本工作流实现了一个高级聊天机器人，能够利用内部知识库回答用户问题。当遇到太复杂或超出知识范围的问题时，会通过 Tawk 无缝升级至人工客服，始终确保高质量的支持。该流程为高效扩展和自动化而设计，非常适合希望优化客户支持流程的企业。
工作流步骤与组件
1. 聊天会话启动与欢迎信息
- 触发器： 当用户打开聊天会话时，工作流开始。
- 行动： 聊天机器人会自动发送欢迎消息，自我介绍并说明其功能，包括解答问题和（如有需要）通过 Tawk 转人工的能力。
| 步骤 | 组件 | 作用 |
|---|
| 聊天开启 | ChatOpenedTrigger | 检测新聊天会话的开始 |
| 欢迎信息 | MessageWidget | 向用户发送欢迎/介绍信息 |
| 显示信息 | ChatOutput | 在聊天界面显示欢迎信息 |
2. 捕捉用户输入与聊天历史
- 用户输入： 用户在聊天中输入问题或消息。
- 聊天历史： 工作流实时维护聊天记录，确保有完整上下文以便准确回复和升级。
| 步骤 | 组件 | 作用 |
|---|
| 捕获输入 | ChatInput | 接收用户消息 |
| 储存历史 | ChatHistory | 跟踪会话上下文 |
3. 自动化知识库集成回复
- 知识检索： 当用户提交问题时，聊天机器人（工具调用代理）会调用内部文档检索器，搜索组织内知识库中的相关信息。
- 回复生成： AI 利用检索到的知识生成有帮助的答案。如果上下文不充分或问题不明确，机器人会向用户索取更多信息。
| 步骤 | 组件 | 作用 |
|---|
| 检索文档 | DocumentRetriever | 在内部知识库中查找相关内容 |
| 生成答案 | ToolCallingAgent | 使用 AI 回复或决定是否需要升级 |
4. 智能转人工支持（Tawk 集成）
- 升级逻辑：
- 如果无法通过知识库解答用户问题，且问题与软件相关，机器人会根据语言判断：
- 若为英语：建议联系真人客服。
- 若为其他语言：询问用户是否愿意与英文支持对接。
- 无缝交接： 聊天机器人通过 TawkHumanAssistTool 提供按钮或提示，供用户通过 Tawk 联系人工客服（可选附带相关聊天记录，帮助人工支持）。
- 展示： 聊天中显示 AI 答案或升级提示。
| 步骤 | 组件 | 作用 |
|---|
| 转人工 | TawkHumanAssistTool | 通过 Tawk 联系人工客服 |
| 显示回复 | ChatOutput | 向用户展示 AI 或升级信息 |
主要特性与优势
- 自动化一线支持： 自动处理大多数常规及知识型问题，减轻人工负担。
- 上下文理解： 保持聊天历史，结合内部文档，提供精准回复。
- 智能升级： 确保由于 AI 局限未解决的复杂或模糊问题能及时转人工。
- 多语言处理： 聊天机器人可用用户语言回复，智能处理非英语用户的转接。
- 优化用户体验： 用户能获得快速且有用的答案，如需升级也有明确引导。
此工作流对扩展与自动化的意义
- 可扩展性： 可同时处理多场聊天，无需增加人力。
- 一致性： 基于最新内部知识，提供标准、准确的答案。
- 高效： 降低响应时间，让人工专注真正需要人工处理的问题。
- 客户满意度： 始终为用户提供通向个性化支持的通路，避免“死胡同”。
此工作流非常适合希望自动化前线支持、最大化坐席生产力，同时在大规模下保持高质量客户互动的企业。
