Chatbot mit Slack-Eskalation — Workflow-Übersicht

Dieser Workflow implementiert einen fortschrittlichen Kundensupport-Chatbot für LiveAgent, ausgestattet mit automatisierter Unterstützung, fortschrittlichem Wissensabruf, Benutzeroberflächen-Widgets und einem nahtlosen Eskalationspfad zu menschlichen Agenten via Slack. Sein Design ermöglicht sowohl automatisierten als auch menschlich unterstützten Support, dynamischen Wissensabruf sowie robuste Benachrichtigungs- und Eskalationsmechanismen—ideale Voraussetzungen für die Skalierung und Automatisierung von Support-Prozessen.

Zentrale Komponenten und Ablauf

1. Einstiegspunkte der Benutzerinteraktion

• Chat Opened Trigger: Erkennt, wenn ein Benutzer den Chat öffnet und startet den Workflow.
• Chat Input: Erfasst Benutzereingaben zur weiteren Verarbeitung.

2. Begrüßung und Schnellaktionen

Beim Start des Chats werden die Nutzer mit einer Willkommensnachricht begrüßt und erhalten Schnellzugriffs-Buttons für häufige Anfragen. Dies sorgt für einen reibungslosen Einstieg und hilft, Benutzer schnell zu relevanten Informationen zu führen.

Klicks auf diese Widgets werden an Chat-Ausgaben weitergeleitet und zeigen relevante Informationen direkt im Chat an.

3. KI-gestützte Konversationshilfe

• Tool Calling Agent: Das Herz des Chatbots, agiert als technischer Live-Chat-Support-Spezialist. Er wird von einem KI-Modell gesteuert, das dazu angewiesen ist:

  • Nutzer zu begrüßen und Fragen zu LiveAgent-Funktionen zu beantworten.
  • Antworten mithilfe von Wissen aus dem Document Retriever und URL Retriever zu generieren.
  • Konversationen in der Sprache des Nutzers zu führen und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten via LiveAgent zu eskalieren.
  • Bei Feature- oder Verkaufsinteresse nach dem Anwendungsfall und der E-Mail-Adresse zu fragen und Benachrichtigungen ans Support-Team zu senden.
  • Themenfremde Fragen nicht zu beantworten und die Nutzer entsprechend zu leiten.
  • Den Chatverlauf zur Kontextbildung zu nutzen.

• Document Retriever & URL Retriever: Diese Module ermöglichen es dem Bot, aktuelles Wissen sowohl aus internen Dokumenten als auch externen URLs abzurufen und zu nutzen, um präzise und umfassende Antworten zu liefern.

• LiveAgent Human Assist Tool: Bietet einen direkten Kanal für Nutzer, um einen menschlichen Support-Agenten zu kontaktieren, einschließlich eines Links zum bisherigen Chatverlauf.

• Notification Email Tool: Sendet Benachrichtigungs-E-Mails an das Support-Team, wenn ein Lead oder eine Verkaufschance erkannt wird, und formatiert die E-Mail mit den wichtigsten Details in Markdown.

4. Eskalation und Übergabe an Menschen

Ein zentrales Feature ist das Escalation Gateway:

• Analysiert die Konversation, um zu bestimmen, ob eine Übergabe an einen Menschen notwendig ist (z.B. wenn der Bot nicht weiterhelfen kann oder auf Wunsch des Nutzers).

• Leitet die Konversation wie folgt weiter:

  • Menschliche Eskalation: Sendet eine Benachrichtigung/Nachricht an einen Slack-Kanal, benachrichtigt menschliche Agenten über Slack Send Message-Nodes, ggf. mit @here für Dringlichkeit.
  • Bot-Antwort: Setzt die automatisierte Unterhaltung fort oder informiert über Slack, je nach Bedarf.

• Prompt-Vorlagen: Individuelle Nachrichten wie “Mensch übernimmt…” oder “Bot übernimmt…” kommunizieren Statusänderungen während der Eskalation.

5. Slack-Integration

Der Workflow ist eng mit Slack integriert für Echtzeit-Eskalation an Menschen:

• Sendet Nachrichten an festgelegte Slack-Kanäle, wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist oder wenn der Bot die Unterhaltung wieder übernimmt.
• Unterstützt Erwähnungen (z.B. @here), um sofortige Aufmerksamkeit auf eskalierte Chats zu lenken.
• Hält Kontext und Threads für Folgekommunikation aufrecht.

Workflow-Übersichtstabelle

Warum dieser Workflow für Skalierung und Automatisierung nützlich ist

• Skalierbarkeit: Automatisiert den Großteil der Kundeninteraktionen, sodass Support-Teams mehr Anfragen mit weniger Ressourcen bearbeiten können.
• Effiziente Eskalation: Nur komplexe oder sensible Fälle gelangen zu menschlichen Agenten, wodurch die Arbeitslast sinkt und Reaktionszeiten verbessert werden.
• Omnichannel-Support: Integriert Chatbot, E-Mail und Slack zu einem einheitlichen Multi-Plattform-Supportsystem.
• Wissensbasiert: Sucht und liefert Antworten dynamisch aus internen und externen Wissensquellen, reduziert manuellen Pflegeaufwand und erhöht die Genauigkeit.
• Lead-Erfassung und Benachrichtigung: Erkennt Verkaufschancen automatisch und benachrichtigt das Team, damit kein Lead verloren geht.
• Anpassbar & erweiterbar: Das modulare Design ermöglicht einfache Anpassungen (z.B. weitere Schnellfragen, neue Wissensquellen, geänderte Eskalationsregeln).

Fazit

Dieser Workflow bildet eine robuste Grundlage für modernen Kundensupport, indem er die Effizienz KI-gestützter Automatisierung mit der Flexibilität menschlicher Intervention verbindet. Durch die Integration mit Slack und LiveAgent sowie den dynamischen Wissensabruf befähigt er Support-Teams, schnell, präzise und skalierbar zu arbeiten—und entlastet menschliche Agenten, damit sie sich auf die wichtigsten Anliegen konzentrieren können.