Wie das Support-Team von LiveAgent mit dem FlowHunt AI-Chatbot eine Automatisierungsrate von 98 % erreicht

Von Jozef Stofira, Leiter des Kundensupport-Teams bei LiveAgent

Als Leiter des Kundensupport-Teams bei LiveAgent bin ich dafür verantwortlich, dass unsere Support-Prozesse effizient ablaufen und gleichzeitig der hohe Qualitätsstandard eingehalten wird, den unsere Kunden erwarten. Als ich mich erstmals mit KI-Chatbot-Lösungen beschäftigte, war ich skeptisch, ob eine Plattform wirklich die Komplexität unserer Support-Anforderungen verstehen könnte. Das änderte sich, als wir FlowHunt entdeckten.

Die Herausforderung, der wir uns stellen mussten

Die Betreuung einer umfassenden Helpdesk-Software bedeutet, von einfachen „Wie mache ich…?“-Fragen bis hin zu komplexer technischer Fehlersuche alles abzudecken. Vor FlowHunt verbrachte mein Team unzählige Stunden mit sich wiederholenden Aufgaben:

• Manuelle Kategorisierung eingehender Tickets
• Kunden immer wieder dieselben Basisfragen stellen, um Informationen zu sammeln
• Bearbeitung einfacher Anfragen, die Agenten von komplexeren Fällen abhielten
• Wiederholte Beantwortung identischer Fragen über verschiedene Kanäle hinweg

Jeder Chat erforderte, dass ein Agent von Grund auf begann: Kontodetails abfragen, Problembeschreibung einholen und weitere essentielle Informationen zusammentragen. Im Durchschnitt beanspruchte diese Anfangsphase pro Interaktion 5–7 Minuten, bevor wir überhaupt mit der Problemlösung beginnen konnten.

Warum wir uns für FlowHunt entschieden haben

Ich habe mehrere KI-Chatbot-Lösungen evaluiert, die meisten fielen in zwei Kategorien: Entweder waren sie zu simpel für unsere komplexen Anwendungsfälle oder so kompliziert, dass wir ein eigenes Team zur Wartung gebraucht hätten. FlowHunt war anders.

Am meisten beeindruckte mich die tiefe Integration mit unserer LiveAgent-Plattform. Das war nicht einfach nur ein Chatbot – es war ein intelligentes System, das nahtlos in unsere bestehende Infrastruktur eingebunden werden konnte. Das FlowHunt-Team hat verstanden, dass wir mehr als reine Automatisierung brauchten: Wir benötigten intelligente Automatisierung, die wusste, wann sie eingreifen und wann sie sich zurücknehmen sollte.

Wir brauchten eine KI-Lösung, die den Großteil der Anfragen eigenständig bearbeiten kann und weiß, wann menschliche Expertise gefragt ist. FlowHunt hat genau das geliefert.

Implementierung und Ergebnisse

Die Einrichtung von FlowHunt war überraschend unkompliziert. Wir trainierten die KI mit unserer umfangreichen Wissensdatenbank, Produktdokumentation und historischen Support-Chats. Die No-Code-Plattform ermöglichte es meinem Team, den Chatbot selbständig zu konfigurieren und zu optimieren – ganz ohne Entwickler.

Die Ergebnisse haben unsere Erwartungen übertroffen:

Über 98 % Automatisierungsrate

In einigen Bereichen unserer Website bearbeitet der FlowHunt-Chatbot Kundenanfragen vollständig autonom – mit einer Erfolgsquote von über 98 %. Kunden erhalten sofortige, präzise Antworten, ohne auf einen verfügbaren Agenten warten zu müssen.

5–7 Minuten Zeitersparnis pro Interaktion

Das war der Game-Changer. Wenn der Chatbot doch an einen menschlichen Agenten übergibt, hat er bereits alle notwendigen Informationen gesammelt. Meine Agenten erhalten Tickets mit:

• Vollständigem Kundenkontext
• Vorausgewähltem Problemtyp
• Bereits gesammelten, relevanten Details
• Von der KI vorgeschlagenen Antwortoptionen zur Überprüfung

Anstatt 5–7 Minuten für die Erhebung von Informationen zu benötigen, können unsere Agenten direkt mit der Problemlösung starten.

Intelligente Übergabe

Die KI antwortet nicht einfach blind – sie trifft smarte Entscheidungen. Wenn ein Kunde explizit nach einem Menschen fragt oder die Komplexität menschliches Urteilsvermögen erfordert, erfolgt die Übergabe nahtlos. Der Agent sieht die vollständige Chat-Historie und alle Kontextinformationen.

Gesteigerte Produktivität

Die Produktivität meines Teams hat sich deutlich verbessert. Vorgefilterte Tickets und KI-Vorschläge bedeuten schnellere Reaktionszeiten und höhere Lösungsquoten. Noch wichtiger: Meine Agenten können sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren – komplexe Probleme lösen und Kundenbeziehungen pflegen.

Durch die Zeitersparnis bei der Informationsbeschaffung mit FlowHunt können sich meine Agenten ganz auf die Lösung anspruchsvoller Anliegen konzentrieren.

Die Stärke der intelligenten Eskalation

Was FlowHunt besonders macht, ist das intelligente Eskalationssystem. Die KI versucht nicht, alles selbst zu lösen – sie kennt ihre Grenzen. Wo menschliche Expertise Mehrwert bringt, erfolgt eine reibungslose Eskalation. Wo Automatisierung ausreicht, wird der gesamte Vorgang übernommen.

So genießen wir das Beste aus beiden Welten: Effizienz durch Automatisierung bei Routineanfragen und menschliche Betreuung bei komplexen Fällen. Unsere Kunden erhalten immer das passende Support-Niveau.

Der Blick nach vorn

Wir prüfen bereits weitere Einsatzmöglichkeiten für FlowHunt. Besonders freue ich mich auf:

• Die Ausweitung der Automatisierung auf zusätzliche Support-Kanäle
• Die weitere Verfeinerung der Eskalationsentscheidungen der KI
• Die Optimierung der Antwortvorbereitung, um unsere Agenten noch effizienter zu machen
• Den Einsatz der FlowHunt-Funktionen für proaktiven Support

FlowHunt hat nicht nur unsere Kennzahlen verbessert – es hat die Arbeitsweise meines Teams grundlegend verändert. Meine Agenten sind zufriedener, weil sie weniger Zeit mit Routineaufgaben verbringen und sich mehr auf sinnvolle Arbeit konzentrieren können. Unsere Kunden sind zufriedener, weil sie schnellere und präzisere Unterstützung erhalten. Und ich kann mit gleichbleibender Teamgröße bessere Ergebnisse liefern.

Wenn Sie ein Support-Team führen und sich fragen, ob KI wirklich helfen kann, kann ich aus Erfahrung sagen: Mit der richtigen Lösung wie FlowHunt ist das absolut möglich.