Chatbot AI với Chuyển Giao Cho Nhân Viên Qua Slack

Quy trình này triển khai một chatbot hỗ trợ khách hàng hiện đại cho LiveAgent, được trang bị tính năng hỗ trợ tự động, truy xuất tri thức nâng cao, các widget giao diện người dùng và cơ chế chuyển giao liền mạch cho nhân viên qua Slack. Thiết kế này cho phép vừa hỗ trợ tự động vừa hỗ trợ cùng nhân viên, truy xuất nội dung động và cơ chế thông báo cũng như chuyển giao mạnh mẽ—lý tưởng để mở rộng quy mô và tự động hóa vận hành hỗ trợ khách hàng.

Thành Phần Chính và Luồng Hoạt Động

1. Điểm Khởi Đầu Tương Tác Người Dùng

• Chat Opened Trigger: Phát hiện khi người dùng mở khung chat, khởi động quy trình tự động.
• Chat Input: Ghi nhận tin nhắn của người dùng để xử lý tiếp.

2. Chào Mừng và Hành Động Nhanh

Khi bắt đầu trò chuyện, người dùng sẽ được gửi lời chào cùng các nút truy cập nhanh cho những câu hỏi thường gặp. Điều này đảm bảo trải nghiệm khởi đầu mượt mà và giúp người dùng nhanh chóng tiếp cận thông tin liên quan.

Người dùng nhấp các widget này sẽ được chuyển tiếp tới các đầu ra chat, hiển thị thông tin liên quan ngay trên giao diện trò chuyện.

3. Hỗ Trợ Hội Thoại AI

• Tool Calling Agent: Trái tim của chatbot, đóng vai trò chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật qua live chat. Được vận hành bởi AI với chỉ dẫn:

  • Chào hỏi và trả lời về các tính năng của LiveAgent.
  • Tìm kiếm câu trả lời nhờ Document Retriever và URL Retriever.
  • Xử lý hội thoại bằng ngôn ngữ của người dùng, chuyển giao cho nhân viên qua LiveAgent nếu cần.
  • Khi phát hiện nhu cầu về tính năng hoặc mua hàng, hỏi trường hợp sử dụng và email, sau đó gửi email thông báo cho nhóm hỗ trợ.
  • Tránh trả lời những câu hỏi ngoài phạm vi, hướng dẫn người dùng đúng nơi cần thiết.
  • Lưu trữ và sử dụng lịch sử chat gần nhất làm ngữ cảnh.

• Document Retriever & URL Retriever: Cho phép bot truy xuất và sử dụng tri thức mới nhất từ tài liệu nội bộ và các URL bên ngoài, đảm bảo phản hồi chính xác và toàn diện.

• LiveAgent Human Assist Tool: Cung cấp kênh liên hệ trực tiếp tới nhân viên hỗ trợ, đi kèm liên kết lịch sử trò chuyện.

• Notification Email Tool: Gửi email thông báo cho nhóm hỗ trợ khi phát hiện lead hoặc cơ hội bán hàng, định dạng email với thông tin chính bằng markdown.

4. Chuyển Giao và Tiếp Nhận Nhân Viên

Một tính năng nổi bật là Escalation Gateway:

• Phân tích hội thoại để xác định có cần nhân viên tiếp nhận không (vd. bot không trả lời được hoặc theo yêu cầu người dùng).

• Điều hướng hội thoại phù hợp:

  • Human Escalated: Gửi thông báo/tin nhắn tới kênh Slack, cảnh báo nhân viên qua các node Slack Send Message, có thể @here để tăng độ khẩn cấp.
  • Bot Response: Tiếp tục hội thoại tự động hoặc thông báo qua Slack khi cần.

• Prompt Templates: Các thông điệp tuỳ chỉnh như “Nhân viên đang tiếp quản…” hoặc “Bot đang tiếp quản…” giúp thông báo trạng thái khi chuyển giao.

5. Tích Hợp Slack

Quy trình tích hợp chặt chẽ với Slack cho chuyển giao thời gian thực:

• Gửi tin nhắn tới kênh Slack khi cần can thiệp của nhân viên hoặc khi bot tiếp quản lại.
• Hỗ trợ mention (vd. @here) để thu hút sự chú ý ngay với các chat được chuyển giao.
• Giữ nguyên bối cảnh và mạch hội thoại cho các lần theo dõi sau.

Bảng Tổng Kết Quy Trình

Lợi Ích Khi Mở Rộng và Tự Động Hóa Với Quy Trình Này

• Khả năng mở rộng: Tự động hóa phần lớn tương tác, giúp đội ngũ hỗ trợ xử lý nhiều yêu cầu hơn với ít nguồn lực hơn.
• Chuyển giao hiệu quả: Đảm bảo chỉ những trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm mới đến tay nhân viên, giảm tải công việc và tăng tốc độ phản hồi.
• Hỗ trợ đa kênh: Tích hợp chatbot, email và Slack, tạo nên hệ thống hỗ trợ hợp nhất đa nền tảng.
• Dựa trên tri thức: Tìm kiếm và cung cấp câu trả lời động từ kho tri thức nội bộ và bên ngoài, giảm cập nhật thủ công và tăng độ chính xác.
• Ghi nhận lead & thông báo: Tự động phát hiện cơ hội bán hàng và thông báo cho đội ngũ, không để lọt lead.
• Tùy chỉnh & mở rộng: Thiết kế module linh hoạt, dễ dàng điều chỉnh (thêm câu hỏi nhanh, tích hợp nguồn tri thức mới, thay đổi quy tắc chuyển giao…).

Kết Luận

Quy trình này là nền tảng vững chắc cho hỗ trợ khách hàng hiện đại, kết hợp hiệu quả tự động hóa từ AI với sự linh hoạt của can thiệp con người. Nhờ tích hợp với Slack, LiveAgent và khả năng truy xuất nội dung động, quy trình giúp đội ngũ hỗ trợ cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, dễ mở rộng—giải phóng nhân viên để tập trung vào các tương tác giá trị cao nhất.