Flow-Beschreibung
Zweck und Vorteile
Workflow-Beschreibung: Legacy – Chatbot mit alter LiveAgent-Integration
Dieser Workflow automatisiert den Kundensupport durch die Kombination eines KI-gestützten Chatbots mit der Integration zur LiveAgent-Plattform. Der Chatbot nutzt eine interne Wissensdatenbank, um Kundenanfragen zu beantworten. Kann die KI das Problem des Kunden nicht lösen, wird das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Agenten über LiveAgent übergeben. Nachfolgend finden Sie eine strukturierte Beschreibung des Workflows, seiner Komponenten und seines Nutzens für Skalierung und Automatisierung.
Übersicht der Workflow-Schritte
Chat-Initialisierung & Willkommensnachricht
- Wenn ein Nutzer den Chat öffnet, wird ein Trigger-Knoten aktiviert.
- Das System zeigt eine Willkommensnachricht an, die erklärt, dass der Bot Fragen mithilfe der internen Wissensdatenbank beantworten und den Kunden bei Bedarf mit einem Live-Agenten verbinden kann.
Nutzereingabe & Nachrichtenverarbeitung
- Der Chat erfasst die Eingaben des Nutzers und verfolgt die Gesprächshistorie.
- Alle vom Nutzer gesendeten Nachrichten und Dateien werden verarbeitet und für kontextbezogene Antworten gespeichert.
Abruf von Wissensdatenbank-Informationen
- Der Bot durchsucht interne Wissensquellen (über einen Document Retriever), um Antworten zu finden, die zur Anfrage des Nutzers passen.
- Werden relevante Informationen gefunden, gibt der Bot direkt eine Antwort aus der Wissensdatenbank.
KI als Support-Spezialist
- Ein KI-Agent agiert als technischer Support-Spezialist und folgt einem detaillierten System-Prompt:
- Begrüßt Nutzer in ihrer Sprache.
- Versucht, Fragen mithilfe der Wissensdatenbank zu beantworten.
- Fragt bei unklaren Fragen nach weiteren Details.
- Kann die KI keine relevante Antwort finden und bezieht sich die Frage auf die Software:
- Bei englischen Anfragen: Bietet die Verbindung zu einem menschlichen Live-Agenten an.
- Bei anderen Sprachen: Fragt, ob der Nutzer mit einem englischsprachigen Agenten sprechen möchte, und bietet nach Bestätigung die Verbindung an.
- Antwortet immer in der Sprache des Nutzers.
Eskalation an menschlichen Agenten
- Kann die KI das Problem nicht lösen oder der Nutzer fordert es an, kann das Gespräch per Workflow an einen echten Support-Agenten über LiveAgent eskaliert werden.
- Der Übergang enthält den Kontext des aktuellen Chats und sorgt so für eine reibungslose Übergabe.
Ausgabe an den Nutzer
- Alle Antworten – egal ob vom Chatbot oder einem Live-Agenten – werden dem Nutzer in der Chat-Oberfläche angezeigt.
Zentrale Komponenten und deren Funktionen
| Komponentenname | Funktionalität |
|---|
| Chat Opened Trigger | Erkennt, wenn ein Nutzer eine Chat-Sitzung startet. |
| Message Widget | Sendet dem Nutzer eine freundliche, informative Willkommensnachricht. |
| Chat Output | Zeigt Nachrichten im Chatfenster des Nutzers an. |
| Chat Input | Sammelt Nachrichten und Dateien vom Nutzer. |
| Chat History | Hält eine fortlaufende Gesprächshistorie für kontextbezogene Antworten vor. |
| Document Retriever | Durchsucht die interne Wissensdatenbank nach relevanten Antworten zu Nutzeranfragen. |
| LiveAgent Human Assist Tool | Bietet eine Schaltfläche oder einen Prozess zur Eskalation des Chats an einen echten Agenten über LiveAgent. |
| Tool Calling Agent (KI) | Orchestriert Antworten und nutzt dabei sowohl den Document Retriever als auch das LiveAgent-Handover-Tool. |
Workflow-Diagramm
Hier eine vereinfachte Darstellung des beschriebenen Prozesses:
- Nutzer öffnet Chat
⬇️ - Willkommensnachricht wird angezeigt
⬇️ - Nutzer stellt eine Frage
⬇️ - KI-Agent antwortet unter Nutzung der Chat-Historie und Wissensdatenbank
⬇️ - Falls keine Antwort gefunden wird
⬇️ - KI bietet an, Nutzer mit menschlichem Agenten (LiveAgent) zu verbinden
⬇️ - Menschlicher Agent übernimmt bei Bedarf
Vorteile für Automatisierung und Skalierung
- Rund-um-die-Uhr-Support: Der KI-Chatbot beantwortet sofort häufige Fragen, verkürzt Wartezeiten und steigert die Kundenzufriedenheit.
- Effiziente Weiterleitung an Menschen: Nur komplexe oder ungelöste Anfragen werden an menschliche Agenten weitergeleitet, was die Auslastung optimiert und die Effizienz steigert.
- Kontextbezogene Antworten: Durch Nutzung der Chat-Historie und Wissensabfrage sind die Antworten maßgeschneidert und relevant.
- Mehrsprachige Unterstützung: Die KI begrüßt und antwortet in der Nutzersprache und steuert Sprachwechsel bei Weiterleitung an Menschen.
- Reduzierte Schulungskosten: Die KI übernimmt die Erstberatung, sodass menschliche Agenten sich auf anspruchsvollere Fälle konzentrieren können.
- Nahtlose Übergabe: Die Integration mit LiveAgent sorgt dafür, dass bei Bedarf eine reibungslose und kontextreiche Übergabe erfolgt.
Anwendungsfälle
- SaaS-Kundensupport: Für Softwareunternehmen, die skalierbaren, automatisierten Support mit menschlicher Backup-Option bieten möchten.
- E-Commerce-Helpdesks: Zur sofortigen Beantwortung von Produkt-, Bestell- oder Rückgabeanfragen, mit Eskalation nur bei komplexen oder sensiblen Fällen.
- Technischer Support: Für Organisationen, die technische Hilfestellung sowohl aus einer Wissensdatenbank als auch durch Live-Experten bieten müssen.
Dieser Workflow eignet sich besonders für Unternehmen, die Routinetätigkeiten im Support automatisieren, ihre Support-Prozesse effizient skalieren und gleichzeitig hochwertigen Kundenservice mit minimalen Wartezeiten bieten möchten.
