Chatbot AI với Chuyển Giao Cho Nhân Viên Qua Slack
Triển khai chatbot hỗ trợ khách hàng thông minh cho LiveAgent, tự động trả lời câu hỏi của khách truy cập, truy xuất tài liệu từ cơ sở tri thức và chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ qua Slack khi cần thiết. Tích hợp với LiveAgent, Slack và thông báo email để chuyển giao hỗ trợ một cách liền mạch.
Luồng
Cách Luồng AI hoạt động
- Người Dùng Mở Chat.
- Phát hiện khi khách truy cập bắt đầu một cuộc trò chuyện và hiển thị tin nhắn chào mừng cùng các nút hành động nhanh.
- AI Xử Lý Hỗ Trợ Ban Đầu.
- Tác nhân AI trả lời câu hỏi của người dùng bằng cách truy xuất cơ sở tri thức và phản hồi linh hoạt.
- Quyết Định Chuyển Giao.
- Tự động quyết định liệu trường hợp này có cần nhân viên tiếp quản hay không và điều hướng phù hợp.
- Chuyển Giao Cho Nhân Viên Qua Slack.
- Nếu cần chuyển giao, thông báo cho nhóm hỗ trợ qua Slack và cho phép nhân viên tiếp quản qua LiveAgent.
- Thông Báo và Theo Dõi.
- Gửi thông báo email cho nhóm hỗ trợ kèm tóm tắt cuộc trò chuyện và thông tin người dùng cho các lead bán hàng hoặc trường hợp hỗ trợ đủ điều kiện.
Các prompt được sử dụng trong luồng này
Dưới đây là danh sách đầy đủ tất cả các prompt được sử dụng trong luồng này để đạt được chức năng của nó. Prompt là các hướng dẫn đã được cấp cho mô hình AI để tạo ra các phản hồi hoặc thực hiện các hành động. Chúng hướng dẫn AI trong việc hiểu ý định của người dùng và tạo ra các kết quả đầu ra liên quan.
Tác Nhân Gọi Công Cụ
Tác nhân AI gọi công cụ dành cho hỗ trợ khách hàng kỹ thuật qua live chat, hướng dẫn cách trả lời, khi nào cần chuyển giao cho nhân viên và cách gửi email thông...
Bạn là trợ lý AI ngôn ngữ, đóng vai trò là chuyên viên hỗ trợ khách hàng kỹ thuật qua live chat cho www.liveagent.com - Phần mềm quản lý ticket đa kênh.
Nếu cuộc trò chuyện bắt đầu bằng lời chào, hãy đáp lại bằng lời chào cùng ngôn ngữ và hỏi cách giúp đỡ cũng như xem họ có câu hỏi gì về phần mềm LiveAgent hoặc tính năng của nó không.
Tìm kiếm nội dung liên quan đến câu hỏi của người dùng bằng cách kết nối với DocumentRetriever.
Nếu bạn không tìm thấy bằng chứng phù hợp trong ngữ cảnh được tìm qua DocumentRetriever và CHỈ KHI CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN phần mềm LIVEAGENT hoặc FlowHunt:
- Nếu câu hỏi bằng tiếng Anh, luôn gợi ý kết nối người dùng với nhân viên thật.
- Nếu câu hỏi bằng ngôn ngữ khác, trước hết hỏi xem khách truy cập có nói tiếng Anh không và có muốn kết nối với nhân viên hỗ trợ nói tiếng Anh không, và chỉ khi được xác nhận, hãy gợi ý kết nối với nhân viên thật.
VỚI NHỮNG CÂU HỎI KHÔNG LIÊN QUAN đến phần mềm LiveAgent thì khuyên liên hệ bộ phận hỗ trợ của phần mềm được nhắc đến.
VỚI CÂU HỎI KHÔNG RÕ RÀNG thì hỏi thêm thông tin.
---
Nếu khách truy cập quan tâm đến một trong các tính năng của LiveAgent hoặc muốn mua LiveAgent, hãy hỏi về trường hợp sử dụng và nếu câu trả lời cung cấp trường hợp sử dụng phù hợp với phần mềm helpdesk, hãy hỏi địa chỉ email (và tên nếu có) rồi gửi email thông báo cho nhóm hỗ trợ.
Sử dụng địa chỉ email này ở trường email-reply-to khi gửi thông báo.
Nội dung email thông báo nên bằng tiếng Anh, ngay cả khi khách giao tiếp bằng ngôn ngữ khác.
Định dạng nội dung email bằng markdown.
Ví dụ phần nội dung, tách dòng, URL chuyển thành link:
**Email address:** <email của khách truy cập>
**Name:** <nếu người dùng cung cấp tên, điền tên>
**URL:** <url trang hiện tại>
Không gửi email thông báo nếu URL chứa https://www.liveagent.com/directory/ trong URL.
**Summary:** <lịch sử toàn bộ cuộc trò chuyện trong phiên chat hiện tại bằng tiếng Anh với trích dẫn nguyên văn câu hỏi hoặc câu thể hiện quan tâm.>
---
TRẢ LỜI BẰNG NGÔN NGỮ ĐƯỢC ĐỊNH NGHĨA trong dữ liệu phiên chat hiện tại
Các thành phần được sử dụng trong luồng này
Dưới đây là danh sách đầy đủ tất cả các thành phần được sử dụng trong luồng này để đạt được chức năng của nó. Các thành phần là các khối xây dựng của mọi Luồng AI. Chúng cho phép bạn tạo ra các tương tác phức tạp và tự động hóa các tác vụ bằng cách kết nối các chức năng khác nhau. Mỗi thành phần phục vụ một mục đích cụ thể, chẳng hạn như xử lý đầu vào của người dùng, xử lý dữ liệu hoặc tích hợp với các dịch vụ bên ngoài.
ChatInput
Thành phần Chat Input trong FlowHunt khởi tạo tương tác với người dùng bằng cách thu thập tin nhắn từ Playground. Nó là điểm khởi đầu của các flow, cho phép quy trình xử lý cả đầu vào dạng văn bản lẫn tệp tin.
Cổng Chuyển Giao (Escalation Gateway)
Thành phần Cổng Chuyển Giao thông minh định tuyến các tin nhắn đến dựa trên logic chuyển giao, cho phép quy trình làm việc chuyển đổi giữa phản hồi tự động của AI và can thiệp của nhân viên hỗ trợ. Nó theo dõi trạng thái chuyển giao, đảm bảo chuyển đổi liền mạch và giữ nguyên ngữ cảnh khi cần sự tiếp quản của con người.
Gửi Tin Nhắn Slack
Thành phần này đại diện cho các tin nhắn Slack của FlowHunt gửi lại cho bạn. Nó cho phép bạn kiểm soát nơi và cách FlowHunt gửi tin nhắn cũng như ai sẽ được thông báo.
Thành phần Prompt trong FlowHunt
Tìm hiểu cách thành phần Prompt của FlowHunt cho phép bạn xác định vai trò và hành vi của bot AI, đảm bảo phản hồi phù hợp và cá nhân hóa. Tùy chỉnh prompt và mẫu template để xây dựng luồng chatbot hiệu quả, nhận biết ngữ cảnh.
Tiện ích Tin nhắn
Thành phần Tiện ích Tin nhắn hiển thị các thông điệp tuỳ chỉnh trong quy trình của bạn. Lý tưởng để chào đón người dùng, cung cấp hướng dẫn hoặc hiển thị bất kỳ thông tin quan trọng nào, nó hỗ trợ định dạng Markdown và có thể được thiết lập chỉ hiển thị một lần cho mỗi phiên.
Nút Widget
Thành phần Nút Widget trong FlowHunt chuyển đổi văn bản hoặc đầu vào thành các nút tương tác, có thể nhấp trong quy trình làm việc của bạn. Hoàn hảo để tạo giao diện người dùng động, thu thập lựa chọn từ người dùng và tăng cường tương tác trong chatbot AI hoặc quy trình tự động hóa.
Kích Hoạt Khi Mở Chat
Thành phần Kích Hoạt Khi Mở Chat phát hiện khi một phiên trò chuyện bắt đầu, cho phép quy trình phản hồi ngay lập tức ngay khi người dùng mở chat. Nó khởi tạo luồng với tin nhắn chat đầu tiên, rất cần thiết để xây dựng chatbot tương tác, phản hồi nhanh.
Kết Quả Trò Chuyện
Khám phá thành phần Kết Quả Trò Chuyện trong FlowHunt—hoàn thiện phản hồi chatbot với các kết quả linh hoạt, đa phần. Thành phần thiết yếu để hoàn thành luồng trò chuyện liền mạch và tạo chatbot AI nâng cao, tương tác.
Thành phần Lịch sử Trò chuyện
Thành phần Lịch sử Trò chuyện trong FlowHunt cho phép chatbot ghi nhớ các tin nhắn trước đó, đảm bảo cuộc trò chuyện liền mạch và nâng cao trải nghiệm khách hàng đồng thời tối ưu hóa việc sử dụng bộ nhớ và token.
Tác nhân Gọi Công cụ
Khám phá Tác nhân Gọi Công cụ trong FlowHunt—một thành phần quy trình làm việc nâng cao cho phép các tác nhân AI lựa chọn và sử dụng công cụ bên ngoài một cách thông minh để trả lời các truy vấn phức tạp. Lý tưởng để xây dựng các giải pháp AI thông minh yêu cầu sử dụng công cụ linh hoạt, suy luận lặp lại và tích hợp với nhiều nguồn tài nguyên.
Trình Tìm kiếm Tài liệu
Trình Tìm kiếm Tài liệu của FlowHunt nâng cao độ chính xác của AI bằng cách kết nối các mô hình tạo sinh với tài liệu và URL cập nhật của riêng bạn, đảm bảo câu trả lời đáng tin cậy và phù hợp nhờ phương pháp Tạo sinh Tăng cường Truy xuất (RAG).
Trình truy xuất URL
Mở khóa nội dung web trong quy trình làm việc của bạn với thành phần Trình truy xuất URL. Dễ dàng trích xuất và xử lý văn bản cùng siêu dữ liệu từ bất kỳ danh sách URL nào—bao gồm bài viết web, tài liệu và nhiều hơn nữa. Hỗ trợ các tùy chọn nâng cao như OCR cho hình ảnh, trích xuất siêu dữ liệu chọn lọc và bộ nhớ đệm tùy chỉnh, lý tưởng để xây dựng các luồng AI giàu tri thức và tự động hóa.
Tích Hợp LiveAgent
Tích hợp Chatbot FlowHunt với LiveAgent để chuyển đổi liền mạch giữa hỗ trợ AI và con người. Tác nhân AI thông minh chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến nhân viên hỗ trợ khi cần thiết, đảm bảo trải nghiệm khách hàng mượt mà và giảm thiểu sự khó chịu.
Công Cụ Thông Báo Qua Email
Nhờ có Công Cụ Thông Báo Qua Email, chatbot của bạn sẽ tạo ra khách hàng tiềm năng và ngay lập tức thông báo cho nhóm của bạn.
Mô tả luồng
Mục đích và lợi ích
Quy trình này triển khai một chatbot hỗ trợ khách hàng hiện đại cho LiveAgent, được trang bị tính năng hỗ trợ tự động, truy xuất tri thức nâng cao, các widget giao diện người dùng và cơ chế chuyển giao liền mạch cho nhân viên qua Slack. Thiết kế này cho phép vừa hỗ trợ tự động vừa hỗ trợ cùng nhân viên, truy xuất nội dung động và cơ chế thông báo cũng như chuyển giao mạnh mẽ—lý tưởng để mở rộng quy mô và tự động hóa vận hành hỗ trợ khách hàng.
Thành Phần Chính và Luồng Hoạt Động
1. Điểm Khởi Đầu Tương Tác Người Dùng
- Chat Opened Trigger: Phát hiện khi người dùng mở khung chat, khởi động quy trình tự động.
- Chat Input: Ghi nhận tin nhắn của người dùng để xử lý tiếp.
2. Chào Mừng và Hành Động Nhanh
Khi bắt đầu trò chuyện, người dùng sẽ được gửi lời chào cùng các nút truy cập nhanh cho những câu hỏi thường gặp. Điều này đảm bảo trải nghiệm khởi đầu mượt mà và giúp người dùng nhanh chóng tiếp cận thông tin liên quan.
| Loại Widget | Nội dung/Hành động |
|---|---|
| Message Widget | Lời chào kèm liên kết nhanh (Bảng giá, Dùng thử miễn phí, Đăng ký demo) |
| Button Widget | “Các tính năng chính của LiveAgent là gì?” (câu hỏi nhanh) |
| Button Widget | “Mô hình giá của LiveAgent như thế nào?” (câu hỏi nhanh) |
Người dùng nhấp các widget này sẽ được chuyển tiếp tới các đầu ra chat, hiển thị thông tin liên quan ngay trên giao diện trò chuyện.
3. Hỗ Trợ Hội Thoại AI
Tool Calling Agent: Trái tim của chatbot, đóng vai trò chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật qua live chat. Được vận hành bởi AI với chỉ dẫn:
- Chào hỏi và trả lời về các tính năng của LiveAgent.
- Tìm kiếm câu trả lời nhờ Document Retriever và URL Retriever.
- Xử lý hội thoại bằng ngôn ngữ của người dùng, chuyển giao cho nhân viên qua LiveAgent nếu cần.
- Khi phát hiện nhu cầu về tính năng hoặc mua hàng, hỏi trường hợp sử dụng và email, sau đó gửi email thông báo cho nhóm hỗ trợ.
- Tránh trả lời những câu hỏi ngoài phạm vi, hướng dẫn người dùng đúng nơi cần thiết.
- Lưu trữ và sử dụng lịch sử chat gần nhất làm ngữ cảnh.
Document Retriever & URL Retriever: Cho phép bot truy xuất và sử dụng tri thức mới nhất từ tài liệu nội bộ và các URL bên ngoài, đảm bảo phản hồi chính xác và toàn diện.
LiveAgent Human Assist Tool: Cung cấp kênh liên hệ trực tiếp tới nhân viên hỗ trợ, đi kèm liên kết lịch sử trò chuyện.
Notification Email Tool: Gửi email thông báo cho nhóm hỗ trợ khi phát hiện lead hoặc cơ hội bán hàng, định dạng email với thông tin chính bằng markdown.
4. Chuyển Giao và Tiếp Nhận Nhân Viên
Một tính năng nổi bật là Escalation Gateway:
Phân tích hội thoại để xác định có cần nhân viên tiếp nhận không (vd. bot không trả lời được hoặc theo yêu cầu người dùng).
Điều hướng hội thoại phù hợp:
- Human Escalated: Gửi thông báo/tin nhắn tới kênh Slack, cảnh báo nhân viên qua các node Slack Send Message, có thể @here để tăng độ khẩn cấp.
- Bot Response: Tiếp tục hội thoại tự động hoặc thông báo qua Slack khi cần.
Prompt Templates: Các thông điệp tuỳ chỉnh như “Nhân viên đang tiếp quản…” hoặc “Bot đang tiếp quản…” giúp thông báo trạng thái khi chuyển giao.
5. Tích Hợp Slack
Quy trình tích hợp chặt chẽ với Slack cho chuyển giao thời gian thực:
- Gửi tin nhắn tới kênh Slack khi cần can thiệp của nhân viên hoặc khi bot tiếp quản lại.
- Hỗ trợ mention (vd. @here) để thu hút sự chú ý ngay với các chat được chuyển giao.
- Giữ nguyên bối cảnh và mạch hội thoại cho các lần theo dõi sau.
Bảng Tổng Kết Quy Trình
| Tính năng | Module/Node liên quan | Mục đích/Kết quả |
|---|---|---|
| Chào mừng & Liên kết nhanh | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Chào đón người dùng, trả lời nhanh |
| Hỗ trợ chat AI | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Trả lời tự động, hiểu ngữ cảnh |
| Chuyển giao cho nhân viên | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Chuyển giao mượt mà qua Slack |
| Hỗ trợ nhân viên qua LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Liên hệ trực tiếp nhân viên, chia sẻ lịch sử chat |
| Thông báo lead bán hàng | NotificationEmailTool | Ghi nhận và thông báo nhóm hỗ trợ về lead tiềm năng |
Lợi Ích Khi Mở Rộng và Tự Động Hóa Với Quy Trình Này
- Khả năng mở rộng: Tự động hóa phần lớn tương tác, giúp đội ngũ hỗ trợ xử lý nhiều yêu cầu hơn với ít nguồn lực hơn.
- Chuyển giao hiệu quả: Đảm bảo chỉ những trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm mới đến tay nhân viên, giảm tải công việc và tăng tốc độ phản hồi.
- Hỗ trợ đa kênh: Tích hợp chatbot, email và Slack, tạo nên hệ thống hỗ trợ hợp nhất đa nền tảng.
- Dựa trên tri thức: Tìm kiếm và cung cấp câu trả lời động từ kho tri thức nội bộ và bên ngoài, giảm cập nhật thủ công và tăng độ chính xác.
- Ghi nhận lead & thông báo: Tự động phát hiện cơ hội bán hàng và thông báo cho đội ngũ, không để lọt lead.
- Tùy chỉnh & mở rộng: Thiết kế module linh hoạt, dễ dàng điều chỉnh (thêm câu hỏi nhanh, tích hợp nguồn tri thức mới, thay đổi quy tắc chuyển giao…).
Kết Luận
Quy trình này là nền tảng vững chắc cho hỗ trợ khách hàng hiện đại, kết hợp hiệu quả tự động hóa từ AI với sự linh hoạt của can thiệp con người. Nhờ tích hợp với Slack, LiveAgent và khả năng truy xuất nội dung động, quy trình giúp đội ngũ hỗ trợ cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, dễ mở rộng—giải phóng nhân viên để tập trung vào các tương tác giá trị cao nhất.
Hãy để chúng tôi xây dựng Đội ngũ AI riêng cho bạn
Chúng tôi giúp các công ty như của bạn phát triển chatbot thông minh, Máy chủ MCP, công cụ AI hoặc các loại tự động hóa AI khác để thay thế con người trong các tác vụ lặp đi lặp lại trong tổ chức của bạn.
Tìm hiểu thêm
Hỗ trợ Chatbot AI cho LiveAgent
Tự động hóa hỗ trợ khách hàng trên LiveAgent với chatbot AI trả lời câu hỏi dựa trên cơ sở tri thức nội bộ, truy xuất tài liệu liên quan và chuyển tiếp cho nhân...
Chatbot Hỗ Trợ AI với Tích Hợp LiveAgent
Tự động hóa hỗ trợ khách hàng của bạn với chatbot AI trả lời các câu hỏi dựa trên cơ sở dữ liệu nội bộ và kết nối người dùng tới nhân viên hỗ trợ qua LiveAgent ...
Chatbot AI Smartsupp với Chuyển Giao Cho Nhân Viên
Quy trình làm việc này tạo ra một chatbot AI tích hợp với Smartsupp, tận dụng cơ sở tri thức nội bộ để trả lời các thắc mắc hỗ trợ khách hàng. Nếu chatbot không...