"Thành phần Cổng Chuyển Giao làm gì?"

"Nó định tuyến các tin nhắn đến trong một quy trình làm việc, cho phép chuyển giao tự động từ bot sang nhân viên hỗ trợ hoặc ngược lại. Điều này đảm bảo các cuộc trò chuyện được AI xử lý cho đến khi cần sự hỗ trợ của con người."

"Cổng Chuyển Giao quyết định giữa AI và con người như thế nào?"

"Bạn có thể thiết lập kiểu chuyển giao mặc định (AI hoặc Con người), và thành phần này có thể theo dõi trạng thái chuyển giao hoặc hành động dựa trên các điều kiện bạn định nghĩa trong quy trình."

"Tại sao chuyển giao lại quan trọng trong các quy trình tự động?"

"Chuyển giao đảm bảo các cuộc trò chuyện phức tạp hoặc nhạy cảm được chuyển cho nhân viên hỗ trợ, mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và tránh bế tắc trong tự động hóa."

"Tôi có thể dùng thành phần này để theo dõi khi nào nhân viên tiếp quản không?"

"Có, thành phần này lưu giữ lịch sử các sự kiện chuyển giao, giúp bạn biết khi nào và lý do vì sao cuộc trò chuyện được chuyển cho nhân viên hỗ trợ."

"Cổng Chuyển Giao có linh hoạt cho các trường hợp sử dụng khác nhau không?"

"Chắc chắn. Dù bạn cần bàn giao đơn giản từ AI sang người hay logic định tuyến phức tạp hơn, Cổng Chuyển Giao đều thích ứng với yêu cầu quy trình của bạn."

Cổng Chuyển Giao (Escalation Gateway)

Định tuyến tin nhắn tới AI hoặc nhân viên hỗ trợ trong quy trình làm việc của bạn, cho phép chuyển giao thông minh và bàn giao mượt mà.

AI Human Escalation Automation Workflow

Dùng thử ngay Đặt lịch demo

Mô tả thành phần

Cách thành phần Cổng Chuyển Giao (Escalation Gateway) hoạt động

Cổng Chuyển Giao (Escalation Gateway) là một thành phần quy trình giúp định tuyến thông minh các tin nhắn trong luồng AI dựa trên logic chuyển giao. Nó hỗ trợ quản lý quá trình chuyển đổi giữa phản hồi tự động của AI và can thiệp của nhân viên hỗ trợ, đảm bảo các yêu cầu của người dùng được xử lý hiệu quả và kịp thời.

Thành phần này làm gì

Thành phần này sẽ kiểm tra các tin nhắn đến và xác định xem cuộc trò chuyện nên tiếp tục với AI hay cần được chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ. Nó ghi nhớ các sự kiện chuyển giao trước đó, cho phép bàn giao liền mạch cũng như lưu lại thời điểm và lý do nhân viên tiếp quản. Điều này đặc biệt hữu ích trong các kịch bản tự động hóa chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ, nơi một số tình huống cần đến sự can thiệp của con người.

Đầu vào

Cổng Chuyển Giao cung cấp các tham số đầu vào sau:

Tên	Kiểu	Bắt buộc	Mô tả
Input Text	Message	Không	Văn bản đầu vào chính cần xử lý.
Default Escalation Type	String	Có	Đặt định tuyến mặc định khi không có điều kiện nào thỏa mãn. Lựa chọn: “AI” hoặc “Human”. Mặc định là “AI”.

Input Text: Tin nhắn chính hoặc đầu vào của người dùng để kích hoạt logic chuyển giao.
Default Escalation Type: Xác định hướng đi dự phòng nếu không có điều kiện chuyển giao cụ thể nào được thỏa mãn. Bạn có thể chọn “AI” để tiếp tục tự động hóa hoặc “Human” để chuyển ngay cho nhân viên hỗ trợ.

Đầu ra

Thành phần này cung cấp hai đầu ra riêng biệt, cho phép các nút phía sau xử lý tin nhắn phù hợp:

Tên đầu ra	Kiểu	Mô tả
Human Escalated	Message	Đầu ra khi tin nhắn cần được chuyển cho nhân viên hỗ trợ.
Bot Response	Message	Đầu ra khi tin nhắn có thể được xử lý bởi AI hoặc bot.

Human Escalated: Nếu chuyển giao được kích hoạt, tin nhắn sẽ đi qua đầu ra này để được nhân viên xử lý.
Bot Response: Nếu không cần chuyển giao, tin nhắn sẽ tiếp tục được xử lý tự động.

Tại sao nên dùng thành phần này?

Hợp tác liền mạch giữa AI và con người: Đảm bảo các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm được chuyển cho nhân viên, trong khi các câu hỏi thường gặp được AI xử lý.
Logic chuyển giao linh hoạt: Cho phép bạn xác định hành vi mặc định, thích nghi với nhiều yêu cầu quy trình.
Truy xuất nguồn gốc: Ghi nhớ các sự kiện chuyển giao, hữu ích cho việc kiểm tra, đánh giá và cải thiện quy tắc chuyển giao theo thời gian.
Cải thiện trải nghiệm người dùng: Giảm sự khó chịu bằng cách đảm bảo người dùng được chuyển cho đúng người xử lý vào đúng thời điểm.

Các trường hợp sử dụng tiêu biểu

Bot hỗ trợ khách hàng: Tự động chuyển các vấn đề phức tạp của khách cho nhân viên đại diện.
Tự động hóa Helpdesk: Định tuyến phiếu hỗ trợ dựa trên mức độ khẩn cấp hoặc chủ đề, chỉ chuyển các trường hợp quan trọng cho nhân viên.
AI Chatbot: Cung cấp dịch vụ liên tục, đồng thời chuyển đổi mượt mà sang hỗ trợ con người khi cần thiết.

Thành phần này là yếu tố thiết yếu để xây dựng quy trình AI mạnh mẽ, thân thiện với người dùng, nơi tự động hóa và chuyên môn của con người cùng nhau phát huy hiệu quả.

Các ví dụ về mẫu luồng sử dụng thành phần Cổng Chuyển Giao (Escalation Gateway)

Để giúp bạn bắt đầu nhanh chóng, chúng tôi đã chuẩn bị một số mẫu luồng ví dụ minh họa cách sờ dụng thành phần Cổng Chuyển Giao (Escalation Gateway) một cách hiệu quả. Những mẫu này giới thiệu các trường hợp sử dụng khác nhau và thực hành tốt nhất, giúp bạn dễ dàng hiểu và triển khai thành phần trong các dự án của riêng mình.

Chatbot AI với Chuyển Giao Cho Nhân Viên Qua Slack

Triển khai chatbot hỗ trợ khách hàng thông minh cho LiveAgent, tự động trả lời câu hỏi của khách truy cập, truy xuất tài liệu từ cơ sở tri thức và chuyển giao c...

Jun 6, 2025 5 phút đọc

Câu hỏi thường gặp

Thành phần Cổng Chuyển Giao làm gì?: Nó định tuyến các tin nhắn đến trong một quy trình làm việc, cho phép chuyển giao tự động từ bot sang nhân viên hỗ trợ hoặc ngược lại. Điều này đảm bảo các cuộc trò chuyện được AI xử lý cho đến khi cần sự hỗ trợ của con người.
Cổng Chuyển Giao quyết định giữa AI và con người như thế nào?: Bạn có thể thiết lập kiểu chuyển giao mặc định (AI hoặc Con người), và thành phần này có thể theo dõi trạng thái chuyển giao hoặc hành động dựa trên các điều kiện bạn định nghĩa trong quy trình.
Tại sao chuyển giao lại quan trọng trong các quy trình tự động?: Chuyển giao đảm bảo các cuộc trò chuyện phức tạp hoặc nhạy cảm được chuyển cho nhân viên hỗ trợ, mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và tránh bế tắc trong tự động hóa.
Tôi có thể dùng thành phần này để theo dõi khi nào nhân viên tiếp quản không?: Có, thành phần này lưu giữ lịch sử các sự kiện chuyển giao, giúp bạn biết khi nào và lý do vì sao cuộc trò chuyện được chuyển cho nhân viên hỗ trợ.
Cổng Chuyển Giao có linh hoạt cho các trường hợp sử dụng khác nhau không?: Chắc chắn. Dù bạn cần bàn giao đơn giản từ AI sang người hay logic định tuyến phức tạp hơn, Cổng Chuyển Giao đều thích ứng với yêu cầu quy trình của bạn.

Thử Cổng Chuyển Giao

Nâng cao tự động hóa hỗ trợ và tối ưu hóa quy trình làm việc với chuyển giao thông minh từ AI sang con người.

Dùng thử ngay Đặt lịch demo

Tìm hiểu thêm

Công Cụ Khách Hàng MCP Bitrix24

Quy trình này sử dụng một Tác Nhân AI được tích hợp với Công Cụ Khách Hàng MCP để xử lý đầu vào trò chuyện của người dùng, tận dụng lịch sử trò chuyện để có ngữ...

Aug 21, 2025 5 phút đọc

Cách AI Giảm Thời Gian Phản Hồi và Tăng Sự Hài Lòng Cho Khách Hàng Giao Nhận

Khám phá cách AI thay đổi hỗ trợ khách hàng giao nhận bằng cách giảm thời gian phản hồi, cải thiện sự hài lòng và cung cấp các chiến lược triển khai thực tế cho...

Oct 20, 2025 9 phút đọc

AI Customer Support +3

Chatbot Hỗ Trợ AI với Tích Hợp LiveAgent

Tự động hóa hỗ trợ khách hàng của bạn với chatbot AI trả lời các câu hỏi dựa trên cơ sở dữ liệu nội bộ và kết nối người dùng tới nhân viên hỗ trợ qua LiveAgent ...