LiveAgent 支持团队如何通过 FlowHunt AI 聊天机器人实现 98% 自动化率

作者：Jozef Stofira，LiveAgent 客户支持团队负责人

作为 LiveAgent 客户支持团队负责人，我的任务是确保支持运营高效运行，同时保持客户期望的高服务水准。起初我对 AI 聊天机器人解决方案持怀疑态度，不确定是否有平台能真正理解我们支持工作的复杂性，直到我们遇见了 FlowHunt。

我们面临的挑战

管理一款全面的帮助台软件支持，意味着要应对从简单的“如何操作”问题到复杂的技术排查。启用 FlowHunt 之前，我的团队在重复工作上耗费了大量时间：

• 手动对新工单进行分类
• 不断向客户询问基础信息
• 处理简单咨询，导致座席无法专注于复杂问题
• 在多渠道反复回答常见问题

每一条新对话都需要座席从头开始，询问账户信息、问题描述及其他关键信息。平均下来，光是初步信息收集阶段，每次交互就要耗时 5-7 分钟，才能真正开始解决问题。

我们为何选择 FlowHunt

我考察过多个 AI 聊天机器人方案，大多属于两类：要么过于简单，无法应对复杂场景；要么太复杂，需要专门团队维护。FlowHunt 则与众不同。

最让我印象深刻的是它与我们 LiveAgent 平台的深度集成。这不仅仅是一个聊天机器人，而是能够无缝融入我们现有系统的智能平台。FlowHunt 团队理解我们需要的不只是自动化，更是智能自动化——要懂得何时介入、何时让位于人工。

我们需要的是既能自主处理绝大多数咨询，又知道何时引入人工专家的 AI 方案。FlowHunt 完全做到了。

实施过程与成果

FlowHunt 的部署异常简单。我们用丰富的知识库、产品文档和历史支持对话训练 AI。无代码平台让我的团队无需等开发者，就能自行配置与优化机器人。

结果超出预期：

98%+ 自动化率

在我们网站的部分板块，FlowHunt 聊天机器人已能完全自主应对客户咨询，成功率超 98%。客户无需等待人工，立刻获得准确回复。

每次交互节省 5-7 分钟

这是变革性的一步。即便机器人需转给人工客服，也已收集好全部关键信息。我的座席收到的工单包含：

• 完整客户上下文
• 预分类问题类型
• 所有相关细节已收集
• AI 建议回复可直接审核

座席无需花 5-7 分钟做信息收集，可直接进入问题解决。

智能转接

AI 不会机械应答，而是会做出智能决策。当客户明确要求人工，或遇到必须人工判断的复杂情况时，转接过程非常顺畅。座席可直接看到完整对话记录与所有上下文。

生产力大幅提升

我的团队生产力显著提高。预分类工单和 AI 建议答复让响应更快、解决率更高。更重要的是，座席能专注于解决复杂问题和建立客户关系。

FlowHunt 负责信息收集带来的效率提升，让我的座席能专注于解决真正复杂的问题。

智能升级与人工协作的力量

FlowHunt 最大的亮点在于其智能升级机制。AI 不会盲目全管，而是清楚自己的边界。需要人工专家时能平滑转接，能自动处理时就全程自动化。

这样就实现了自动化带来效率，遇到复杂情况又有人情关怀。客户总能获得合适的支持。

展望未来

我们正积极探索如何进一步扩展 FlowHunt 的应用。尤其期待：

• 将自动化拓展到更多支持渠道
• 进一步优化 AI 的升级决策逻辑
• 打造更强大的答案准备功能，提升座席效率
• 利用 FlowHunt 实现主动式支持

FlowHunt 不仅提升了各项指标，更彻底改变了团队工作方式。我的座席更开心，因为不用再反复做重复性工作，而能投入有意义的任务。客户也更满意，因为支持更快、更准确。即使团队规模不变，我也能交出更好的业绩。

如果你正在带领支持团队，犹豫 AI 是否真的有用，我的亲身经验告诉你：选对方案，比如 FlowHunt，AI 一定能帮到你。