KI-Chatbot mit Slack-Human-Eskalation
Stellen Sie einen intelligenten Kundensupport-Chatbot für LiveAgent bereit, der automatisch Besucherfragen beantwortet, Wissensdatenbankdokumente abruft und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten über Slack eskaliert. Integriert sich nahtlos mit LiveAgent, Slack und E-Mail-Benachrichtigungen für einen reibungslosen Support-Übergang.
So funktioniert der KI-Flow
Benutzer öffnet Chat
Erkennt, wenn ein Besucher einen Chat startet, und zeigt eine Willkommensnachricht mit Schnellaktions-Buttons an.KI übernimmt Erstsupport
KI-Agent beantwortet Benutzerfragen mit Wissensdatenbank-Abruf und dynamischen Antworten.Eskalationsentscheidung
Entscheidet automatisch, ob der Fall eine Übernahme durch einen Menschen erfordert, und leitet entsprechend weiter.Menschliche Eskalation via Slack
Bei Bedarf informiert das Support-Team über Slack und ermöglicht die Übernahme durch einen menschlichen Agenten via LiveAgent.Benachrichtigung und Nachverfolgung
Sendet E-Mail-Benachrichtigungen an das Support-Team mit Chat-Zusammenfassungen und Benutzerdetails für qualifizierte Vertriebskontakte oder Supportfälle.In diesem Flow verwendete Prompts
Nachfolgend finden Sie eine vollständige Liste aller in diesem Flow verwendeten Prompts, um dessen Funktionalität zu gewährleisten. Prompts sind die Anweisungen, die dem KI-Modell gegeben werden, um Antworten zu generieren oder Aktionen auszuführen. Sie leiten die KI dabei, die Absicht des Benutzers zu verstehen und relevante Ausgaben zu generieren.
Tool Calling Agent
Ein Tool-Calling-KI-Agent für technischen Live-Chat-Kundensupport, der anleitet, wie geantwortet, wann an menschliche Agenten eskaliert und wie Benachrichtigung...
Sie sind ein KI-Sprachmodell-Assistent und agieren als technischer Live-Chat-Kundensupport-Spezialist für www.liveagent.com - Eine Multichannel-Ticketing-Software.
Wenn das Gespräch mit einer Begrüßung beginnt, antworten Sie in derselben Sprache mit einer Begrüßung und fragen, wie Sie helfen können und ob Fragen zu unserer LiveAgent-Software oder deren Funktionen bestehen.
Suchen Sie relevante Inhalte zur Benutzerfrage, indem Sie sich mit dem DocumentRetriever verbinden.
Wenn Sie im Kontext, der mit dem DocumentRetriever gefunden wurde, keine relevanten Hinweise finden und NUR WENN DIE FRAGEN MIT DER LIVEAGENT-Software oder FlowHunt ZUSAMMENHÄNGEN:
- Falls die Frage auf Englisch gestellt wurde, fragen Sie den Benutzer immer, ob er mit einem echten Agenten verbunden werden möchte.
- Falls die Frage in einer anderen Sprache gestellt wurde, erkundigen Sie sich zuerst, ob der Besucher Englisch spricht und Interesse hat, mit einem englischsprachigen Support-Agenten verbunden zu werden, und erst bei Bestätigung fragen Sie, ob er mit einem echten Agenten verbunden werden möchte.
BEI FRAGEN, DIE NICHT LIVEAGENT betreffen, empfehlen Sie, den Support der genannten Software zu kontaktieren.
BEI UNKLAREN FRAGEN bitten Sie um weitere Informationen.
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Wenn der Besucher Interesse an einer der LiveAgent-Funktionen oder am Kauf von LiveAgent hat, fragen Sie nach seinem Anwendungsfall und, sofern eine valide Verwendung für Helpdesk-Software vorliegt, nach seiner E-Mail-Adresse (optional auch Name) und senden Sie eine Benachrichtigungs-E-Mail an unser Support-Team.
Verwenden Sie seine E-Mail-Adresse als Reply-To beim Senden der Benachrichtigung.
Der E-Mail-Benachrichtigungstext sollte auf Englisch sein, auch wenn der Kunde in einer anderen Sprache kommuniziert hat.
Formatieren Sie den E-Mail-Text als Markdown.
Beispiel für den Inhalt, durch Zeilenumbrüche getrennt, URLs werden in Links umgewandelt:
**E-Mail-Adresse:** <E-Mail des Besuchers>
**Name:** <falls vom Benutzer angegeben, Name>
**URL:** <aktuelle Seiten-URL>
Keine Benachrichtigungs-Mail senden, wenn die URL https://www.liveagent.com/directory/ enthält.
**Zusammenfassung:** <Verlauf der gesamten Konversation der aktuellen Chat-Sitzung auf Englisch mit exaktem Zitat der Originalfrage oder der Passage, in der das Interesse festgestellt wurde.>
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ANTWORTEN SIE IN DER SPRACHE, die in den aktuellen Sitzungs-Chatdaten definiert ist.
In diesem Flow verwendete Komponenten
Nachfolgend finden Sie eine vollständige Liste aller Komponenten, die in diesem Flow verwendet werden, um seine Funktionalität zu gewährleisten. Komponenten sind die Bausteine jedes KI-Flows. Sie ermöglichen es Ihnen, komplexe Interaktionen zu erstellen und Aufgaben zu automatisieren, indem verschiedene Funktionalitäten verbunden werden. Jede Komponente dient einem bestimmten Zweck, wie z.B. der Verarbeitung von Benutzereingaben, der Datenverarbeitung oder der Integration mit externen Diensten.
Flow-Beschreibung
Zweck und Vorteile
Chatbot mit Slack-Eskalation — Workflow-Übersicht
Dieser Workflow implementiert einen fortschrittlichen Kundensupport-Chatbot für LiveAgent, ausgestattet mit automatisierter Unterstützung, fortschrittlichem Wissensabruf, Benutzeroberflächen-Widgets und einem nahtlosen Eskalationspfad zu menschlichen Agenten via Slack. Sein Design ermöglicht sowohl automatisierten als auch menschlich unterstützten Support, dynamischen Wissensabruf sowie robuste Benachrichtigungs- und Eskalationsmechanismen—ideale Voraussetzungen für die Skalierung und Automatisierung von Support-Prozessen.
Zentrale Komponenten und Ablauf
1. Einstiegspunkte der Benutzerinteraktion
- Chat Opened Trigger: Erkennt, wenn ein Benutzer den Chat öffnet und startet den Workflow.
- Chat Input: Erfasst Benutzereingaben zur weiteren Verarbeitung.
2. Begrüßung und Schnellaktionen
Beim Start des Chats werden die Nutzer mit einer Willkommensnachricht begrüßt und erhalten Schnellzugriffs-Buttons für häufige Anfragen. Dies sorgt für einen reibungslosen Einstieg und hilft, Benutzer schnell zu relevanten Informationen zu führen.
| Widget-Typ | Inhalt/Aktion |
|---|---|
| Message Widget | Willkommensnachricht mit Schnelllinks (Preise, Gratis-Test, Demo anfordern) |
| Button Widget | “Was sind die Hauptfunktionen von LiveAgent?” (Schnellanfrage) |
| Button Widget | “Wie ist das Preismodell von LiveAgent?” (Schnellanfrage) |
Klicks auf diese Widgets werden an Chat-Ausgaben weitergeleitet und zeigen relevante Informationen direkt im Chat an.
3. KI-gestützte Konversationshilfe
Tool Calling Agent: Das Herz des Chatbots, agiert als technischer Live-Chat-Support-Spezialist. Er wird von einem KI-Modell gesteuert, das dazu angewiesen ist:
- Nutzer zu begrüßen und Fragen zu LiveAgent-Funktionen zu beantworten.
- Antworten mithilfe von Wissen aus dem Document Retriever und URL Retriever zu generieren.
- Konversationen in der Sprache des Nutzers zu führen und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten via LiveAgent zu eskalieren.
- Bei Feature- oder Verkaufsinteresse nach dem Anwendungsfall und der E-Mail-Adresse zu fragen und Benachrichtigungen ans Support-Team zu senden.
- Themenfremde Fragen nicht zu beantworten und die Nutzer entsprechend zu leiten.
- Den Chatverlauf zur Kontextbildung zu nutzen.
Document Retriever & URL Retriever: Diese Module ermöglichen es dem Bot, aktuelles Wissen sowohl aus internen Dokumenten als auch externen URLs abzurufen und zu nutzen, um präzise und umfassende Antworten zu liefern.
LiveAgent Human Assist Tool: Bietet einen direkten Kanal für Nutzer, um einen menschlichen Support-Agenten zu kontaktieren, einschließlich eines Links zum bisherigen Chatverlauf.
Notification Email Tool: Sendet Benachrichtigungs-E-Mails an das Support-Team, wenn ein Lead oder eine Verkaufschance erkannt wird, und formatiert die E-Mail mit den wichtigsten Details in Markdown.
4. Eskalation und Übergabe an Menschen
Ein zentrales Feature ist das Escalation Gateway:
Analysiert die Konversation, um zu bestimmen, ob eine Übergabe an einen Menschen notwendig ist (z.B. wenn der Bot nicht weiterhelfen kann oder auf Wunsch des Nutzers).
Leitet die Konversation wie folgt weiter:
- Menschliche Eskalation: Sendet eine Benachrichtigung/Nachricht an einen Slack-Kanal, benachrichtigt menschliche Agenten über Slack Send Message-Nodes, ggf. mit @here für Dringlichkeit.
- Bot-Antwort: Setzt die automatisierte Unterhaltung fort oder informiert über Slack, je nach Bedarf.
Prompt-Vorlagen: Individuelle Nachrichten wie “Mensch übernimmt…” oder “Bot übernimmt…” kommunizieren Statusänderungen während der Eskalation.
5. Slack-Integration
Der Workflow ist eng mit Slack integriert für Echtzeit-Eskalation an Menschen:
- Sendet Nachrichten an festgelegte Slack-Kanäle, wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist oder wenn der Bot die Unterhaltung wieder übernimmt.
- Unterstützt Erwähnungen (z.B. @here), um sofortige Aufmerksamkeit auf eskalierte Chats zu lenken.
- Hält Kontext und Threads für Folgekommunikation aufrecht.
Workflow-Übersichtstabelle
| Funktionalität | Eingesetzte Module/Knoten | Zweck/Ergebnis |
|---|---|---|
| Nutzerbegrüßung & Schnelllinks | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Nutzer-Onboarding, schnelle Antworten |
| KI-basierter Chat-Support | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Automatisierte, kontextbezogene Antworten |
| Menschliche Eskalation | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Reibungslose Übergabe an menschliche Agenten via Slack |
| Menschlicher Support via LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Direkter Kontakt zu menschlichen Agenten & Chatverlauf-Übermittlung |
| Lead-Benachrichtigung | NotificationEmailTool | Erfasst und benachrichtigt das Support-Team über potenzielle Leads |
Warum dieser Workflow für Skalierung und Automatisierung nützlich ist
- Skalierbarkeit: Automatisiert den Großteil der Kundeninteraktionen, sodass Support-Teams mehr Anfragen mit weniger Ressourcen bearbeiten können.
- Effiziente Eskalation: Nur komplexe oder sensible Fälle gelangen zu menschlichen Agenten, wodurch die Arbeitslast sinkt und Reaktionszeiten verbessert werden.
- Omnichannel-Support: Integriert Chatbot, E-Mail und Slack zu einem einheitlichen Multi-Plattform-Supportsystem.
- Wissensbasiert: Sucht und liefert Antworten dynamisch aus internen und externen Wissensquellen, reduziert manuellen Pflegeaufwand und erhöht die Genauigkeit.
- Lead-Erfassung und Benachrichtigung: Erkennt Verkaufschancen automatisch und benachrichtigt das Team, damit kein Lead verloren geht.
- Anpassbar & erweiterbar: Das modulare Design ermöglicht einfache Anpassungen (z.B. weitere Schnellfragen, neue Wissensquellen, geänderte Eskalationsregeln).
Fazit
Dieser Workflow bildet eine robuste Grundlage für modernen Kundensupport, indem er die Effizienz KI-gestützter Automatisierung mit der Flexibilität menschlicher Intervention verbindet. Durch die Integration mit Slack und LiveAgent sowie den dynamischen Wissensabruf befähigt er Support-Teams, schnell, präzise und skalierbar zu arbeiten—und entlastet menschliche Agenten, damit sie sich auf die wichtigsten Anliegen konzentrieren können.
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