Come il team di supporto LiveAgent raggiunge il 98% di automazione con il chatbot AI di FlowHunt

Di Jozef Stofira, Team Leader Customer Support presso LiveAgent

Come Team Leader del Customer Support in LiveAgent, sono responsabile di garantire che le nostre operazioni di supporto funzionino in modo efficiente, mantenendo allo stesso tempo l’elevata qualità del servizio che i nostri clienti si aspettano. Quando ho iniziato a esplorare soluzioni di chatbot AI, ero scettico sul fatto che una piattaforma potesse davvero comprendere la complessità delle nostre esigenze di supporto. Questo è cambiato quando abbiamo scoperto FlowHunt.

La sfida che abbiamo affrontato

Gestire il supporto per un software helpdesk completo significa occuparsi di tutto, dalle semplici domande “come si fa” a complesse risoluzioni tecniche. Prima di FlowHunt, il mio team trascorreva innumerevoli ore su attività ripetitive:

• Categorizzazione manuale dei ticket in arrivo
• Richiesta ai clienti delle stesse informazioni di base per raccogliere dati
• Gestione di richieste semplici che distoglievano gli operatori da problemi più complessi
• Ripetizione di risposte alle domande frequenti su diversi canali

Ogni chat in arrivo richiedeva che un operatore partisse da zero, chiedendo dettagli dell’account, descrizione del problema e altre informazioni essenziali. In media, questa fase iniziale consumava 5-7 minuti per interazione, prima ancora di poter iniziare a risolvere il vero problema.

Perché abbiamo scelto FlowHunt

Ho valutato diverse soluzioni di chatbot AI, ma la maggior parte rientrava in due categorie: troppo semplici per gestire i nostri casi d’uso complessi, oppure così complicate da richiedere un team dedicato solo per la manutenzione. FlowHunt era diversa.

Ciò che mi ha colpito di più è stata la profonda integrazione con la nostra piattaforma LiveAgent. Non era solo un chatbot, ma un sistema intelligente che poteva lavorare perfettamente all’interno della nostra infrastruttura esistente. Il team FlowHunt ha capito che avevamo bisogno di più della semplice automazione; ci serviva un’automazione intelligente, che sapesse quando intervenire e quando fare un passo indietro.

Avevamo bisogno di una soluzione AI capace di gestire autonomamente la maggior parte delle richieste, sapendo quando coinvolgere l’esperienza umana. FlowHunt ha fornito esattamente questo.

Implementazione e risultati

Configurare FlowHunt è stato sorprendentemente semplice. Abbiamo addestrato l’AI sulla nostra estesa knowledge base, sulla documentazione di prodotto e sulle conversazioni storiche di supporto. La piattaforma no-code ha permesso al mio team di configurare e ottimizzare il chatbot senza attendere gli sviluppatori.

I risultati hanno superato le nostre aspettative:

Tasso di automazione superiore al 98%

In alcune sezioni del nostro sito, il chatbot FlowHunt ora gestisce le richieste dei clienti in modo completamente autonomo, con un tasso di successo superiore al 98%. I clienti ottengono risposte istantanee e accurate senza attendere un operatore disponibile.

5-7 minuti risparmiati per interazione

Questa è stata la vera rivoluzione. Quando il chatbot deve passare la richiesta a un operatore umano, ha già raccolto tutte le informazioni necessarie. I miei operatori ricevono ticket con:

• Contesto cliente completo
• Tipo di problema già pre-categorizzato
• Tutti i dettagli rilevanti già raccolti
• Risposte suggerite dall’AI pronte per la revisione

Invece di perdere 5-7 minuti nella fase iniziale, i nostri operatori possono dedicarsi subito alla risoluzione del problema.

Passaggio intelligente

L’AI non risponde in modo meccanico: prende decisioni intelligenti. Quando un cliente chiede esplicitamente un umano, o quando la complessità richiede il giudizio di una persona, il passaggio è fluido. L’operatore vede tutta la cronologia della conversazione e il contesto completo.

Produttività aumentata

La produttività del mio team è migliorata drasticamente. Ticket già categorizzati e risposte suggerite dall’AI significano tempi di risposta più rapidi e tassi di risoluzione più elevati. Ma soprattutto, i miei operatori possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere problemi complessi e costruire relazioni con i clienti.

L’efficienza guadagnata grazie a FlowHunt nella raccolta delle informazioni permette ai miei operatori di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere problemi complessi.

Il valore della smart escalation

Ciò che distingue FlowHunt è il suo sistema di escalation intelligente. L’AI non cerca di gestire tutto: conosce i suoi limiti. Quando il valore aggiunto dell’esperienza umana è necessario, effettua l’escalation in modo fluido. Quando l’automazione è sufficiente, gestisce l’interazione dall’inizio alla fine.

Questo crea il miglior equilibrio: efficienza tramite automazione per le richieste di routine e tocco umano per i casi complessi. I nostri clienti ricevono sempre il livello di supporto più adatto.

Uno sguardo al futuro

Stiamo già esplorando nuovi modi per espandere l’utilizzo di FlowHunt. In particolare, sono entusiasta di:

• Estendere l’automazione a ulteriori canali di supporto
• Raffinare ulteriormente il processo decisionale di escalation dell’AI
• Ottimizzare le funzionalità di preparazione delle risposte per rendere gli operatori ancora più efficienti
• Sfruttare le capacità di FlowHunt per il supporto proattivo

FlowHunt non ha solo migliorato i nostri numeri: ha trasformato il modo in cui lavora il mio team. I miei operatori sono più soddisfatti perché spendono meno tempo in attività ripetitive e più tempo in attività di valore. I nostri clienti sono più felici perché ricevono supporto più rapido e preciso. E io posso ottenere risultati migliori mantenendo la stessa dimensione del team.

Se guidi un team di supporto e ti chiedi se l’AI possa davvero aiutare, ti posso dire per esperienza: con la soluzione giusta come FlowHunt, la risposta è assolutamente sì.