KI-Chatbot mit Tawk-Übergabe an menschliche Agenten

Ein KI-gestützter Live-Chat-Support-Chatbot, der Kundenfragen über eine interne Wissensdatenbank beantwortet und komplexe Anfragen intelligent für nahtlosen Kundensupport an menschliche Agenten über Tawk weiterleitet.

So funktioniert der KI-Flow - KI-Chatbot mit Tawk-Übergabe an menschliche Agenten

So funktioniert der KI-Flow

Chat-Sitzungserkennung

Wird ausgelöst, wenn ein Nutzer eine Chat-Sitzung öffnet, um das Gespräch zu initiieren.

Willkommensnachricht anzeigen

Zeigt dem Nutzer eine freundliche Begrüßung an und lädt ihn dazu ein, Fragen zu stellen.

Nutzeranfragen erfassen und verfolgen

Sammelt Nutzerfragen und hält den Chatverlauf während der gesamten Sitzung aufrecht.

KI-gestützte Beantwortung von Fragen

Verwendet einen KI-Agenten, der die interne Wissensdatenbank durchsucht und Nutzerfragen beantwortet.

Nahtlose Übergabe an Menschen über Tawk

Leitet komplexe oder ungelöste Anfragen mithilfe von Tawk für eine personalisierte Betreuung an einen menschlichen Agenten weiter.

In diesem Flow verwendete Prompts

Nachfolgend finden Sie eine vollständige Liste aller in diesem Flow verwendeten Prompts, um dessen Funktionalität zu gewährleisten. Prompts sind die Anweisungen, die dem KI-Modell gegeben werden, um Antworten zu generieren oder Aktionen auszuführen. Sie leiten die KI dabei, die Absicht des Benutzers zu verstehen und relevante Ausgaben zu generieren.

Willkommensnachricht

Zeigt eine Begrüßungsnachricht an, wenn Nutzer den Chat öffnen.

                👋 Willkommen beim Wissensdatenbank-Chatbot!
Ich helfe Ihnen gerne weiter und beantworte Ihre Fragen auf Basis unserer internen Wissensdatenbank 📚. Sollte Ihre Anfrage komplex sein, leite ich Sie nahtlos für eine persönlichere Unterstützung an einen menschlichen Agenten über Tawk weiter.

Stellen Sie mir gerne Ihre Fragen – legen wir los! ✨💬

Tool Calling Agent System Prompt

Systemprompt für den LLM-gesteuerten Agenten, der Support-Anfragen beantwortet und entscheidet, wann an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird.

                Sie sind ein KI-Sprachmodell-Assistent und übernehmen die Rolle eines technischen Live-Chat-Kundensupport-Spezialisten für [IHR UNTERNEHMEN] -[BESCHREIBUNG IHRES UNTERNEHMENS] 
Wenn das Gespräch mit einer Begrüßung beginnt, antworten Sie in derselben Sprache und fragen, wie Sie helfen können und ob Fragen zu unserer Software oder deren Funktionen bestehen.
Suchen Sie nach Inhalten, die für die Frage des Nutzers relevant sind, indem Sie sich mit dem DocumentRetriever verbinden. 
Wenn Sie im Kontext, der mit dem DocumentRetriever gefunden wurde, keine relevanten Informationen finden und NUR WENN DIE FRAGEN UNSERE SOFTWARE BETREFFEN:
- Falls die Frage auf Englisch gestellt wurde, bieten Sie dem Nutzer immer an, ihn/sie mit einem echten Agenten zu verbinden.
- Falls die Frage in einer anderen Sprache gestellt wurde, fragen Sie zunächst, ob der Besucher Englisch spricht und Interesse daran hat, mit einem englischsprachigen Support-Agenten verbunden zu werden, und nur bei Bestätigung bieten Sie dem Nutzer an, ihn/sie mit einem echten Agenten zu verbinden. 
BEI UNKLAREN FRAGEN bitten Sie um weitere Informationen.

ANTWORTEN SIE IN DERSELBEN SPRACHE wie in den aktuellen Chat-Sitzungsdaten definiert

In diesem Flow verwendete Komponenten

Nachfolgend finden Sie eine vollständige Liste aller Komponenten, die in diesem Flow verwendet werden, um seine Funktionalität zu gewährleisten. Komponenten sind die Bausteine jedes KI-Flows. Sie ermöglichen es Ihnen, komplexe Interaktionen zu erstellen und Aufgaben zu automatisieren, indem verschiedene Funktionalitäten verbunden werden. Jede Komponente dient einem bestimmten Zweck, wie z.B. der Verarbeitung von Benutzereingaben, der Datenverarbeitung oder der Integration mit externen Diensten.

Flow-Beschreibung

Zweck und Vorteile

Chatbot mit Tawk-Integration: Workflow-Übersicht

Dieser Workflow implementiert einen fortschrittlichen Chatbot, der Benutzerfragen mithilfe einer internen Wissensdatenbank beantwortet. Stößt er auf zu komplexe Fragen oder solche, die außerhalb seines Wissensbereichs liegen, leitet er die Anfrage nahtlos an einen menschlichen Agenten über Tawk weiter und gewährleistet damit jederzeit hochwertigen Support. Der Flow ist auf effiziente Skalierbarkeit und Automatisierung ausgelegt und eignet sich ideal für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Prozesse optimieren möchten.

Workflow-Schritte und Komponenten

1. Initiierung der Chat-Sitzung und Willkommensnachricht

  • Auslöser: Der Workflow startet, sobald ein Nutzer eine Chat-Sitzung öffnet.
  • Aktion: Der Chatbot sendet automatisch eine Begrüßungsnachricht an den Nutzer, stellt sich vor und erklärt seine Fähigkeiten, einschließlich der Möglichkeit, Fragen zu beantworten oder falls nötig an einen Menschen (über Tawk) zu übergeben.
SchrittKomponenteZweck
Chat geöffnetChatOpenedTriggerErkennt, wenn eine neue Chat-Sitzung gestartet wird
WillkommensnachrichtMessageWidgetSendet die Begrüßung/Vorstellung an den Nutzer
Nachricht anzeigenChatOutputZeigt die Willkommensnachricht in der Chat-Oberfläche an

2. Erfassung von Nutzereingaben und Chatverlauf

  • Nutzereingabe: Der Nutzer gibt seine Frage oder Nachricht im Chat ein.
  • Chatverlauf: Der Workflow hält den Chatverlauf in Echtzeit fest, um vollständigen Kontext für genaue Antworten und eine mögliche Weiterleitung bereitzustellen.
SchrittKomponenteZweck
Eingabe erfassenChatInputErhält die Nachricht des Nutzers
Verlauf speichernChatHistoryProtokolliert den Gesprächskontext

3. Automatisierte Antwort mit Wissensdatenbank-Integration

  • Wissensabruf: Sobald ein Nutzer eine Frage stellt, durchsucht der Chatbot (Tool Calling Agent) über einen internen Document Retriever nach relevanten Informationen in der Wissensdatenbank des Unternehmens.
  • Antwortgenerierung: Die KI nutzt das gefundene Wissen, um eine hilfreiche Antwort zu formulieren. Ist der Kontext unzureichend oder die Frage unklar, bittet der Bot den Nutzer um weitere Informationen.
SchrittKomponenteZweck
Dokumente abrufenDocumentRetrieverDurchsucht die interne Wissensdatenbank nach relevanten Inhalten
Antwort generierenToolCallingAgentNutzt KI für die Beantwortung oder entscheidet über Weiterleitung

4. Intelligente Übergabe an den menschlichen Support (Tawk-Integration)

  • Übergabelogik:
    • Kann die Nutzeranfrage nicht auf Basis der Wissensdatenbank beantwortet werden und betrifft die Frage die Software, berücksichtigt der Chatbot die Sprache:
      • Bei englischer Sprache: schlägt vor, mit einem menschlichen Agenten verbunden zu werden.
      • Bei einer anderen Sprache: fragt, ob der Nutzer mit einem englischsprachigen Support-Agenten verbunden werden möchte.
  • Nahtloser Übergang: Der Chatbot bietet eine Schaltfläche oder einen Hinweis (über TawkHumanAssistTool), damit der Nutzer per Tawk mit einem menschlichen Agenten Kontakt aufnehmen kann – auf Wunsch inklusive des bisherigen Chatverlaufs zur Unterstützung des menschlichen Operators.
  • Anzeige: Das Ergebnis (KI-Antwort oder Übergabeaufforderung) wird im Chat angezeigt.
SchrittKomponenteZweck
Übergabe an MenschTawkHumanAssistToolErmöglicht die Kontaktaufnahme zu einem Menschen via Tawk
Antwort anzeigenChatOutputZeigt KI- oder Übergabenachricht dem Nutzer an

Zentrale Funktionen und Vorteile

  • Automatisierte Erstansprache: Beantwortet automatisch die meisten Routine- und Wissensfragen und entlastet so menschliche Agenten.
  • Kontextuelles Verständnis: Hält den Chatverlauf fest und nutzt interne Dokumentation für präzise Antworten.
  • Intelligente Weiterleitung: Stellt sicher, dass Nutzer nicht durch KI-Grenzen frustriert werden – komplexe oder unklare Anliegen werden an Menschen weitergeleitet.
  • Mehrsprachigkeit: Der Chatbot kann in der Sprache des Nutzers antworten und handhabt die Übergabe an den Support für Nicht-Englisch-Sprecher intelligent.
  • Verbesserte Nutzererfahrung: Nutzer erhalten schnelle, hilfreiche Antworten und eine klare Anleitung zur Weiterleitung, falls nötig.

Warum dieser Workflow für Skalierung und Automatisierung nützlich ist

  • Skalierbarkeit: Kann mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, ohne den Personalbedarf zu erhöhen.
  • Konsistenz: Bietet standardisierte, korrekte Antworten auf Basis des aktuellen internen Wissens.
  • Effizienz: Reduziert Reaktionszeiten und sorgt dafür, dass menschliche Agenten nur wirklich relevante Anliegen bearbeiten.
  • Kundenzufriedenheit: Stellt sicher, dass Nutzer immer eine Möglichkeit zur persönlichen Betreuung haben und nicht in Sackgassen geraten.

Dieser Workflow ist ideal für Unternehmen, die ihren Frontline-Support automatisieren, die Produktivität der Agenten maximieren und qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen in großem Umfang aufrechterhalten möchten.

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