欢迎信息
当聊天开始时，向用户显示欢迎信息。作为集成 Smartsupp 聊天机器人的初始问候语。
本工作流实现了一个智能聊天机器人，集成了 Smartsupp 在线客服。它利用内部知识库自动回答客户问题，并在必要时可通过 Smartsupp 将对话升级至真人客服。这一自动化方案有助于扩展客户支持规模，提供即时解答，并在需要时确保与人工客服的无缝衔接。
主要组件与流程
| 步骤 | 组件 | 描述 |
|---|---|---|
| 1 | 聊天启动触发器 | 检测聊天会话开始。 |
| 2 | 欢迎信息组件 | 向用户发送友好、多语言的欢迎信息。 |
| 3 | 聊天输出（欢迎） | 向用户展示欢迎信息。 |
| 4 | 聊天输入 | 捕获用户在聊天界面输入的问题或消息。 |
| 5 | 聊天历史 | 获取对话历史，实现上下文感知的回复。 |
| 6 | 文档检索器 | 搜索内部知识库，查找与用户问题相关的答案。 |
| 7 | Smartsupp 人工协助工具 | 如有需要，为用户提供通过 Smartsupp 连接真人客服的选项。 |
| 8 | 工具调用代理（AI 助手） | 协调逻辑，决定何时回答、何时澄清问题或升级至人工客服。 |
| 9 | 聊天输出（代理回复） | 向用户展示 AI 或人工客服的回复。 |
工作流逻辑
聊天会话启动： 当用户打开聊天窗口时，工作流触发欢迎信息。该信息介绍了聊天机器人，说明其作用（利用内部知识库提供帮助），并确保用户如有需要可随时接入人工客服。
用户互动： 随着用户发送消息，聊天输入节点将捕获这些内容，并跟踪对话历史以便上下文响应。
知识库搜索： 对于每条用户消息，工作流利用文档检索器搜索与用户咨询相关的内部知识库文档或内容。
自动化答复： 工具调用代理（AI 助手）利用检索到的内容进行回答。如果问题不明确，机器人会请求澄清；若未能为与软件相关的问题找到相关知识库内容，机器人遵循以下逻辑：
- 若问题为英语： 主动提出为用户转接真人客服。
- 若问题为其他语言： 先询问用户是否会英语，若确认则提供与英语客服对接的选项。
通过 Smartsupp 实现人工升级： 若 AI 无法解答或用户有请求，则激活 Smartsupp 人工协助工具，顺利将会话转给真人客服。
一致的语言支持： AI 总是以用户所用语言进行回复，确保自然、舒适的沟通体验。
此工作流在扩展与自动化中的优势
- 即时、全天候支持： 客户可即时获得常见问题解答，减少等待时间，提升满意度。
- 高效利用人工客服： 仅将复杂或未解决的问题转给人工客服，让他们专注于更有价值的互动。
- 多语言处理能力： 聊天机器人可适应用户语言，扩大服务覆盖面与客户群体。
- 上下文感知： 通过跟踪对话历史，机器人能理解持续话题，避免重复提问。
- 无缝转接机制： 与 Smartsupp 集成，确保人工升级流程顺畅，且客服可获取对话历史，便于后续处理。
自动化效益总结
- 减少人工客服重复性工作，通过自动解答常见问题。
- 扩展支持服务规模，无需为常见问题增加更多人手。
- 提升客户体验，实现即时、持续服务及清晰的升级途径。
- 助力数据驱动改进，通过跟踪需人工处理的问题，帮助发现文档或培训中的不足之处。
借助此工作流，企业可显著提升客户支持效率、响应速度和可扩展性——在保持“人性化”服务的同时，实现高效和自动化。
