Chatbot con Escalamiento a Slack — Descripción General del Flujo

Este flujo implementa un sofisticado chatbot de soporte al cliente para LiveAgent, equipado con asistencia automatizada, recuperación avanzada de conocimientos, widgets de interfaz de usuario y una ruta de escalamiento fluida a agentes humanos vía Slack. Su diseño permite tanto soporte automatizado como asistido por humanos, recuperación dinámica de contenido y mecanismos sólidos de notificación y escalamiento, lo que lo hace ideal para escalar y automatizar operaciones de atención al cliente.

Componentes Clave y Flujo

1. Puntos de Entrada de Interacción de Usuario

• Chat Opened Trigger: Detecta cuando un usuario abre el chat, lo que inicia el flujo de trabajo.
• Chat Input: Captura los mensajes de entrada del usuario para su procesamiento posterior.

2. Bienvenida y Acciones Rápidas

Cuando inicia el chat, los usuarios son recibidos con un mensaje de bienvenida y botones de acceso rápido para consultas comunes. Esto asegura una incorporación fluida y ayuda a dirigir a los usuarios rápidamente hacia la información relevante.

Las acciones de clic de los usuarios en estos widgets se enrutan a las salidas del chat, mostrando la información relevante en la interfaz.

3. Asistencia Conversacional con IA

• Tool Calling Agent: El corazón del chatbot, actuando como especialista técnico de soporte en chat en vivo. Está impulsado por un modelo de IA instruido para:

  • Saludar a los usuarios y responder preguntas sobre las características de LiveAgent.
  • Buscar respuestas utilizando el conocimiento recuperado por Document Retriever y URL Retriever.
  • Manejar conversaciones en el idioma del usuario, escalando a un agente humano vía LiveAgent si es necesario.
  • Ante interés en características o ventas, solicitar caso de uso y correo, luego enviar notificación por correo electrónico al equipo de soporte.
  • Evitar responder preguntas fuera de tema y guiar a los usuarios en consecuencia.
  • Mantener y utilizar el historial reciente del chat para contexto.

• Document Retriever y URL Retriever: Estos módulos permiten al bot obtener y utilizar conocimientos actualizados tanto de documentos internos como de URLs externas, asegurando respuestas precisas y completas.

• LiveAgent Human Assist Tool: Proporciona un canal directo para que los usuarios contacten a un agente humano de soporte, incluyendo un enlace al historial del chat.

• Notification Email Tool: Envía correos electrónicos de notificación al equipo de soporte cuando se detecta una oportunidad de venta o lead, formateando el correo con detalles clave en markdown.

4. Escalamiento y Transferencia Humana

Una característica clave es el Escalation Gateway:

• Analiza la conversación para determinar si es necesaria una transferencia a humano (por ejemplo, cuando el bot no puede responder, o a solicitud del usuario).

• Enruta la conversación de manera adecuada:

  • Escalado Humano: Envía una notificación/mensaje a un canal de Slack, alertando a agentes humanos mediante nodos Slack Send Message, con menciones @here opcionales para urgencia.
  • Respuesta del Bot: Continúa la conversación automatizada o notifica vía Slack según corresponda.

• Prompt Templates: Mensajes personalizados como “Human taking over…” o “Bot taking over…” se utilizan para comunicar cambios de estado durante el escalamiento.

5. Integración con Slack

El flujo se integra estrechamente con Slack para el escalamiento humano en tiempo real:

• Envía mensajes a canales de Slack especificados cuando se necesita intervención humana o cuando el bot retoma el control.
• Soporta menciones (por ejemplo, @here) para atraer atención inmediata a chats escalados.
• Mantiene el contexto y el seguimiento de hilos para continuidad.

Tabla Resumen del Flujo

Por Qué Este Flujo es Útil para Escalamiento y Automatización

• Escalabilidad: Automatiza la mayoría de las interacciones, permitiendo que el equipo de soporte atienda más consultas con menos recursos.
• Escalamiento Eficiente: Asegura que solo los casos complejos o sensibles lleguen a los agentes humanos, reduciendo la carga y mejorando los tiempos de respuesta.
• Soporte Omnicanal: Integra chatbot, correo electrónico y Slack, creando un sistema de soporte unificado y multiplataforma.
• Impulsado por Conocimiento: Busca y entrega respuestas dinámicamente desde bases de conocimiento internas y externas, disminuyendo actualizaciones manuales y mejorando la precisión.
• Captura y Notificación de Leads: Identifica automáticamente oportunidades de venta y notifica al equipo, asegurando que ningún lead se pierda.
• Personalizable y Extensible: El diseño modular permite ajustes fáciles (por ejemplo, agregar preguntas rápidas, integrar nuevas fuentes de conocimiento o cambiar reglas de escalamiento).

Conclusión

Este flujo es una base robusta para el soporte al cliente moderno, fusionando la eficiencia de la automatización impulsada por IA con la flexibilidad de la intervención humana. Al integrarse con Slack y LiveAgent, y aprovechar la recuperación dinámica de contenido, permite a los equipos de soporte ofrecer un servicio rápido, preciso y escalable, liberando a los agentes humanos para centrarse en las interacciones de mayor impacto.