua chatflow và nhấn Chỉnh sửa.
6. Ở tab Xây dựng của cài đặt, nhấn “Tự động gán hội thoại” và thiết lập Gán cho người dùng chatbot bạn vừa tạo:

Lưu ý: Tự động gán luồng chỉ có trên tài khoản HubSpot trả phí. Nếu có cài đặt khi người dùng không khả dụng, hãy chọn vẫn gán.

7. Vào Flow và thiết lập Chủ sở hữu luồng trong cả hai thành phần Nhận Tin Nhắn Mới HubSpot và Tạo Tin Nhắn Mới HubSpot là người dùng mới vừa tạo:

Giờ đây, Chatbot của bạn đã sẵn sàng cho chuyển giao cho người thật, cho phép bạn tiếp nhận các cuộc hội thoại quan trọng bất cứ lúc nào. Chỉ cần chuyển chủ sở hữu phiếu từ người dùng chatbot sang nhân viên:

Để chuyển lại cho chatbot, chỉ việc gán lại phiếu.

Kiểm tra Chatbot dịch vụ khách hàng HubSpot

Đã đến lúc kiểm tra Chatbot dịch vụ khách hàng HubSpot của bạn. Với HubSpot, FlowHunt đóng vai trò backend cho chatbot HubSpot, còn mọi thao tác quan trọng đều diễn ra ngay trên dashboard HubSpot.

Lưu ý FlowHunt có thể trả lời các luồng từ bất kỳ nguồn nào:

• Hộp thư email
• Facebook Messenger
• Widget chat HubSpot
• WhatsApp

Với ví dụ này, chúng tôi dùng widget chat vì dễ kiểm tra và đảm bảo kết nối chatbot hoạt động đúng.

1. Giả sử bạn đã tạo widget chat. Nếu chưa, hãy tạo tại đây.
2. Để kiểm tra, bạn có thể dùng bất kỳ người dùng nào, nhưng khuyến nghị tạo riêng một người dùng cho chatbot FlowHunt.
3. Nếu bạn có tài khoản HubSpot trả phí, hãy thiết lập widget chat tự động gán ticket cho người dùng Chatbot.
4. Chúng tôi sẽ dùng Flow đã trình bày ở phần trước. Bạn có thể dễ dàng tìm thấy trong Thư viện Flow hoặc tự xây dựng. Ngoài việc trả lời khách hàng bằng cơ sở tri thức, Flow này còn dùng phản hồi khách hàng để tìm kiếm danh sách liên hệ, cập nhật hoặc tạo liên hệ mới tự động:

Chuyển sang chế độ Xem trước Chatflow. Truy cập bằng cách vào automatons → Chatflows, nhấn Chỉnh sửa chatflow, rồi nhấn nút Xem trước góc trên bên phải:

Chúng ta sẽ hỏi một câu đơn giản:

Giá FlowHunt là bao nhiêu?

Vì biết rằng trang giá của FlowHunt nằm trong nguồn kiến thức FlowHunt, Chatbot sẽ đưa ra thông tin chính xác nhờ Document Retriever:

Chatbot đã trả lời chính xác ngay lập tức. Bạn sẽ thấy chatbot chia nhỏ tin nhắn dài thành nhiều tin ngắn hơn do HubSpot giới hạn độ dài tin nhắn.

Mẹo khắc phục sự cố

Nếu bạn không thấy phản hồi từ FlowHunt, nguyên nhân thường là do chủ sở hữu của luồng. Hãy tìm luồng trong hộp thư và kiểm tra Chủ sở hữu ở phía trên.

Nếu chưa có chủ sở hữu:

• Tài khoản miễn phí – bạn cần gán luồng thủ công
• Tài khoản trả phí – …