Smartsupp KI-Chatbot mit Übergabe an menschliche Agenten

Dieser Workflow erstellt einen KI-gestützten Chatbot, der in Smartsupp integriert ist und eine interne Wissensdatenbank nutzt, um Kundenanfragen im Support zu beantworten. Kann der Chatbot eine Frage nicht beantworten, bietet er eine nahtlose Übergabe an einen menschlichen Agenten über Smartsupp an, sodass Kunden immer die benötigte Unterstützung erhalten.

So funktioniert der KI-Flow - Smartsupp KI-Chatbot mit Übergabe an menschliche Agenten

So funktioniert der KI-Flow

Chat-Initiierung erkennen

Löst den Chatbot-Workflow aus, wenn ein Nutzer den Chat öffnet, und startet das Kundensupport-Erlebnis.

Begrüßungsnachricht anzeigen

Zeigt dem Nutzer eine Begrüßungsnachricht an und informiert über KI-Support und die Verfügbarkeit von menschlichen Agenten.

Nutzeranfragen sammeln

Erfasst Nachrichten und Anfragen des Nutzers über die Chat-Oberfläche.

Antwort mit Wissensdatenbank

Der KI-Agent durchsucht die interne Wissensdatenbank, um Nutzerfragen zu beantworten und den Chat-Kontext zu wahren.

Nahtlose Übergabe an Menschen

Kann die KI nicht antworten, bietet der Workflow an, den Nutzer für weitere Unterstützung über Smartsupp mit einem echten menschlichen Agenten zu verbinden.

In diesem Flow verwendete Prompts

Nachfolgend finden Sie eine vollständige Liste aller in diesem Flow verwendeten Prompts, um dessen Funktionalität zu gewährleisten. Prompts sind die Anweisungen, die dem KI-Modell gegeben werden, um Antworten zu generieren oder Aktionen auszuführen. Sie leiten die KI dabei, die Absicht des Benutzers zu verstehen und relevante Ausgaben zu generieren.

Begrüßungsnachricht

Zeigt dem Nutzer beim Start des Chats eine Begrüßungsnachricht an. Wird als erste Begrüßung für den in Smartsupp integrierten Chatbot verwendet.

                Hier ist eine Begrüßungsnachricht für Ihren in Smartsupp integrierten Chatbot:

👋 Willkommen bei unserem Kunden-Support-Bot!
Ich unterstütze Sie mit Hilfe unserer internen Wissensdatenbank 🧠. Falls ich die benötigte Antwort nicht finde, leite ich Ihre Anfrage für eine persönliche Beratung an einen echten Agenten über Smartsupp weiter.

Stellen Sie mir Ihre Fragen – ich helfe Ihnen gerne weiter! ✨💬

System-Prompt für KI-Agenten

System-Prompt für den LLM-gestützten Agenten, der als technischer Live-Chat-Kundensupport-Spezialist agiert. Steuert das Verhalten des Agenten beim Begrüßen, Du...

                Du bist ein KI-Sprachmodell-Assistent und agierst als technischer Live-Chat-Kundensupport-Spezialist für [IHR UNTERNEHMEN] -[BESCHREIBUNG IHRES UNTERNEHMENS]
Falls das Gespräch mit einer Begrüßung beginnt, antworte ebenfalls mit einer Begrüßung in derselben Sprache und frage, wie du helfen kannst und ob es Fragen zu unserer Software oder deren Funktionen gibt.
Durchsuche relevante Inhalte zur Frage des Nutzers, indem du eine Verbindung zum DocumentRetriever herstellst. 
Findest du im Kontext des DocumentRetrievers KEINE relevanten Belege und NUR WENN DIE FRAGEN UNSERE SOFTWARE BETREFFEN:
- Bei englischen Fragen biete immer an, den Nutzer mit einem echten Agenten zu verbinden.
- Bei Fragen in einer anderen Sprache frage zuerst, ob der Besucher Englisch spricht und ob Interesse besteht, mit einem englischsprachigen Support-Agenten verbunden zu werden; nur bei Bestätigung biete die Verbindung zu einem echten Agenten an. 
BEI UNKLAREN FRAGEN bitte um weitere Informationen.

ANTWORTE IMMER IN DER SPRACHE, die in den aktuellen Sitzungsdaten des Chats definiert ist

In diesem Flow verwendete Komponenten

Nachfolgend finden Sie eine vollständige Liste aller Komponenten, die in diesem Flow verwendet werden, um seine Funktionalität zu gewährleisten. Komponenten sind die Bausteine jedes KI-Flows. Sie ermöglichen es Ihnen, komplexe Interaktionen zu erstellen und Aufgaben zu automatisieren, indem verschiedene Funktionalitäten verbunden werden. Jede Komponente dient einem bestimmten Zweck, wie z.B. der Verarbeitung von Benutzereingaben, der Datenverarbeitung oder der Integration mit externen Diensten.

Flow-Beschreibung

Zweck und Vorteile

Chatbot mit Smartsupp-Integration: Workflow-Übersicht

Dieser Workflow implementiert einen intelligenten Chatbot, der in den Smartsupp-Live-Chat integriert ist. Er nutzt eine interne Wissensdatenbank, um Kundenanfragen automatisch zu beantworten, und kann Gespräche bei Bedarf über Smartsupp an einen echten menschlichen Agenten weiterleiten. Diese Automatisierung hilft dabei, den Kundensupport zu skalieren, sofortige Antworten zu liefern und bei Bedarf für einen reibungslosen Übergang zum menschlichen Support zu sorgen.

Hauptkomponenten und Ablauf

SchrittKomponenteBeschreibung
1Chat Opened TriggerErkennt, wann eine Chat-Sitzung beginnt.
2Welcome Message WidgetSendet dem Nutzer eine freundliche, mehrsprachige Begrüßungsnachricht.
3Chat Output (Begrüßung)Zeigt dem Nutzer die Begrüßungsnachricht an.
4Chat InputErfasst Nutzerfragen oder Nachrichten, die in die Chat-Oberfläche eingegeben werden.
5Chat HistoryRuft den bisherigen Gesprächsverlauf für kontextbezogene Antworten ab.
6Document RetrieverDurchsucht die interne Wissensdatenbank nach Antworten, die zur Frage des Nutzers passen.
7Smartsupp Human Assist ToolBietet bei Bedarf die Möglichkeit, den Nutzer mit einem Live-Agenten über Smartsupp zu verbinden.
8Tool Calling Agent (KI-Assistent)Orchestriert die Logik und entscheidet, wann geantwortet, nachgefragt oder an einen menschlichen Agenten eskaliert wird.
9Chat Output (Agentenantwort)Zeigt dem Nutzer die Antwort der KI oder des menschlichen Agenten an.

Workflow-Logik

  • Start der Chat-Sitzung: Öffnet ein Nutzer den Chat, löst der Workflow eine Begrüßungsnachricht aus. Diese stellt den Chatbot vor, erklärt dessen Zweck (Unterstützung mit der internen Wissensdatenbank) und versichert dem Nutzer, dass er bei Bedarf einen menschlichen Agenten kontaktieren kann.

  • Interaktion mit dem Nutzer: Sendet der Nutzer Nachrichten, werden diese über den Chat Input-Knoten erfasst, und der Gesprächsverlauf wird für den Kontext nachverfolgt.

  • Wissensdatenbank-Suche: Für jede Nachricht des Nutzers nutzt der Workflow den Document Retriever, um die interne Wissensdatenbank nach für die Anfrage relevanten Dokumenten oder Inhalten zu durchsuchen.

  • Automatisierte Antworten: Der Tool Calling Agent (KI-Assistent) nutzt die gefundenen Inhalte, um Antworten zu geben. Ist die Frage unklar, fragt der Bot nach einer Präzisierung. Wird für eine softwarebezogene Frage kein relevanter Wissensdatenbank-Inhalt gefunden, folgt der Bot dieser Logik:

    • Ist die Frage auf Englisch: Bietet an, den Nutzer mit einem echten Agenten zu verbinden.
    • Ist die Frage in einer anderen Sprache: Fragt, ob der Nutzer Englisch spricht, und bietet bei Bestätigung die Verbindung mit einem englischsprachigen Support-Agenten an.

  • Übergabe an Menschen via Smartsupp: Kann die KI nicht antworten oder wünscht der Nutzer dies, wird das Smartsupp Human Assist Tool aktiviert, um einen reibungslosen Wechsel zu einem Live-Support-Agenten zu ermöglichen.

  • Konsequente Sprachunterstützung: Die KI antwortet stets in der vom Nutzer verwendeten Sprache und sorgt so für ein natürliches und angenehmes Nutzererlebnis.

Warum dieser Workflow für Skalierung und Automatisierung nützlich ist

  • Sofortiger 24/7-Support: Kunden erhalten sofort Antworten auf häufige Fragen, was Wartezeiten verkürzt und die Zufriedenheit erhöht.
  • Effizienter Einsatz menschlicher Agenten: Nur komplexe oder nicht gelöste Anfragen werden an menschliche Agenten weitergeleitet, sodass diese sich auf wertschöpfende Interaktionen konzentrieren können.
  • Mehrsprachige Abwicklung: Der Chatbot passt sich der Sprache des Nutzers an und erweitert so den Zugang und die Reichweite zu Kunden.
  • Kontextbewusstsein: Durch das Nachverfolgen des Gesprächsverlaufs kann der Bot laufende Diskussionen besser verstehen und Wiederholungen vermeiden.
  • Nahtlose Übergabe: Die Integration mit Smartsupp sorgt für einen reibungslosen Übergang an menschliche Agenten und stellt sicher, dass diese Zugriff auf den Chatverlauf für den Kontext haben.

Zusammenfassung der Automatisierungsvorteile

  • Reduziert repetitive Aufgaben für menschliche Agenten, indem häufige Fragen automatisiert beantwortet werden.
  • Skaliert Support-Prozesse, ohne mehr Personal für Standardanfragen einstellen zu müssen.
  • Verbessert das Kundenerlebnis durch sofortigen, stets verfügbaren Service und klare Eskalationswege.
  • Ermöglicht datengetriebene Optimierungen, da nachvollzogen werden kann, welche Anfragen eskaliert werden – und so Lücken in Dokumentation oder Schulung erkannt werden.

Mit diesem Workflow können Unternehmen ihre Effizienz, Reaktionsgeschwindigkeit und Skalierbarkeit im Kundensupport deutlich steigern – und dabei dennoch bei Bedarf den menschlichen Kontakt sicherstellen.

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