Skriptované chatboty vs. AI chatboty

Definice

Co jsou skriptované chatboty?

Skriptované chatboty se při komunikaci s uživateli řídí pevně danými pravidly. Drží se předpřipravených skriptů a dokážou odpovídat jen v rámci těchto hranic. Tyto chatboty existují už od 60. let 20. století, například v podobě programu ELIZA na MIT. ELIZA rozpoznávala vzory a nahrazovala slova, aby to vypadalo, že rozumí konverzaci. Ve skutečnosti ale nepochopila, co uživatel říká—pouze následovala svůj program. S takovými skriptovanými chatboty se často setkáte při jednoduchých úkolech, kdy lze snadno odhadnout, na co se uživatelé budou ptát—například při odpovídání na časté dotazy nebo poskytování základní podpory zákazníkům.

Co jsou AI chatboty?

AI chatboty jsou chytřejší a dokážou komunikovat přirozeněji, podobně jako lidé. Využívají moderní technologie, jako je zpracování přirozeného jazyka a strojové učení, aby pochopily, co říkáte, a odpovídaly přirozeně. Tyto chatboty běží na velkých jazykových modelech, jako je GPT-4. To jim umožňuje chápat kontext, učit se při hovoru a vytvářet odpovědi samostatně místo pouhého čtení ze skriptu. Pravděpodobně znáte AI chatboty jako ChatGPT od OpenAI nebo Google chatboty používající LaMDA. Dokážou vést skutečné rozhovory a zvládnout úkoly, které vyžadují určité přemýšlení i povědomí o situaci. Stále více firem využívá AI chatboty pro zákaznický servis, virtuální asistenci a další úlohy, kde je potřeba individuální přístup.

Hlavní rozdíl? Skriptované chatboty jdou podle předem dané cesty, zatímco AI chatboty využívají chytrou technologii pro flexibilnější konverzace. Znalost těchto rozdílů vám pomůže vybrat správný chatbot pro vaše potřeby, aby uživatelé dostali tu nejlepší podporu.

Tento obrázek znázorňuje rozdíly mezi skriptovanými chatboty a konverzačními AI chatboty a ukazuje, jak každý z nich komunikuje s uživateli.

Skriptované a AI chatboty se liší v tom, jak fungují a co dokážou. Pojďme tyto rozdíly prozkoumat, abyste si mohli vybrat ten správný typ pro různé situace.

Skriptované chatboty využívají předem napsané odpovědi podle specifických vstupů od uživatelů. Postupují podle pevně dané cesty, podobně jako vývojový diagram. Když se skriptovaného chatbota zeptáte na otevírací dobu, odpoví přesně tím, co má naprogramováno. Když se ale zeptáte na něco nečekaného, může být zmatený a nevědět, co říct.

AI chatboty jsou pokročilejší. Díky zpracování přirozeného jazyka a strojovému učení rozumí širší škále otázek. Dokážou pochopit kontext a nuance ve vaší zprávě. Pamatují si předchozí konverzace a mohou přizpůsobit tón podle vaší nálady. Díky tomu je rozhovor s AI chatbotem přirozenější a více na míru.

Flexibilita je jedním z hlavních rozdílů. Skriptované chatboty zvládnou jednoduché, běžné dotazy, ale s čímkoli složitějším nebo nečekaným si často neporadí. Pokud nemohou pomoci, musí vás předat živému operátorovi.

AI chatboty jsou mnohem flexibilnější. Učí se z každé konverzace, takže se postupně zlepšují. Zvládnou složité dotazy a pochopí i vágní zadání. Proto najdou uplatnění v mnoha oborech, od zákaznického servisu po zdravotnictví.

Shrnuto: skriptované chatboty jdou podle pravidel a jsou nejlepší na základní úkoly. AI chatboty využívají moderní technologie a dokážou vést více lidské a přizpůsobivé konverzace. Znalost těchto rozdílů vám pomůže vybrat správného chatbota pro vaše potřeby.

Skriptované chatboty vs. AI chatboty: Porovnávací tabulka

Zdroj tabulky: Převzato z informací na Table Duck

Skriptované chatboty: Praktické využití

Skriptované chatboty se řídí pevně danými pravidly a zvládají konkrétní úkoly. Často je najdete v zákaznickém servisu, kde odpovídají na časté dotazy ohledně objednávek nebo základních problémů. Tím ulevují lidským operátorům a zákazníci dostanou rychlé odpovědi.

Tyto chatboty pomáhají i s generováním leadů. Pokládají potenciálním zákazníkům otázky, aby sesbíraly informace, což obchodníkům umožňuje zaměřit se na nejzajímavější kontakty.

Mnoho firem využívá skriptované chatboty také k rezervaci termínů. Ve zdravotnictví nebo kosmetických službách si tak můžete zarezervovat schůzku bez nutnosti volání, což celý proces zjednodušuje pro všechny.

AI chatboty: Pokročilé aplikace

AI chatboty využívají strojové učení, aby poskytovaly chytřejší a flexibilnější podporu. V zákaznickém servisu dokážou pochopit, na co se ptáte, a odpovědět personalizovaně. S každou konverzací se učí a zlepšují.

Při nakupování online mohou AI chatboty doporučit produkty podle toho, co se vám líbí nebo co jste už koupili. Pomáhají najít zboží, odpovídají na dotazy a provedou vás nákupem—zvyšují tak prodeje i spokojenost zákazníků.

Ve zdravotnictví mají AI chatboty široké využití. Poskytují zdravotní informace, kontrolují příznaky a připomínají termíny. Tím ulevují zdravotnickému personálu, který se může více věnovat péči o pacienty. Chatboty také poskytují základní podporu v oblasti duševního zdraví a v případě potřeby propojí uživatele s odborníkem.

Banky a finanční instituce AI chatboty také často využívají. Uživatelé se mohou zeptat na svůj účet, zkontrolovat transakce nebo získat finanční rady. Tyto chatboty zvládají i složitější finanční požadavky, což zvyšuje důvěru a efektivitu služeb.

Oba typy chatbotů najdou využití v mnoha oborech a s rozvojem technologií budou jejich schopnosti i nadále růst.

Chatboty zásadně mění způsob, jak firmy komunikují se zákazníky. Existují dva hlavní typy: skriptované chatboty a AI chatboty. Každý má své výhody a je vhodný pro jiné potřeby a technické možnosti.

Skriptované chatboty: Jednoduché řešení

• Šetří náklady: Tyto chatboty jsou levnější na zprovoznění i provoz. Fungují podle předem daných skriptů a pravidel, což je ideální pro firmy s menším rozpočtem, které chtějí automatizovat některé úkoly.
• Rychlý start: Nastavení skriptovaných chatbotů nevyžaduje složité programování. Jsou vhodné pro jednoduché úkoly, jako je odpovídání na časté dotazy nebo základní pomoc zákazníkům.
• Máte vše pod kontrolou: U skriptovaných chatbotů přesně víte, co řeknou. To je výhodné, pokud chcete mít komunikaci se zákazníky plně pod dohledem.
• Jednoduchá údržba: Pokud potřebujete něco změnit, stačí upravit skripty. To je vhodné pro firmy, kde se nabídka služeb často nemění.
• Žádné složité učení: Na rozdíl od AI chatbotů nevyžadují spoustu dat ani složité ladění. Jsou dostupné i pro netechnické uživatele.

AI chatboty: Chytrá volba

• Lepší konverzace: AI chatboty využívají chytrou technologii a komunikují přirozeněji, podobně jako lidé. Konverzace jsou plynulejší a příjemnější.
• Zvládnou složité dotazy: Tyto chatboty si poradí i s komplexními otázkami a rozumí kontextu. Skvěle se hodí do oborů jako zdravotnictví nebo finance, kde je důležitá personalizace.
• Rostou s vaším podnikáním: AI chatboty se učí z každé interakce a postupně se zlepšují. Dokážou se přizpůsobit novým situacím bez nutnosti častých úprav.
• Přináší přehledy: Analýzou konverzací vám tyto boty poskytnou cenné informace o přáních a potřebách zákazníků. To pomůže lépe rozhodovat o dalším směřování firmy.
• Vždy k dispozici: AI chatboty pracují 24/7 napříč časovými pásmy. Zákazníci tak dostanou pomoc kdykoliv, což zvyšuje efektivitu i spokojenost.

Shrnutí: Skriptované chatboty jsou skvělé pro jednoduché úkoly a firmy s omezeným rozpočtem. AI chatboty vyniknou tam, kde potřebujete zvládat komplexní situace nebo hledáte pokročilejší řešení. Při výběru zvažte potřeby svého podniku, zdroje i cíle v oblasti zákaznické péče. Oba typy mohou výrazně zvýšit efektivitu práce i spokojenost zákazníků.

Zdroj obrázku: Transcom

Technologie chatbotů se rychle vyvíjí a přináší nové možnosti i výzvy. S tím, jak je stále více firem začíná využívat, formují se hlavní trendy budoucnosti.

• Nové technologie zlepšují chatboty. Díky pokrokům ve zpracování přirozeného jazyka jsou chytřejší v porozumění i komunikaci. Brzy tedy budete mluvit s chatboty, kteří budou působit přirozeněji a zvládnou i složitější dotazy. Nové AI modely tomu velmi pomáhají.
• Už nemusíte být programátor, abyste si vytvořili chatbota. Moderní platformy umožňují i laikům bez znalosti kódu tvořit pokročilé chatboty. Díky tomu si více firem může vytvořit chatbota na míru bez potřeby najímat vývojáře.
• Hlasoví chatboty jsou stále běžnější. S rozvojem rozpoznávání hlasu můžete komunikovat s chatboty přes zařízení jako Amazon Alexa nebo Google Assistant. Stačí mluvit a chatbot vám odpoví.
• Chatboty pronikají do různých oborů. V zákaznických službách zvládají jednoduché dotazy, čímž uvolňují ruce lidským pracovníkům pro složitější případy. To urychluje obsluhu zákazníků a zefektivňuje provoz firem.
• Ve zdravotnictví nacházejí chatboty nové využití. Pomáhají s rezervací termínů, připomínají léky a dokonce poskytují základní lékařské rady. To ulevuje lékařům i sestrám.
• Online nakupování je díky chatbotům příjemnější. Doporučují produkty na základě vašich preferencí a nákupní historie. Pomáhají obchodům zvýšit prodeje a udržet zákazníky.

Jak se chatboty stávají chytřejšími a jednoduššími na používání, stále více firem je zařazuje do provozu. To změní způsob, jak firmy komunikují se zákazníky. Sledujte tyto trendy a využijte chatboty, abyste pracovali efektivněji a zvýšili spokojenost zákazníků.

Zde je vizuální pohled na trendy:

Obrázek: Růst využití chatbotů v průběhu let. Zdroj: Engati

Tyto obrázky ukazují rostoucí význam a rozšíření chatbotů v různých sektorech a zdůrazňují jejich rozvíjející se schopnosti a široké přijetí.

Chatboty mění způsob, jakým firmy komunikují se zákazníky. Podívejme se, kde se využívají a co říkají čísla o jejich dopadu.

• Skriptované chatboty vynikají při jednoduchých úkolech. Mnoho e-shopů je používá na odpovídání běžných otázek, pomoc s objednávkami a sledováním zásilek. Tyto chatboty fungují podle pravidel a poskytují rychlé, konzistentní odpovědi. Například chatbot H&M pomáhá zákazníkům najít produkty a zjistit dostupnost zboží. Uleví tím zákaznickému servisu.
• AI chatboty zvládnou složitější úkoly. Ve zdravotnictví Babylon Health využívá AI chatboty pro úvodní zdravotní prohlídky. Chatbot se ptá na příznaky a poskytuje zdravotní rady, což lékařům usnadňuje včasnou diagnózu i léčbu.
• Banky také využívají AI chatboty. Bank of America má chatbota jménem Erica, který zákazníkům pomáhá s bankovními úkony, poskytuje finanční poradenství a upozorňuje na podezřelé aktivity na účtu. Zákazníci oceňují personalizovanou a chytrou pomoc.

Trh s chatboty rychle roste. Odborníci odhadují, že v roce 2024 bude mít hodnotu 9,4 miliardy dolarů, což představuje růst asi o 30 % ročně mezi lety 2019 a 2024. Stále více firem chce využívat chatboty pro komunikaci se zákazníky, úsporu nákladů i využití nových AI technologií.

Zdroj: Exploding Topics

Firmy využívající chatboty šetří na zákaznickém servisu—některé až 30 %. Chatboty také pomáhají zvýšit prodeje tím, že rychle poradí a doporučí produkty na míru.

Jak skriptované, tak AI chatboty významně mění mnoho odvětví. Pomáhají firmám lépe komunikovat se zákazníky, zvyšují efektivitu i růst. S dalším rozvojem technologií se můžeme těšit na ještě širší využití chatbotů v byznysu i pro zákazníky.

Zdroj: Tidio

Výše uvedené obrázky a data názorně ukazují rychlý růst a rozšíření chatbotů napříč sektory a podtrhují jejich transformační vliv na zákaznický servis i provozní efektivitu.

Porozumění rozdílu mezi skriptovanými a AI chatboty je zásadní pro efektivní využití těchto technologií v různých aplikacích.

Skriptované chatboty, známé také jako chatboty založené na pravidlech nebo rozhodovacích stromech, fungují na základě předdefinovaných skriptů a pravidel. Řídí se sadou instrukcí naprogramovaných vývojáři a obvykle odpovídají na konkrétní klíčová slova nebo fráze. Tyto chatboty