提示
用于提示人工客服接管聊天的模板。
本工作流为LiveAgent实现了一套先进的客户支持聊天机器人，集成自动化回复、知识检索、用户界面组件，以及通过Slack无缝升级至人工客服的流程。其设计兼顾自动与人工支持、动态内容检索、强大的通知与升级机制，非常适合扩展与自动化客户支持运营。
关键组件与流程
1. 用户交互入口
- 聊天开启触发器：检测用户开启聊天，启动工作流。
- 聊天输入：采集用户输入消息，供后续处理。
2. 欢迎与快捷操作
当聊天开始时，用户将收到欢迎消息，并可通过快捷按钮快速获取常见问题解答。这确保顺畅的入门体验，并帮助用户迅速导向相关信息。
| 组件类型 | 内容/动作 |
|---|---|
| 消息组件 | 欢迎消息，带快捷链接（价格、免费试用、申请演示） |
| 按钮组件 | “LiveAgent的主要功能有哪些？”（快捷问题） |
| 按钮组件 | “LiveAgent的定价模式是什么？”（快捷问题） |
用户点击这些组件后，相关内容将显示在聊天界面中。
3. 会话AI智能支持
工具调用代理：本聊天机器人的核心，充当技术型在线客服专家。其由AI模型驱动，能够：
- 向用户致意并解答有关LiveAgent功能的问题。
- 借助文档检索器和URL检索器查找答案。
- 用用户的语言进行会话，如有需要可升级至LiveAgent人工客服。
- 针对功能或销售意向，主动询问使用场景及邮箱，并向支持团队发送通知邮件。
- 对于非相关问题进行引导，避免误答。
- 利用并维护最近的聊天历史以提供上下文。
文档检索器 & URL检索器：使机器人能够从内部文档和外部链接中检索最新知识，确保答复准确全面。
LiveAgent人工协助工具：为用户提供与人工支持直接联系的渠道，并可分享聊天历史。
邮件通知工具：检测到销售线索时，将关键信息以markdown格式邮件通知支持团队。
4. 升级与人工接管
核心特色为升级网关：
分析对话内容，判断是否需要人工接管（如机器人无法解答或用户请求）。
按需分流会话：
- 人工升级：通过Slack发送通知/消息至指定频道，利用Slack发送消息节点，并可@here提醒人工客服。
- 机器人回复：继续自动会话或按需通过Slack通知。
提示模板：如“Human taking over…”或“Bot taking over…”等自定义消息，用于升级过程中的状态提示。
5. Slack集成
本工作流深度整合Slack，实现实时人工升级：
- 当需要人工介入或机器人重新接管时，向指定Slack频道发送消息。
- 支持@here等提醒，便于紧急响应升级会话。
- 保持上下文与消息线程，便于后续跟进。
工作流功能总览表
| 功能 | 涉及模块/节点 | 目的/效果 |
|---|---|---|
| 用户欢迎与快捷链接 | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | 用户入门引导，快捷答疑 |
| AI驱动聊天支持 | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | 自动化、上下文感知的智能回复 |
| 人工升级 | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | 通过Slack平滑切换至人工客服 |
| LiveAgent人工支持 | LiveAgentHumanAssistTool | 直接联系人工客服并共享聊天历史 |
| 销售线索通知 | NotificationEmailTool | 捕捉并通知支持团队潜在销售线索 |
为什么本工作流适合扩展与自动化
- 可扩展性：自动化大部分客户交互，使支持团队以更少资源处理更多问题。
- 高效升级：仅将复杂或敏感问题升级至人工，降低负载并提升响应效率。
- 全渠道支持：整合聊天机器人、邮件、Slack，打造统一多平台支持体系。
- 知识驱动：动态检索并推送内外部知识库答案，减少人工维护、提升准确率。
- 线索捕捉与通知：自动识别销售机会并通知团队，避免商机流失。
- 可定制与扩展：模块化设计便于调整（如新增快捷问题、集成新知识源、变更升级规则）。
结论
本工作流为现代客户支持提供了坚实基础，将AI自动化与人工弹性完美结合。凭借与Slack和LiveAgent的集成及动态内容检索机制，助力支持团队高效、准确、可扩展地服务客户，让人工客服专注于更有价值的互动。
