Chatbot Dịch Vụ Khách Hàng AI

Quy trình làm việc này định nghĩa một Chatbot Dịch Vụ Khách Hàng tận dụng các nguồn tri thức nội bộ để cung cấp cho người dùng các phản hồi chính xác, hữu ích và phù hợp với ngữ cảnh. Quy trình được thiết kế để tự động hóa các tương tác với khách hàng, hợp lý hóa hỗ trợ và đảm bảo người dùng nhận được câu trả lời kịp thời và liên quan.

Các Bước Chính Của Quy Trình

1. Khởi Đầu Phiên Trò Chuyện và Chào Mừng

• Kích Hoạt Khi Mở Trò Chuyện: Quy trình bắt đầu khi phát hiện người dùng mở một phiên trò chuyện.
• Tin Nhắn Chào Mừng: Một tin nhắn chào mừng thân thiện và cung cấp thông tin sẽ được hiển thị cho người dùng, mời họ đặt câu hỏi và giải thích mục đích của chatbot.
• Hiển Thị Ra Giao Diện: Tin nhắn chào mừng được hiển thị trong giao diện trò chuyện, đảm bảo người dùng được hướng dẫn ngay từ tương tác đầu tiên.

2. Xử Lý Đầu Vào Người Dùng

• Đầu Vào Trò Chuyện: Bất cứ khi nào người dùng gửi tin nhắn hoặc câu hỏi, hệ thống sẽ ghi nhận để xử lý.
• Lịch Sử Trò Chuyện: Lịch sử cuộc trò chuyện được lấy lại và cung cấp làm ngữ cảnh, giúp bot hỗ trợ liên tục và nhất quán.
• Truy Xuất Tài Liệu: Câu hỏi của người dùng được sử dụng để tìm kiếm các nguồn tri thức hoặc tài liệu đã kết nối, truy xuất thông tin phù hợp nhất cho câu hỏi hiện tại.

3. Xây Dựng Nhắc Nhở Động

• Mẫu Nhắc Nhở: Một nhắc nhở động được tạo thành bằng cách sử dụng nhiều biến:
  • {input}: Tin nhắn mới nhất của người dùng.
  • {chat_history}: Cuộc trò chuyện đang diễn ra với người dùng.
  • {context}: Đoạn tri thức được truy xuất từ các nguồn nội bộ.
  • Nhắc nhở hướng dẫn AI đóng vai trò là một bot dịch vụ khách hàng hữu ích, trả lời ngắn gọn và cung cấp liên kết hỗ trợ nếu không biết câu trả lời.

Cấu Trúc Ví Dụ Của Nhắc Nhở

4. Tạo Phản Hồi AI

• Nút Generator: Nhắc nhở đã xây dựng được gửi đến mô hình AI (LLM), tạo ra câu trả lời phù hợp và chính xác dựa trên ngữ cảnh và lịch sử đã cung cấp.

5. Hiển Thị Phản Hồi

• Kết Quả Trò Chuyện: Câu trả lời được tạo ra sẽ được hiển thị lại cho người dùng trong giao diện trò chuyện, khép lại vòng phản hồi và chờ đợi đầu vào tiếp theo nếu cần.

Hình Dung Quy Trình Làm Việc

Dưới đây là chuỗi đơn giản hóa của các nút chính và vai trò của chúng:

Lợi Ích và Công Dụng

• Khả Năng Mở Rộng: Quy trình có thể xử lý nhiều câu hỏi khách hàng cùng lúc mà không cần can thiệp thủ công, giúp doanh nghiệp mở rộng hỗ trợ khách hàng dễ dàng.
• Tự Động Hóa: Bằng cách tự động truy xuất thông tin và tạo phản hồi, chatbot giảm tải công việc thủ công và đảm bảo chất lượng hỗ trợ đồng nhất.
• Nhận Biết Ngữ Cảnh: Việc tích hợp lịch sử trò chuyện và truy xuất tri thức giúp bot cung cấp các phản hồi phù hợp, cá nhân hóa và cập nhật.
• Dễ Dàng Tùy Biến: Tin nhắn hệ thống và mẫu nhắc nhở có thể được chỉnh sửa dễ dàng để phù hợp với thương hiệu hoặc thay đổi chính sách của công ty.
• Hỗ Trợ Dự Phòng: Nếu bot không thể trả lời câu hỏi, nó chủ động cung cấp liên kết hỗ trợ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực.

Trường Hợp Sử Dụng

• Hỗ trợ khách hàng cho các công ty thương mại điện tử, SaaS hoặc dịch vụ.
• Trả lời các câu hỏi thường gặp và giải quyết các vấn đề phổ biến.
• Hướng dẫn người dùng mới làm quen với sản phẩm.
• Mở rộng hỗ trợ trong các giai đoạn cao điểm.

Quy trình làm việc này giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh nhạy, chính xác và dễ mở rộng với sự can thiệp thủ công tối thiểu, nâng cao hiệu quả cũng như sự hài lòng của khách hàng.